第一章 大雁南飞——明星班组无敌 1
第一节 班组概述 1
第二节 明星班组的概况 3
一、明星班组定义 3
二、明星班组的价值 3
三、明星班组的原则 5
◎飞扬蓝色旋律再展明星风采——山东省通信公司青岛市分公司客户服务中心杭州路营业厅 7
第三节 明星班组领袖和成员共识 10
一、明星班组领袖 10
二、明星班组成员的共识和行为准则 14
四、一致的承诺 20
三、团队合作和奉献精神 20
二、相关的技能和整体创造力 20
一、明确的、具有挑战性的目标 20
第四节 卓越明星班组特征 20
五、开放的沟通交流和知识管理 21
六、有坚定信念又专注于事业的领导 21
七、平衡的业绩成果 21
八、内部支持和外部支持 21
◎卓越明星班组树行业旗帜——江西移动赣州分公司红旗大道营业组 22
◎关注需求个性化深化服务内涵——合肥荣事达洗衣机有限公司技术服务中心 25
◎以至真至诚之心面对市场需求——北京市燕京制药厂市场营销部 27
第二章 决战市场——用户至上 30
第一节 用户认知 30
一、把握用户需求 31
二、市场细分与目标客户 35
三、市场定位 38
◎以满足用户服务需求为目标——青岛市邮政局电子邮政局邮政热线185话务室 40
◎用真爱延伸服务 超越用户需求——中国移动新疆维吾尔自治区移动通信公司客服中心1860服务热线 44
◎诚信彰显天下服务创造价值——太保产险北京分公司客户服务部 48
◎目标客户服务管理——上海振华造漆厂宝钢组 50
◎科学管理用户至上——中山火炬开发区电气安装工程有限公司工程三班 52
第二节 明星班组的客户关系管理 54
一、客户决定购买的因素分析 54
二、客户关系的价值 55
三、激发客户满意 59
四、基于客户价值的客户关系管理 61
五、特定场合的卓越服务 66
◎规范化服务标准（试行）——深圳发展银行总行营业部网点 75
◎规范服务打造卓越——中国联通铁岭分公司客户服务中心 80
◎您把电话打给我我把满意送给您——辽宁省电力有限公司大连供电公司客户服务中心 84
◎阳光服务让客户满意——中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司理赔服务部 87
◎努力拼搏追求卓越——北京金吉列企业集团美大业务部 89
◎品牌铸造客户价值——湖北移动通信有限责任公司荆门分公司移动通信广场 92
◎服务创新力争用户满意——正泰集团公司销售中心商务处 96
◎用户满意至上——上海上汽大众汽车销售有限公司售后服务部 99
◎客户满意是保险服务永恒的追求——中国太平洋财产保险股份有限公司客户服务部 102
◎服务至上强调管理——海尔集团公司客户服务中心 105
◎打造精品服务争创辉煌业绩——甘肃移动通信公司兰州分公司耿家庄营业厅 107
第三章 内强素质——以人为本 110
第一节 明星班组成员的学习与持续发展 111
一、明星班组如何提高培训效果 112
二、明星班组培训的不正确思想 113
三、明星班组培训容易出现问题的现象 116
四、如何参加高质量的培训 117
五、培训后必须要做的工作 119
◎教育为载体优化服务质量——上海铁路分局上海列车段Z13/14次列车 122
◎高素质员工打造优质服务——陕西咸阳供电局市区电力局沣东供电营业所 125
第二节 制造满意员工的策略 127
一、创造互相尊重的氛围 127
二、构建公平竞争的平台 127
三、营造和谐的工作环境 127
六、提供富有挑战性的工作 128
五、建立有效的沟通机制 128
四、关心员工培训员工 128
七、建立和谐的人际关系 129
八、塑造以人为本的明星班组文化 129
◎让我们的家园成为客户的乐园——中国联通吉林市分公司营业厅 130
第三节 明星班组绩效考核与激励 132
一、明星班组绩效考核的作用 132
二、建立评量系统 132
三、建立报酬制度 133
四、一些明星班组多采用简单绩效考核 134
五、明星班组的激励 134
◎服务创一流考核改进是重点——中国联通福州分公司东街营业厅 137
第一节 关注目标和效率 140
一、目标管理 140
第四章 细节决定胜败——明星班组操作规则 140
二、明星班组有效会议管理 142
三、提高工作效率的反馈 143
◎增强服务意识创新服务管理——莱芜钢铁集团有限公司销售部 145
第二节 解决问题的机制 150
一、问题管理 150
二、问题规避 151
三、问题处理 152
◎加强组织管理解决用户问题——北京市建筑工程机械厂技术服务部 154
第三节 明星班组绩效的测量与分析 156
一、业绩考核 156
二、能力评定 157
三、绩效分析方法 159
◎重视程序追求卓越——四川石油管理局地质调查处地震209队仪器组 164
第四节 明星班组改进的管理 167
一、明星班组需要改进哪些方面 167
二、流程的分析与改进 169
◎实施承诺服务 改进服务质量——胜利油田管理局电力管理总公司客户服务中心客户代表班 176
◎改进工作 打造卓越服务——青岛朗讯科技通讯设备有限公司售后维修服务班组 180
◎全面改进 诠释服务内涵——中国联通包头分公司1001客服中心 182
◎关注用户 持续改进——淄博鲁中水泥有限公司客户服务中心 184
第五章 结束语——赢在执行 186
◎追求用户满意的卓越服务——深圳电信黄木岗营业厅 189
◎心系客户情牵客户——铁通广州分公司中山一路营业厅 191
后记 194
附录 195
参考文献 201