第一章 酒店概述 1
第一节 酒店的含义与功能 1
第二节 酒店发展简史及趋势 6
第三节 酒店产品及其特点 12
第四节 酒店集团 16
第二章 酒店管理理论 21
第一节 酒店管理的含义及原理 21
第二节 酒店管理的基本职能及内容 23
第三节 酒店管理的理论基础 30
第一节 酒店战略管理概述 38
第三章 酒店战略管理 38
第二节 酒店的市场营销战略 41
第三节 酒店的企业形象战略 45
第四节 酒店可持续发展战略 48
第四章 酒店计划管理 58
第一节 酒店计划管理概述 59
第二节 酒店主要计划指标 62
第三节 酒店计划的编制与实施 68
第五章 酒店人力资源管理 81
第一节 酒店人力资源管理概述 82
第二节 酒店人力资源的开发 85
第三节 酒店人力资源的利用 91
第四节 酒店员工激励 99
第六章 酒店管理控制 105
第一节 酒店控制职能概述 105
第二节 酒店服务质量管理 109
第三节 酒店财务管理 114
第四节 酒店财务控制 119
第七章 酒店业务部门的协作与管理 127
第一节 酒店前厅管理 127
第二节 酒店客房管理 133
第三节 酒店餐饮管理 139
第四节 酒店康乐管理 147
第一节 酒店的物资管理 156
第八章 酒店物资与设备管理 156
第二节 酒店设备管理 162
第三节 弱电系统管理 172
第九章 酒店安全管理 181
第一节 酒店安全管理概述 181
第二节 酒店防火 188
第三节 酒店防盗 193
第四节 其他意外事故的处理 197
第十章 酒店计算机系统与电子商务 202
第一节 酒店计算机管理信息系统概述 202
第二节 酒店计算机管理信息系统的功能 206
第三节 旅游电子商务 218