第一章 客户关系管理的基础知识 1
第一节 客户关系管理的产生和发展 1
第二节 客户与客户关系 11
第三节 客户价值与客户定位 19
思考题 26
案例分析 26
第二章 客户关系管理的理论与方法 28
第一节 客户关系管理的理论体系 28
第二节 客户细分 40
第三节 客户满意度 46
第四节 客户终身价值 53
第五节 客户生命周期及价值 62
思考题 72
案例分析 73
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 74
第一节 客户保持管理 74
第二节 客户关系管理战略 88
第三节 CRM应用与业务流程再造 101
思考题 107
案例分析 107
第一节 主流的CRM软件系统介绍 110
第四章 CRM软件系统 110
第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能 113
第三节 CRM系统技术功能及要求 118
第四节 CRM软件系统的发展 120
思考题 124
案例分析 124
第五章 CRM应用系统的分类及功能 127
第一节 运营型CRM 127
第二节 分析型CRM 131
第三节 协作型CRM 135
第四节 三类CRM应用系统的定位和关系 139
思考题 140
案例分析 141
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 142
第一节 呼叫中心及其发展 142
第二节 CRM与呼叫中心的关系 144
第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 146
第四节 呼叫中心的结构和功能 149
第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 156
第六节 呼叫中心的产品简介 163
思考题 165
案例分析 166
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 168
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据 168
第二节 CRM的结构 171
第三节 CRM业务流程分析与设计 175
第四节 CRM的技术结构 178
第五节 CRM的网络结构 181
第六节 eCRM 182
案例分析 185
思考题 185
第八章 客户关系管理项目的实施与控制 190
第一节 实施CRM项目的战略思想 190
第二节 CRM系统实施的目标与原则 193
第三节 CRM实施的步骤和方法论 196
第四节 CRM系统实施的绩效评估 204
第五节 企业成功实施CRM的条件 210
第六节 导致CRM实施失败的因素 213
思考题 216
案例分析 216
第一节 数据仓库概述 218
第九章 CRM中的数据管理技术 218
第二节 CRM中的客户数据仓库 222
第三节 数据挖掘技术 227
第四节 联机分析处理技术 242
思考题 245
案例分析 245
第十章 知识管理与CRM应用 249
第一节 知识管理概述 249
第二节 知识管理应用与知识管理创新 254
第三节 知识管理与CRM 261
案例分析 267
思考题 267
第十一章 CRM产品及市场分析 270
第一节 CRM产品介绍 270
第二节 CRM市场分析 281
思考题 290
案例分析 290
第十二章 CRM系统的课程实习与实践 292
第一节 易用CRM系统的基本操作和使用 292
第二节 SQL Server中数据仓库的创建与数据挖掘工具的操作应用 309
思考题 321
参考文献 322