学习项目1 认识客户关系管理工作 1
1.1 任务提出 2
1.2 相关知识点 2
1.2.1 什么是客户服务 2
一、客户服务的定义 2
二、客户服务的“道”“法”“术” 3
三、服务个性 3
四、客户服务的意义 4
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素质 6
一、心理素质要求 6
二、品格素质要求 8
三、技能素质要求 9
四、综合素质要求 9
1.3 解决方案 11
1.3.1 客户服务管理岗位设计示例 11
1.3.2 客户服务各岗位目标分解 11
1.3.3 客户服务管理岗位工作职责与工作明细 14
一、客户服务管理岗位的工作职责 14
二、客户服务管理岗位的工作明细 15
1.4 课后习题 25
1.5 实践训练 25
学习项目2 开发潜在的客户 26
2.1 任务提出 27
2.2 相关知识点 27
2.2.1 识别潜在客户 27
一、谁是你的客户 27
二、市场细分 29
三、谁是你的最佳客户和最差客户 32
四、谁是你的潜在客户 33
2.2.2 开发潜在客户的方法和渠道 34
一、开发潜在客户的方法 34
二、开发潜在客户的渠道 36
2.2.3 潜在客户的资料信息管理 39
一、潜在客户的数量 39
二、潜在客户的管理 39
三、客户卡的管理 39
2.2.4 潜在客户的评估 40
2.2.5 将潜在客户升华为客户 41
2.2.6 开发客户的技巧 42
2.3 解决方案 42
2.3.1 开发客户——电话拜访的技巧 42
2.3.2 建立客户体验平台 44
一、客户体验 44
二、客户体验的五种模式 45
2.3.3 直接拜访客户的步骤 46
2.3.4 客户开发工作计划表与客户开发记录表 52
2.3.5 调查分析流程与工作执行 53
一、客户调查分析工作流程 53
二、客户调查分析执行工具与模板 54
2.4 课后习题 58
2.5 实践训练 58
学习项目3 客户信息管理 59
3.1 任务提出 60
3.2 相关知识点 60
3.2.1 建立客户来源中心 60
一、建立客户来源中心的意义 60
二、明确建立客户来源的条件 61
三、确定目标市场 61
3.2.2 建立客户信息档案 61
一、客户信息管理的基本信息 61
二、搜集客户资料 62
三、客户背景资料内容 62
四、建立客户档案资料 63
五、客户档案管理办法 64
3.2.3 客户资料分析 64
一、信用分析的标准 64
二、客户财务信息管理 66
3.2.4 网络中的客户信息管理 67
3.3 解决方案 67
3.3.1 建立客户资料库 67
3.3.2 客户关系的基本信息 72
3.3.3 信用分析的标准 76
3.4 课后习题 86
3.5 实践训练 86
学习项目4 客户沟通与服务 87
4.1 任务提出 88
4.2 相关知识点 88
4.2.1 接待客户的准备 89
4.2.2 欢迎你的客户 90
一、职业化的第一印象 90
二、欢迎的态度 90
三、关注客户的需求 90
四、以客户为中心 90
4.2.3 倾听 90
一、听事实和听情感 91
二、提升倾听能力的技巧 91
4.2.4 提问的技巧 92
一、提问的目的 92
二、开放式问题的使用技巧 93
三、封闭式问题的使用技巧 93
四、如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 93
4.2.5 复述的技巧 93
一、复述事实 93
二、复述情感 94
4.2.6 客户的期望值 94
一、过去的经历 94
二、口碑的传递 95
三、个人的需求 95
4.2.7 服务的满意度 96
一、服务满意度的三种情况 96
二、企业应追求怎样的服务满意度 97
三、降低期望值的方法 97
四、客户的某些期望值无法满足的情形 99
五、客户只有一个期望值却无法满足的情形 99
六、达成协议 99
4.3 解决方案 100
4.3.1 “技术难题”的情感理解 100
4.3.2 理解客户的观点 101
一、有形度 101
二、同理度 101
三、专业度 102
四、反应度 102
五、信赖度 102
4.3.3 建立与客户的沟通渠道 105
4.4 课后习题 109
4.5 实践训练 110
学习项目5 正确处理客户投诉 113
5.1 任务提出 114
5.2 相关知识点 114
5.2.1 客户为什么要投诉 114
5.2.2 处理客户投诉的原则 115
一、独立权威性 115
二、及时准确性 115
三、客观真实性 115
四、协调合理性 116
5.2.3 客户投诉的四种需求 116
一、被关心 116
二、被倾听 116
三、服务人员专业化 117
