第一篇 宾馆酒店国际通用管理标准范例 3
第一章 宾馆酒店质量管理与环境管理文件范例 3
第一节 宾馆酒店质量管理程序文件范例 3
一、文件控制程序 3
二、记录控制程序 5
三、内部审核程序 7
四、不合格品控制程序 21
五、纠正措施控制程序 22
六、预防措施控制程序 28
一、总经理办公室各岗位职责 29
第二节 宾馆酒店质量管理工作文件范例 29
二、人力资源部各岗位职责 30
三、财务部各岗位职责 34
四、前厅部各岗位职责 41
五、客房部各岗位职责 50
六、餐饮部各岗位职责 56
七、保安部各岗位职责 70
八、工程部各岗位职责 75
九、康乐部各岗位职责 84
第三节 宾馆酒店质量管理制度文件范例 94
一、总经理室管理制度文件范例 94
二、行政办公室管理制文件范例 98
三、营销部管理制度文件范例 102
四、中餐厅管理制度文件范例 107
五、西餐厅管理制度文件范例 112
六、宴会部管理制度文件范例 119
七、工程部管理制度文件范例 124
八、安全管理制度文件范例 143
第四节 宾馆酒店服务标准文件范例 159
一、宾馆酒店前厅服务标准文件范例 159
二、宾馆酒店客房服务标准文件范例 172
三、宾馆酒店洗衣房服务标准文件范例 184
四、宾馆酒店饮食服务标准文件范例 188
五、宾馆酒店商品部服务标准文件范例 212
六、宾馆酒店康乐娱乐设施服务标准文件范例 220
七、宾馆酒店员工管理标准文件范例 232
第五节 总经理月度报告文件范例 242
一、总经理月度报告文件目录 242
二、总经理月度报告文件正文 243
第六节 宾馆酒店环境管理文件编制的参考格式和内容要点 266
一、文件的参考格式 266
二、手册和程序文件的内容要点 267
一、管理评审程序 283
第七节 宾馆酒店环境管理程序文件范例 283
二、环境管理方案控制程序 286
三、环境管理体系审核控制程序 287
四、环境管理系统程序 290
五、文件控制程序 299
六、环境目标、指标及环境管理规程 302
七、消防应急管理程序 304
八、程序文件封面示例 307
第八节 记录表格范例 308
一、业务表格 308
二、宾馆酒店的顾客调查表 348
第二章 宾馆酒店质量管理体系的建立、审核与认证 355
第一节 2000版ISO9001的建立审核与认证 355
一、质量管理体系的建立 355
二、质量管理体系认证流程 362
三、质量管理体系的审核 362
四、宾馆酒店如何通过质量体系认证 374
五、宾馆酒店贯标认证经验实例 384
第二节 质量管理体系认证制度 388
一、主要术语 388
二、质量体系认证的由来和发展 390
三、我国的质量体系认证制度 397
四、质量认证的意义和作用 403
第三章 宾馆酒店质量管理体系文件编制 407
第一节 质量管理体系文件概论 407
一、概述 407
二、质量管理体系文件编制原则 410
三、质量管理体系文件的编制 416
四、文件编制的注意事项 418
第二节 质量手册的编制 420
一、质量手册的构成 420
二、质量手册的编号及格式 420
三、质量手册的内容 421
第三节 程序文件的编制 426
一、程序文件的编号及格式 426
二、程序文件的内容 427
第四节 质量计划的编制 428
一、质量计划编制的基本要求 428
二、质量计划编制时应考虑的内容 429
三、质量计划与组织现有质量管理体系文件的关系 429
第五节 作业性文件的编制 429
一、作业性文件的类别 429
一、记录的种类 430
第六节 记录的编制 430
二、作业性文件的格式、编号和内容 430
二、记录的格式和编号 431
三、记录的内容 432
第七节 质量管理体系文件的管理 432
一、常规文件的管理 432
二、电子媒体的管理 433
三、外来文件的管理 433
四、失效文件的管理 434
第四章 宾馆酒店环境管理体系的建立、审核与认证 435
一、策划 436
第一节 环境管理体系的建立 436
二、文化件 445
第二节 环境管理体系的实施 448
一、体系试运行 448
二、培训 449
三、检测和测量 451
四、管理评审 451
五、不符合项的纠正和预防措施 452
六、持续改进 454
第三节 环境管理体系的审核 455
一、审核程序 455
二、审核准备 456
三、审核实施 461
四、审核报告 474
第四节 纠正与预防措施和跟踪审核 475
一、制定并实施纠正与预防措施 475
二、跟踪审核 477
第五节 审核技巧 477
一、审核途径 477
二、提问和面谈技巧 478
三、审核记录 479
四、核查表 480
一、确保环境管理体系内部审核员满足如下要求 484
五、时间管理 484
第六节 如何有效开展环境管理体系审核 484
二、组织应准确地应用相关法律法规 485
三、组织应确保环境管理体系审核的主要内容 486
