序 1
第一章 旅游饭店产业及其发展趋势 1
第一节 国际旅游饭店业发展历史和类型 2
一、世界饭店业现状 2
（一）世界饭店业的分类 2
（二）世界饭店业的现状 4
二、世界饭店业的发展趋势 6
（一）普遍实行多品牌战略 6
（二）饭店业日益向联号经营方向发展 7
（三）饭店业国际化经营程度越来越高 7
（四）经济档饭店发展迅速 36
（五）通过兼并和收购进行扩张越来越普遍 37
第二节 旅游饭店产业的发展趋势 40
一、中国旅游饭店业现状分析 41
（一）产业组织分析 41
（二）中国饭店业竞争的关键性问题 51
（三）中国饭店业市场壁垒现状简评 52
（四）中国饭店管理理论与实践述评 52
二、2001～2004年及以后的中国旅游饭店业 54
（一）产业运行环境 54
（二）扩张规模与绩效 56
（三）竞争与发展 57
（四）我国饭店集团化进程 66
（一）历史阶段 70
三、海南旅游饭店产业的历史和现状 70
（二）档次结构的现状 74
（三）存在的问题 74
（四）深刻的变化 75
四、海南旅游饭店产业特点及发展趋势 75
（一）产业特点 75
（二）海南旅游饭店业具有的发展优势 77
（三）海南旅游饭店业面临的压力 80
（四）应付压力的对策 87
（五）海南旅游饭店的类别现状与发展趋势 90
（二）土地资源优势 95
五、新世纪海南朝阳产业——旅游饭店业 95
（一）热带气候资源优势 95
（三）热带生物资源优势 96
（四）旅游资源优势 96
第二章 旅游饭店的规划与建设 97
第一节 旅游饭店的规划 97
一、规划的基本原则 99
二、决策需遵循的原则 99
三、海南旅游饭店规划中存在的问题及解决办法 100
四、设计理念 103
一、海南旅游饭店的功能特点 105
第二节 海南旅游饭店规划设计趋向 105
二、海南旅游饭店规划设计趋向 106
第三节 海南旅游饭店自然生态环境设计 110
一、生态环境建设的意义 110
（一）发挥“无烟工业”的作用 110
（二）维护生态环境利益 111
二、生态环境的内容和设计 111
第三章 饭店管理公司与海南旅游饭店产业发展 113
第一节 饭店管理公司的功能及主要工作 113
第二节 饭店管理公司与海南旅游饭店产业的发展 113
一、饭店管理公司的发展现状 113
三、职业经理人、旅游饭店企业家与饭店管理公司 114
二、海南旅游饭店产业管理权的趋向 114
四、旅游饭店企业家所要具备的条件 115
（一）饭店职业经理人应该具备的素质 115
（二）旅游饭店企业家应该具备的素质 116
（三）企业家只能是制度创新的结果 118
五、饭店管理公司——打造海南旅游饭店产业精品 119
（一）饭店管理公司具备的条件 119
（二）聘请饭店管理公司的优越之处 120
（三）优秀饭店管理公司的理念优势 121
（四）管理公司与饭店产权人合作要点 122
一、组织设计 123
第一节 旅游饭店的组织文化建设 123
第四章 旅游饭店的产品文化建设和质量管理 123
二、组织标准 124
三、管理活动 124
四、新世纪的旅游饭店组织机构 125
（一）行政组织体系理论 125
（二）旅游饭店业的新型组织结构 126
五、组织结构发生重大变化的理论解释 129
六、组织功能与自组织功能 130
七、组织管理 130
第二节 旅游饭店的文化建设 133
一、饭店文化产生的背景和发展 136
二、饭店文化与饭店竞争力各要素之间的关系 138
三、影响饭店文化实施的障碍 142
四、实施饭店文化管理的意义 144
（一）是实施饭店现代化管理的需要 144
（二）是饭店提高服务水准的需要 145
（三）是饭店市场竞争的需要 145
五、饭店文化的功能 145
（一）教育功能 146
（二）凝聚功能 146
（三）导向功能 146
六、饭店文化管理的特点 147
（四）调适功能 147
（五）辐射功能 147
七、饭店文化的内涵 148
八、旅游饭店文化工程 150
第三节 旅游饭店公共关系文化建设 152
一、公共关系在营销活动中的常用手段 153
二、公共关系在营销中的作用 155
三、企业形象战略系统 157
四、全方位品牌形象 157
五、公共关系的职能 161
六、旅游饭店公共关系文化建设 162
（一）旅游饭店公共关系工作 163
（二）旅游饭店公共关系文化建设 163
第四节 旅游饭店的CIS设计 167
一、理念识别系统 167
二、行为识别系统 168
三、视觉识别系统 168
第五节 旅游饭店的人力资源管理 169
一、海南旅游饭店的人力资源现状 175
二、旅游饭店的人力资源计划和配备 176
（一）人才开发与培训战略的制定 176
三、旅游饭店人力资源管理模式 177
（二）人才配备方法 177
四、开发人的潜能促进员工发展 178
（一）人才开发 178
（二）人才培训 179
第六节 计划财务管理系统 195
一、财务战略的地位和作用 195
二、财务管理分析 196
三、增加财务杠杆作用的好处和坏处 197
四、计划财务管理系统的功能 198
（一）饭店设立的基本前提 198
（二）饭店正常运作的保障系统 199
（三）饭店经营决策的参谋系统 200
（四）饭店战略发展的支持系统 201
五、计划财务管理系统与其他系统的关系 201
六、预先设计 202
七、大财务管理模式 202
八、饭店业经济效益评价指标 203
九、饭店财务危机分析 205
第五章 旅游饭店业的经营理念及营销战略 209
第一节 旅游饭店业的经营理念 209
、经营模式的选择 209
（一）有效的三种经营模式 209
（二）先与后取的经营模式 210
二、推广ISO9000质量体系认证 211
（一）饭店的服务质量特性与等级 212
（二）客房服务质量体系 216
（三）餐饮服务质量体系 220
三、集团化战略 224
四、经营理念的吸纳和创新 225
第二节 海南饭店业市场营销计划 236
一、市场分析 236
二、饭店产品战略策划 242
三、营销策划 245
（一）服务定价策略 245
（二）情况分析 251
（三）饭店产品的机会与面临的问题 253
（四）服务促销策略 254
（五）营销目标 266
（六）营销策略 270
（七）行动方案 270
（八）营销费用预算 270
（九）营销控制 270
（十）饭店产品的目标市场及其营销组合策略 271
四、培养忠诚顾客 273
五、优化饭店管理模式 276
（一）饭店宗旨——“安全、洁净、舒适、价宜” 277
（三）文化理念——“您在××的朋友” 278
（二）基本方针——“以人为本、待客为尊” 278
（四）服务特色——“为客人提供恰到好处的细腻服务” 279
（五）管理哲学——“客人第一，员工也是第一” 279
（六）经营风格——“理念先行，物其所值” 280
六、有效的饭店运转机制 281
第三节 饭店的日常管理 281
一、树欲静而风不止 281
二、反弹琵琶 281
第四节 饭店网络营销系统 282
一、网络营销的现状 282
二、饭店销售管理系统“饭店平台” 283
三、海南推出的分时度假交换网络 286
四、网络营销策划 288
第五节 网络“e”化饭店管理方案 292
（一）首创网络无线智能饭店系统方案 294
（二）方案点评 294
附录 297
2005年度全球饭店行业十大要闻与行业挑战 297
2004年旅游饭店业大事记 299
2004年中国饭店业十大新闻 305
2004年十大旅游营销事件 306
参考书目 311