四、迅速反应 117
5.2.4 处理客户投诉的重要性 117
5.2.5 处理投诉的基本方法 117
一、倾听 117
二、表示道歉 117
三、仔细询问 118
四、记录问题 118
五、解决问题 118
六、礼貌的结束 118
5.2.6 客户投诉的商业价值 118
一、判断客户的价值取向和不满意程度 119
二、决定采用何种措施安抚客户 119
三、与客户沟通我们的改进措施 119
四、确认我们的行动是否足以挽回客户的心 119
五、跟踪客户的反应 119
5.2.7 企业对待投诉的态度 120
5.2.8 客户满意度 120
5.3 解决方案 121
5.3.1 客户投诉时的心理分析 121
一、发泄的心理 121
二、尊重的心理 121
三、补救的心理 121
5.3.2 投诉客户分类 121
一、易怒的客户：脾气比较暴躁 121
二、古怪的客户：性情难以捉摸 122
三、霸道的客户：强词夺理 122
四、知识分子的客户：不温不火 头头是道 122
五、文化素质差的客户：不懂得欣赏 122
六、喋喋不休的客户：总是说个没完 122
5.3.3 应对客户投诉的步骤 123
5.3.4 投诉分析与技巧 125
5.3.5 建立投诉渠道 125
5.3.6 投诉预防 126
5.3.7 投诉管理工具 127
5.4 课后习题 131
5.5 实践训练 131
学习项目6 客户满意度与忠诚度管理 132
6.1 任务提出 133
6.2 相关知识点 133
6.2.1 什么是客户满意度 133
一、客户价值 134
二、服务质量与客户满意 134
三、影响客户满意度的因素 135
四、客户的需求结构 136
五、客户满意级度 136
六、客户满意指标 137
七、客户满意信息的收集与分析 138
6.2.2 客户终生价值分析 138
一、客户生命周期 139
二、重视客户生命周期 140
三、重视客户再造 140
四、满意来自于细节 140
6.2.3 产品满意管理 140
6.2.4 服务满意管理 141
6.2.5 什么是客户忠诚度 141
一、创建品牌认同感 141
二、从客户反馈中了解需求 142
三、为客户提供便捷的反馈途径 142
四、重视客户抱怨并及时采取行动 142
6.2.6 从满意走向忠诚的客户关系管理 143
一、忠诚比满意更有价值 143
二、忠诚是满意的提升 143
三、培育客户忠诚度 144
6.3 解决方案 144
6.3.1 客户满意度测试与分析 144
一、客户满意度的测试对象 144
二、客户满意度的测试内容 145
三、建立客户满意度测试的指标体系 145
四、制定调研方案，设计问卷 145
五、客户满意度测试的分析和报告 145
6.3.2 提升客户满意度技巧 145
一、弄清客户期望值 146
二、调整客户期望值 146
三、设定客户期望值 146
四、提高客户获得值 146
五、通过客户参与，提高获得值 146
六、给客户更多的关怀 146
6.3.3 客户满意度评估方法 147
一、与期望值不同 148
二、在乎客户的感受 148
6.3.4 客户满意度管理工具 149
一、设计专业的问卷 149
二、满意度测定内容应该与时俱进 149
三、影响客户满意度之因素的权重各不相同 151
四、满意度高不一定表明忠诚度也高 151
五、利用呼叫中心进行客户满意度调查 151
六、期望值影响客户的满意度 152
七、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值 152
八、处理好客户满意度与其他评价方式的关系 152
九、不要忘了“多走一步”的重要性 152
十、满意度调查后应当有后续：感谢、改进及行动 153
十一、处理好客户满意度与员工满意度的关系 153
6.3.5 提升客户忠诚度技巧 153
6.3.6 员工与客户一样重要 157
6.3.7 预防客户流失管理 159
一、分析客户流失原因 159
二、对流失的客户进行成本分析 159
三、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益 159
四、建立投诉和建议制度 160
五、建立预测系统，为客户提供有价值的信息 160
6.3.8 双赢客户服务游戏 160
一、向客户灌输长远合作的意义 160
二、深入与客户进行沟通，防止出现误解 161
三、优化客户关系 162
6.4 课后习题 162
6.5 实践训练 163
学习项目7 大客户管理 164
7.1 任务提出 165
7.2 相关知识点 165
7.2.1 谁是大客户 165
7.2.2 大客户分析 166
一、大客户的特征 166
二、大客户资料的收集 167