四、加强对重点要素的审核 487
五、环境管理体系审核的意义 487
第七节 环境管理体系认证制度 488
一、企业通过环境管理体系认证流程 488
二、环境管理体系认证制度的基本知识 494
三、中国进出口质量认证中心简介 497
第五章 宾馆酒店环境管理体系文件编制 501
第一节 环境管理体系文件结构 502
一、建立环境管理体系文件的依据 502
二、环境管理体系文件结构 503
第二节 环境管理体系一级文件 505
一、一级文件的三大部分 505
二、第一部分编写格式 507
三、第二部分编写格式 508
四、第二部分内容编写择要 511
五、第三部分内容编写择要 514
一、核心程序文件 515
第三节 环境管理体系二级文件 515
二、特色程序文件 520
三、通用程序文件 525
四、程序文件编写应注意的问题 528
五、程序性文件的要求 528
六、程序 531
第四节 环境管理体系三级文件 532
一、三级文件构成 532
二、三级文件编制格式 535
第五节 环境管理手册编制 535
一、环境管理手册编制步骤 535
三、环境管理手册的内容 536
二、环境管理手册结构 536
四、编制环境管理手册的目的 537
第六章 宾馆酒店星级评定标准范例 539
第一节 设施设备评定标准 539
一、标准使用说明 539
二、标准内容 539
第二节 星级宾馆酒店评定标准 558
一、一星级宾馆酒店评定标准 558
二、二星级宾馆酒店评定标准 559
三、三星级宾馆酒店评定标准 561
四、四星级宾馆酒店评定标准 563
五、五星级宾馆酒店评定标准 567
第七章 ISO9001:2000必备知识 590
第一节 2000版ISO9000综述 590
第二节 八项质量管理原则 602
第三节 质量管理体系 609
第四节 质量管理认证 628
第五节 主要术语 631
第六节 管理职责 642
第七节 资源管理 667
第八节 产品实现 678
第九节 测量、分析与改进 690
第十节 ISO9001:2000标准理解及实施要点 696
第八章 ISO14001:1996必备知识 723
第一节 ISO14000环境管理系列标准概述 723
一、ISO14000系列标准的构成 723
二、ISO14000环境管理系列标准的特点 733
三、实施ISO14001系列标准的意义 734
四、ISO14000系列标准评介 737
第二节 ISO14001:1996标准概述与运行模式 744
一、ISO14001标准概述 744
二、ISO14001运行模式 747
一、主要术语 750
第三节 ISO14001:1996主要术语与标准要求及理解要点 750
二、ISO14001标准要求与理解要点 755
三、ISO14001标准中各要素间的关系 770
四、ISO14001标准的特点 771
五、ISO14001给企业带来的优势 772
第二篇 宾馆酒店在WTO环境下的标准化管理 829
第一章 宾馆酒店WTO必备知识 829
第一节 服务贸易与大世 829
一、服务贸易概述 829
二、“入世”对中国服务贸易的影响 837
三、我国服务贸易的对策 842
第二节 服务业与大世 848
一、服务业的重要性 848
二、中国服务业现状 850
三、“入世”对中国服务业的影响 857
第三节 旅游业与大世 863
一、中国旅游业的发展与市场开放 863
二、服务贸易条款对中国旅游业的影响 870
三、旅游业与外资 876
第四节 宾馆酒店通行国际惯例 879
一、国际通行的宾馆酒店分类与等级确定 879
二、国外酒店的人员配备 894
三、管理标准和服务规范 895
四、国外酒店的内部公关 897
第二章 宾馆酒店服务质量标准化管理 900
第一节 前厅服务质量标准化管理 900
一、礼宾的服务与管理 900
二、客房预订处的服务与管理 909
三、总台接待服务与管理 919
四、委托代办服务与管理 930
五、前台收银服务与管理 937
六、商务中心的服务与管理 940
七、总机服务与管理 945
八、大堂副理的服务管理 948
第二节 客房服务质量标准化管理 950
一、客房服务项目及服务规范 950
二、各类客人的服务方法 956
三、客房服务质量要求 961
四、客房卫生管理 966
五、客房设备用品的管理 976
六、棉织品及洗衣房的管理 984
七、客房部安全管理 997
八、客房部与其他部门的沟通与协调 1007
九、客房服务与管理中的常见问题与对策 1011
第三节 宾馆酒店餐饮服务质量标准化管理 1016
一、餐厅服务质量管理 1016
二、立餐服务 1029
三、洒吧服务的标准化管理 1030
第四节 宾馆酒店综合服务质量标准化管理 1048
一、音乐茶座服务标准化管理 1048
二、美容服务标准化管理 1050
三、游乐服务标准化管理 1053
四、健身服务标准化管理 1056
