第1章 饭店概述 1
第一节 饭店的定义与作用 1
第二节 饭店发展的历史与现状 6
第三节 饭店的类型和等级 13
第四节 饭店集团 21
第2章 饭店管理基础理论 30
第一节 饭店管理概述 30
第二节 饭店管理基础理论与管理系统 35
第三节 饭店管理思想观念与方法 44
第四节 饭店管理者的素质 51
第3章 饭店组织与管理制度 57
第一节 饭店组织与组织管理 57
第二节 饭店组织设计原则与组织形式 59
第三节 饭店管理体制与管理制度 65
第一节 饭店经营环境分析 72
第4章 饭店经营 72
第二节 饭店经营战略 77
第三节 饭店经营决策 81
第5章 饭店房务部的运作与管理 91
第一节 饭店房务部概述 91
第二节 饭店前厅部基本业务管理 93
第三节 饭店客房部基本业务管理 101
第6章 饭店餐饮部的运行与管理 113
第一节 饭店餐饮部概述 113
第二节 饭店餐饮生产管理 118
第三节 饭店餐饮服务管理 126
第四节 饭店餐饮销售管理 129
第7章 饭店服务质量管理 140
第一节 饭店服务质量管理概述 140
第二节 饭店服务质量管理过程 146
第一节 饭店市场营销概述 160
第8章 饭店市场营销管理 160
第二节 饭店市场营销策划 165
第三节 饭店市场营销管理、控制和评价 179
第9章 饭店人力资源管理 187
第一节 饭店人力资源管理概述 187
第二节 饭店人力资源计划 191
第三节 饭店员工的培训与职业发展 203
第四节 饭店员工激励管理 210
第10章 饭店设备管理 221
第一节 饭店设备管理概述 221
第二节 饭店设施设备 225
第三节 饭店设备管理 242
第11章 饭店财务管理 258
第一节 饭店财务管理概述 258
第二节 饭店资金管理 261
第三节 饭店成本管理 267
第四节 饭店营业收人与利润管理 275
第12章 饭店安呈管理 281
第一节 饭店安全管理概述 281
第二节 饭店安全组织管理 287
第三节 饭店安全事故处理 292
第13章 饭店危机管理 300
第一节 饭店危机管理概述 300
第二节 饭店危机预警管理 306
第三节 饭店危机应急管理 310
第14章 饭店发展趋势与管理新理念 316
第一节 全球环境下的饭店发展趋势 316
第二节 饭店信息管理与电子商务 320
第三节 饭店可持续发展 327
参考文献 334
后记 337