三、影响采购的六类客户 169
7.2.3 大客户管理的应用价值 169
一、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源 169
二、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应 170
三、通过发展大客户提高市场占有率 170
四、促使大客户需求成为企业创新的推动力 170
五、使大客户成为公司的重要资产 170
六、实现与大客户的双赢 170
7.2.4 与大客户建立联系 171
一、对现有或潜在大客户进行分类 171
二、对大客户进行分析 171
三、客户购买习惯过程分析 172
四、影响客户购买（经销）的因素 172
五、分析公司与客户的交易记录 172
六、做SWOT的竞争分析 172
七、费用、销售预测分析 173
八、我们给大客户提供什么 173
7.2.5 大客户对服务的期待 173
一、对客户显示良好的积极态度 173
二、企业内部有标准化的服务体系 173
三、个性化服务——提供有差异特色的服务 173
四、主动性服务——用心为客户着想 173
五、提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴 174
7.2.6 大客户“跳槽”原因及应对策略 174
一、大客户“跳槽”的原因 174
二、大客户“跳槽”征兆 175
三、防止大客户“跳槽” 175
四、大客户“跳槽”应对 177
7.3 解决方案 178
7.3.1 实施客户管理的抓“大”放“小” 178
一、精心抓“大” 178
二、慎重放“小” 179
7.3.2 大客户营销的五部曲 180
一、大客户综述 181
二、谁是你的上帝——找准你的大客户 181
三、攻——寻找大客户的突破点 181
四、守——如何牢牢守住你的客户 182
五、防——怎样打好你最后的攻坚战 182
六、修身——完美做人做事 182
7.3.3 与大客户谈判的技巧 183
7.3.4 大客户服务的误区及应对策略 184
7.4 课后习题 188
7.5 实践训练 188
学习项目8 E时代的网络客户服务 189
8.1 任务提出 190
8.2 相关知识点 190
8.2.1 网络客户服务工具认识 190
一、常见问题解答（FAQ） 191
二、客户电子邮件 191
三、网络论坛 192
四、即时信息（IM） 193
8.2.2 网络客户对服务的需求 193
8.2.3 网络客户服务存在的误区 195
一、不倾听客户的需求 195
二、很少做到循序渐进 195
三、疏忽客户的变化 195
四、缺乏灵活性 195
五、无完善的应急支持计划和系统 196
8.2.4 网络客户服务特点 196
一、降低客户服务的成本 196
二、提高客户服务的效率 196
三、促进服务手段的多样化 196
8.3 解决方案 196
8.3.1 网络客户服务工具应用技巧 196
一、FAQ应用技巧 196
二、电子邮件客户服务技巧 197
三、网络论坛客户服务技巧 198
四、即时信息（IM）客户服务技巧 198
8.3.2 网络客户服务语言规范 199
8.3.3 网络客户服务语言示例 200
一、关心品质 200
二、希望价格优惠 201
三、关心商品其他信息：发货包装、发票 201
四、退换货 201
五、发货速度、快递单号 202
六、欢迎和欢送 202
8.3.4 淘宝网店客户服务示例 203
一、表情方面 203
二、礼貌方面 203
三、语言文字方面 204
四、阿里旺旺方面 204
8.4 课后习题 208
8.5 实践训练 208
学习项目9 客户服务代表正确处理工作压力 209
9.1 任务提出 210
9.2 相关知识点 210
9.2.1 认识压力 211
一、学会认识压力信号 211
二、不要忽视压力症状 211
三、不是所有减压方法都是好的 211
9.2.2 减压方法 211
一、设一本压力登记本 211
二、减慢呼吸 212
三、工作时要定时休息 212
四、创意减压 212
五、多做有氧运动 212
六、养宠物 212
七、静静躺下10分钟 212
八、多呼吸新鲜空气 212
九、保证睡眠 212
十、使用压力“爆发”时间表 213
十一、适当表达苦闷 213
十二、积极娱乐 213
9.2.3 做情绪的主人 214
一、制怒术 214
二、愉悦术 214
三、助人术 214
四、宣泄术 214
五、转移术 214
六、放松术 214
9.3 解决方案 215
一、客户压力 216
二、公司压力 217
三、自身压力 217
9.4 课后习题 219
9.5 实践训练 219