第一章 服务经济大趋势 1
第一节 概论 1
一、世界进入服务经济时代 1
二、从服务业对经济发展的作用认识服务管理研究的重要性 4
第二节 研究的意义、内容与方法 20
一、研究的理论意义与现实意义 20
二、研究内容和思路 25
三、研究对象与方法 27
第二章 服务的性质 30
第一节 服务概念的界定 30
一、对服务的一般定义 30
二、本书对服务的界定 32
一、认识服务的特性 36
第二节 服务特性研究 36
二、对服务特性认识的变化与发展 41
第三节 服务分类研究 44
一、托马斯分类法 44
二、蔡斯分类法 45
三、施曼纳分类法 46
四、戴维斯分类法 47
五、洛伍劳克分类法 49
六、薛普的服务分类 54
第四节 服务消费研究 56
一、服务消费——过程与结果消费 56
二、服务消费的搜寻、经验与信任特征 57
三、服务消费的决策过程 59
第一节 服务管理研究的阶段划分 64
一、从“科学管理”到服务管理 64
第三章 服务管理理论研究的发展 64
二、服务管理研究第一阶段：服务觉醒 67
三、服务管理研究第二阶段：跳出产品模式 69
四、服务管理研究第三阶段：跨学科研究视角 71
五、服务管理研究第四阶段：回归本源 74
第二节 主要观点综述 75
一、服务管理的含义 76
二、服务管理的全面管理观点 79
第三节 服务管理研究的发展趋势 88
一、服务管理研究的发展趋势 88
二、中国服务管理研究评述 92
三、服务竞争、服务质量、服务能力的研究概况 93
第一节 服务竞争趋势及影响因素 98
一、服务竞争趋势 98
第四章 构建服务竞争研究模型 98
二、影响服务竞争的因素分析 101
三、服务企业的生命周期问题 106
第二节 建立在关系基础上的服务竞争理念 108
一、关系在服务竞争中的作用 108
二、对传统营销理论的反思 109
三、关系营销理念 112
第三节 服务竞争的终极目标——为顾客创造价值 121
一、服务利润链的理论基础 121
二、服务利润链中的顾客价值等式 123
三、员工忠诚与顾客忠诚 129
四、顾客价值形成的基本关系 131
第四节 服务竞争战略 132
一、基于顾客关系的服务竞争战略框架 133
二、服务竞争战略选择 146
第一节 认识服务质量 152
一、质量的认知 152
第五章 服务质量研究 152
二、服务质量的复杂性 154
第二节 感知服务质量模型 156
一、影响服务质量的特性因素 156
二、顾客满意与服务质量 158
三、感知服务质量模型 161
四、衡量顾客感知服务质量 169
第三节 服务质量管理 172
一、服务质量管理模式 172
二、服务质量差距分析与管理 175
三、市场沟通中的服务承诺问题 180
四、服务补救——服务失误时的质量管理 182
第一节 服务能力与服务需求的基本关系 190
一、服务能力决策面临的现实性矛盾和挑战 190
第六章 服务能力研究 190
二、服务能力与服务需求的关系探讨 193
三、平衡服务能力与服务需求的基本思路 195
第二节 服务能力管理 199
一、服务能力的限制因素 199
二、认识服务能力与顾客等候时间的关系 200
三、不同类型服务企业服务能力决策的思考 206
第三节 服务技能储备与管理 208
一、对服务能力储备的认识 208
二、服务技能储备分析 209
三、员工技能管理 211
四、服务技能储备与员工培训 215
第七章 基于质量与能力的中国企业服务竞争研究 218
第一节 中国电信企业服务竞争研究 219
一、中国电信企业现状分析 219
二、中国电信企业服务质量探索 221
三、中国电信企业服务竞争研究 228
第二节 基于员工能力的金融企业服务竞争研究 234
一、金融企业竞争现状 235
二、国有商业银行人力资源现状分析 237
三、国有商业银行人才开发与技能储备面临的压力和挑战 240
四、搞好人力资源管理与提高员工技能水平的对策研究 242
第八章 不同类型服务企业的竞争战略与经营管理 247
第一节 生产型服务组织的战略选择与经营管理 247
一、生产型服务组织的一般特点 247
二、生产型服务组织的战略选择 248
三、生产型服务组织面临的主要问题 249
四、生产型服务组织经营管理重点 250
一、综合服务企业的一般特点 252
二、综合服务企业的战略选择 252
第二节 综合服务企业的战略选择与经营管理 252
三、综合服务企业面临的主要问题 254
四、综合服务企业经营管理重点 257
第三节 专业服务公司的战略选择与经营管理 260
一、专业服务公司的一般特点 260
二、专业服务公司的战略选择 261
三、专业服务公司存在的主要问题 262
四、专业服务公司经营管理重点 263
第四节 综合性专业服务企业的竞争战略与经营管理 265
一、综合性专业服务企业的一般特点 265
二、综合性专业服务企业的战略选择 266
三、综合性专业服务企业面临的主要问题 267
四、综合性专业服务企业经营管理重点 269
第五节 不同类型服务企业的经营管理评析 271
结论 273
参考文献 275