第一单元 服务接待中的宗教习俗 1
第一节 民族与宗教 1
第二节 主要旅游客源国的习俗 5
单元测试题 14
单元测试题答案 15
第二单元 服务心理与个性化服务 16
第一节 服务心理 16
第二节 客房个性化服务 29
单元测试题 37
单元测试题答案 39
第三单元 房务营销及成本控制 40
第一节 饭店营销介绍 40
第二节 房务营销的特点 44
第三节 营销因素组合和产品组合 48
第四节 展示组合和沟通组合 51
第五节 房务的成本控制 57
单元测试题 62
单元测试题答案 63
第四单元 客房布置 64
第一节 客房装饰布置 64
第二节 不同类型、等级客房的物品配置和设施要求 76
第三节 客房插花及其布置 83
单元测试题 90
单元测试题答案 91
第五单元 客房部的物资管理 92
第一节 客房用品的管理 92
第二节 客房布草的管理 96
第三节 布草房和洗衣房的运作 101
单元测试题 108
单元测试题答案 109
第一节 客房部的质量管理 110
第六单元 客房部的质量管理与信息利用 110
第二节 客房部的信息利用 124
单元测试题 128
单元测试题答案 130
第七单元 客房部的沟通与协调 131
第一节 沟通与协调原理 131
第二节 部际沟通协调 136
第三节 对客关系的沟通协调 140
第四节 房务服务情景解析 149
单元测试题 159
单元测试题答案 161
第八单元 客房部的员工管理 162
第一节 人员配备和安排 162
第二节 招聘、培训及评估 167
单元测试题 181
单元测试题答案 183
第一节 行政楼层服务概述 184
第九单元 行政楼层服务与计算机技能 184
第二节 计算机基础知识 185
第三节 办公自动化操作技能 198
单元测试题 209
单元测试题答案 210
第十单元 服务英语 211
第一节 接待服务用语 211
第二节 客房服务用语 214
单元测试题 218
单元测试题答案 219
知识考核模拟试卷（一） 220
知识考核模拟试卷（二） 225
知识考核模拟试卷（一）答案 230
知识考核模拟试卷（二）答案 231
技能考核模拟试卷 232
主要参考书目 233