第一章 绪论 1
第一节 现代护理观与服务观 1
第二节 护理理念与服务理念 5
第三节 市场条件下护理工作面临的新挑战 9
第四节 护理服务营销管理者的角色定位 15
第五节 护理服务者的素质要求 22
第二章 服务 27
第一节 服务的概念 27
第二节 服务的分类与特征 29
第三节 服务定价的方法与技巧 34
第四节 护理服务的特殊性及具体特征 37
第五节 服务战略与策划 42
第六节 服务策划中的相关法律问题 53
第七节 服务质量与标准 57
第八节 护理服务创新 72
第三章 营销 79
第一节 营销的概念 79
第二节 营销的发展、组合 81
第三节 市场及市场细分 85
第四节 护理营销目标的确定与组合 89
第五节 关系营销与全员营销 94
第四章 顾客 100
第一节 顾客的概念 100
第二节 消费心理 104
第三节 服务心理 111
第四节 护理服务对象心理的特殊性 112
第五节 顾客忠诚与品牌 118
第六节 为顾客创造价值 129
第七节 满意服务从人做起 132
第八节 有效处理顾客投诉 138
第九节 满意度与满意度的测量 147
第五章 有效沟通 161
第一节 沟通的含义 161
第二节 语言及态势语、物化语 168
第三节 聆听的意义 176
第四节 电话沟通 180
第五节 护理服务沟通的特殊性 182
第六节 护理服务人际关系 186
第六章 文化的力量 192
第一节 企业文化的定义与作用 192
第二节 海尔文化的启示 195
第三节 医院文化的特点 206
第四节 提升护理队伍的执行文化 210
第一节 护士礼仪与职业设计 232
第七章 服务营销培训 232
第二节 护士性格与护理管理中的知人善任 243
第三节 服务的奥秘 252
第四节 如何创建并维护企事业机构的良好形象 259
第五节 个性化服务与语言的商品价值 263
第六节 服务过程的“关键时刻” 274
第七节 护理团队合作与沟通训练 277
第八章 服务营销案例 284
第一节 服务案例 284
第二节 营销案例 291
第三节 医疗护理服务案例分析 306
附录 国际贸易服务分类表 314
参考文献 320
后记 321