一、电话销售 1058
第一节 宾馆酒店的营销方式 1058
第三章 宾馆酒店的营销标准化管理 1058
二、INTERNET推销 1084
三、直接通信推销 1095
四、店内推销 1109
第二节 宾馆酒店的价格策略 1117
一、价格决策中的影响因素 1117
二、价格策略的制定 1120
第三节 宾馆酒店的客户关系管理 1144
一、客户关系管理概述 1144
二、大客户管理技巧 1151
三、化解客户抱怨技巧 1154
四、客户异议处理技巧 1157
第四节 宾馆酒店应收款的回款技巧 1164
一、树立回款信念 1165
二、客户资信调查与经营分析 1170
三、应收款回款方法 1178
四、应收款回款的管理 1181
第五节 宾馆酒店营销创新 1184
一、理念创新 1184
二、产品创新 1186
三、手段创新 1188
一、员工的外部招聘 1192
第四章 宾馆酒店人力资源标准化管理 1192
第一节 员工的招聘与录用 1192
二、员工的内部招聘 1193
三、招聘录用的形式和程序 1195
第二节 员工的培训与考核 1202
一、员工的培训 1202
二、员工的考核 1208
第三节 工资制度 1215
一、工资的重要性 1215
二、奖金和福利待遇 1222
三、酬劳和员工的心理 1228
一、员工激励心理 1230
第四节 员工心理分析与管理 1230
二、员工疲劳心理 1236
三、员工需求心理 1245
四、员工保健心理 1251
第五节 国际宾馆酒店人力资源管理 1258
一、国际宾馆酒店及其人力资源特征 1258
二、国际宾馆酒店的四种人力资源管理方式 1262
三、国际宾馆酒店的人力资源管理职能 1263
第六节 宾馆酒店人力资源管理常见的问题与对策 1267
一、员工频繁流动的原因与对策 1267
二、员工培训的质量控制及培训方式 1270
第五章 宾馆酒店设备的标准化管理 1278
第一节 宾馆酒店设备管理组织体制 1278
一、机构设置 1278
二、岗位责任制 1283
三、规章制度 1289
第二节 宾馆酒店设备的采购与安装 1295
一、设备的采购订货 1295
二、设备安装调试与信息反馈 1299
第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和修理 1301
一、设备的使用和维护 1301
二、设备的修理 1311
第四节 宾馆酒店康乐设备标准化管理 1314
一、康乐设备的管理 1315
二、康乐设备的检查与保养 1320
三、康乐设备的修理 1324
第六章 宾馆酒店环境的标准化管理 1327
第一节 宾馆酒店水资源标准化管理 1327
一、节水标准化管理 1327
二、饮用水标准化管理 1332
三、水质的标准化管理 1337
一、宾馆酒店与大气污染 1340
第二节 宾馆酒店大气污染物排放的标准化管理 1340
二、CFCs排放的管理 1344
三、其他大气污染物排放的管理 1347
第三节 宾馆酒店废弃物标准化管理 1348
一、废弃物调查 1348
二、实现废弃物的再循环 1349
三、纸张收集和再生 1351
四、无害废弃物的分离 1353
五、减少垃圾的措施 1354
一、洗涤剂的标准化管理 1355
第四节 宾馆酒店化学品、燃料的标准化管理 1355
六、垃圾房的设置和管理 1355
二、除草剂和杀虫剂的标准化管理 1360
三、燃料的标准化管理 1363
第五节 宾馆酒店有害物质的标准化管理 1366
一、危险材料的标准化管理 1366
二、多氯联苯的标准化管理 1369
三、石棉的控制 1371
四、食品污染 1375
五、危险废弃物 1379
一、企业内部网INTRANET 1382
第一节 INTRANET基础知识 1382
第七章 宾馆酒店计算机信息标准化管理 1382
二、INTRANET的信息服务特点 1383
第二节 INTENET网在宾馆酒店中的应用 1384
一、宾馆酒店对INTERNET的信息需求 1385
二、INTERNET在饭店旅游业应用前景 1386
三、HTML语言 1387
第三节 宾馆酒店管理信息系统设计实例 1387
一、FOXHIS饭店管理信息系统简介 1387
二、FOXHIS预订、接待系统 1392
二、厦门饭店业质量认证——ISO国际通用标准 1411
一、金海湾大酒店客房服务“六快” 1411
附：宾馆酒店标准化管理案例 1411
三、碧宫酒店的崭新尝试 1412
四、丽华快餐通过ISO 1413
五、联通首体网吧酒吧革命——不可估量的前途 1414
六、上海新世界美食城电脑销售磁卡一举多得 1416
七、远通预订网快速订房——迅速扩大业务网 1416
八、法国地中海俱乐部 1419
九、将府大厦大堂设计——空间、品味和材质 1424
十、东京银座：洗手间革命 1425
十一、广州白天鹅宾馆细致入微——霍氏父子谈管理 1426