第一部分你想成为通信人吗 1
专题一 了解通信发展概况 3
专题二 通信行业的相关知识 5
专题三 你知道我国主要的通信运营公司吗 6
专题四 我国通信产业现状及远景展望 13
知识与技能训练 17
第二部分通信营业需要什么样的服务人员 19
任务一 遵循通信服务人员的职业道德 21
任务二 培养你成为合格的营业员 25
专题一 通信营业员用户接待服务规范 25
专题二 通信营业服务规范用语 26
知识与技能训练 28
任务三 培养你成为优秀的客户座席代表 29
专题一 了解客户座席代表的工作岗位——呼叫中心 29
专题二 客户座席代表服务规范 31
专题四 掌握话务员基本服务技巧 35
专题三 话务员发音技巧 35
专题五 客户投诉及处理 37
知识与技能训练 38
相关链接 39
任务四 培养你成为优秀的通信终端产品营销员 40
专题一 通信终端产品营销员的服务规范 40
营销员的沟通规范 41
专题三 通信市场调查 43
专题四 推销及具体方法 45
知识与技能训练 47
第三部分通信营业服务人员应具备的业务知识 49
任务一 掌握通信终端产品的基本知识和营销方法 51
专题一 电话机 51
专题二 传真机 55
专题三 无线市话——小灵通 60
专题四 手机 62
知识与技能训练 71
专题一 市内电话业务 72
任务二 掌握固定电话业务知识 72
专题二 长途电话 73
专题三 国际电话 74
专题四 会议电话 75
专题五 会议通 75
专题六 程控电话新功能 76
专题七 800业务 78
专题八 600虚拟专用网业务 79
专题一 IC卡业务 81
任务三 熟悉固定电话卡类业务 81
专题二 IP卡业务 82
任务四 掌握Internet接入业务 86
专题一 电话拨号上网业务 86
专题二 通过ADSL入网 87
专题三 通过FTTX+LAN（光纤＋局域网）入网 89
任务五 了解其他数据业务 91
专题一 电子数据交换业务 91
专题二 ATM业务 92
知识与技能训练 94
相关链接 94
任务六 掌握移动通信基础知识 97
专题一 移动通信网络知识介绍 97
专题二 移动通信业务知识介绍 98
任务七 掌握移动通信业务受理 105
专题一 移动通信基本业务受理 105
专题二 移动通信增值业务受理 107
专题三 移动电话拨号方式 111
专题四 资费及收费标准 112
知识与技能训练 113
相关链接 114
专题二 通信终端产品第四部分部门经理等着你 115
专题一 从营业员到部门经理 117
专题二 管理者需具备哪些技能 120
知识与技能训练 124
参考文献 125