目录 1
第一章 绪论 1
第一节 梦的开始：服务经济的莅临 1
第二节 美梦难成：服务质量的举步维艰 7
第三节 噩梦肆虐：服务失败的恶劣影响 14
第四节 圆梦之举：服务补救及其战略收益 23
第五节 本书概览 29
第二章 服务补救管理实践与理论的由来和发展 34
第一节 始作俑者：服务失败的大量存在 34
第二节 顺势而发：服务管理研究的全面展开 43
第三节 众望所归：服务补救管理的提出与发展 66
第三章 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型 82
第一节 模型的构建动因 83
第二节 服务企业战略竞争力的测量与构筑 90
第三节 服务补救管理的战略竞争力逻辑 104
第四节 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型 116
第四章 服务补救管理体系的预应机制 126
第一节 潜在服务失败的分类与识别 127
第二节 服务失败之顾客影响的判断 139
第三节 服务失败的预防 150
第五章 服务补救管理体系的启动机制 163
第一节 服务质量标准的设定 164
第二节 服务保证的设计与实施 172
第三节 顾客抱怨的鼓励与收集 181
第四节 员工观察与调查 186
第六章 服务补救管理体系的执行机制 192
第一节 补救工作的执行基础 192
第二节 补救工作的执行原则 207
第三节 补救工作的执行程序 214
第一节 反馈信息的接收 225
第七章 服务补救管理体系的反馈机制 225
第二节 反馈信息的处理 229
第三节 反馈信息的运用 234
第四节 案例：信息反馈“短板” 238
第八章 结论与后续研究展望 246
第一节 研究结果与主要结论 246
第二节 研究局限与后续研究展望 251
参考文献 260
后记 274