第一章 石油商品知识 2
1.1石油的组成 2
1.1.1石油的定义 2
1.1.2原油 2
1.1.3石油的化学组成 2
初级工部分 2
1.1.4石油的用途 4
1.2石油产品的分类 4
1.2.1石油产品的定义 4
1.2.2石油产品的分类 4
1.3.3车用汽油的品种、牌号 5
1.3.4压缩比的概念 5
1.3汽油 5
1.3.2汽油的外观特性 5
1.3.1汽油的概念 5
1.3.5汽油的选用 6
1.3.6压缩比与汽油牌号的对应关系 6
1.3.7汽油牌号选用 6
1.5.2车用润滑油的种类 7
1.5.1 车用润滑油概述 7
1.5车用润滑油 7
1.4.4柴油的选用 7
1.4.3柴油的品种与牌号 7
1.4.2柴油的外观特性 7
1.4.1柴油的概念 7
1.4柴油 7
1.6车用燃油清净剂常识 10
第二章 计量保管 11
2.1计量与计量单位 11
2.1.1计量概述 11
2.1.2计量单位 11
2.2.3石油密度计 12
2.2.2石油温度计 12
2.2.1量油尺 12
2.2计量器具介绍 12
2.2.4量水尺 13
2.2.5测空丁字尺 13
2.2.6取样器 13
2.2.7标准金属量器 13
2.3油量测量 14
2.3.1油品交接方式 14
2.3.2油品接卸 14
2.3.3术语 14
2.3.4储运容器油品测量 15
2.6.1液位计简介 16
2.6液位计 16
2.5油品储存 16
2.4.2油品体积计算 16
2.4.1术语 16
2.4油品体积计算 16
2.6.2磁致伸缩液位计 17
2.6.3加油站自动计量管理系统的基本操作 18
第三章 加油站设备知识 20
3.1加油机 20
3.1.1加油机的分类 20
3.1.2加油机的使用 20
3.1.3加油机的维护与保养 21
3.2输、储油设备 21
3.2.1油罐及其附件 21
3.2.2加油站工艺管道系统 22
3.3电气设备 23
3.3.1发电机组的使用操作 23
3.3.2发电机组的日常维护和保养 23
3.3.3配电系统介绍 24
第四章 加油站安全与环保 25
4.1综合安全管理 25
4.1.1安全有关概念 25
4.1.2安全管理制度 25
4.1.3安全检查 26
4.1.4环境保护 27
4.2.3职业安全卫生管理体系规范 28
4.2.2职业安全卫生管理体系 28
4.2.1职业安全卫生 28
4.2职业安全卫生管理体系 28
4.2.4 QHSE管理体系知识 30
4.3电气安全知识 30
4.3.1静电、雷电 30
4.3.2触电常识 31
4.4消防知识 33
4.4.1油品的危险特性 33
4.4.2燃烧、爆炸的概念 35
4.4.3灭火的基本方法 36
4.4.4消防器材的使用与维护 37
4.4.5加油站油品初起火灾扑救 38
4.5突发事件应急救援 39
4.5.1 突发事件的处理 40
4.5.2加油站常见事故处理 40
第五章 财务知识 44
5.1加油站作业财务知识 44
5.1.1财务作业与记账流程 44
5.2现金与支票 49
5.2.1现金 49
5.2.2支票 49
5.3真假人民币识别 51
5.3.1假币的概念 51
5.3.2真币的防伪特征 51
5.3.3识别真假人民币的方法 52
5.3.4验钞机的使用知识 53
第六章 服务营销 55
6.1基础服务技能管理 55
6.1.1规范化服务 55
6.2商务礼仪基本知识及应用 57
6.2.1商务礼仪的概念 57
6.2.2商务礼仪在加油站的应用 58
6.3营销分析工具的初级应用 61
6.3.1市场营销简述 61
6.3.2营销分析工具的初级应用 61
1.1.1汽油发动机的工作原理和工作过程 64
1.1.2汽油的质量要求 64
第一章 石油商品知识 64
1.1汽油 64
中级工部分 64
1.1.3车用汽油的使用注意事项 67
1.2柴油 67
1.2.1柴油机的工作原理和工作过程 67
1.2.2柴油的质量要求 68
1.2.3柴油使用的注意事项 69
1.3煤油 70
1.3.1煤油的用途 70
1.3.2煤油的性能要求 70
1.4.1 内燃机油 71
1.4车用润滑油 71
1.3.3煤油的质量等级 71
1.3.4煤油在使用储存中的注意事项 71
1.4.2车辆齿轮油 72
1.4.3制动液（刹车油） 73
1.4.4液力传动油 74
1.5润滑脂 75
1.5.1润滑脂分类 76
1.5.2润滑脂命名 76
1.5.3润滑脂润滑的优、缺点 76
1.5.4车用润滑脂的使用注意事项 77
2.1.1误差的定义 78
2.1.2误差的表示方法 78
2.1误差基础知识 78
第二章 计量保管 78
2.2手工计量器具的使用要求 79
2.2.1量油尺 79
2.2.2石油温度计 79
2.2.3石油密度计 80
2.3加油机校验 80
2.3.1加油机流量合格条件 80
2.3.2加油机自校 80
2.3.3加油机自校结果处理 80
2.4.2标准体积的换算 81
2.4.1油高测量值的温度修正 81
2.4油量计算 81
2.4.3储运油容器油品重量计算 82
2.5液位计 83
2.5.1磁致伸缩液位计自动计量管理系统 83
2.5.2磁致伸缩液位计油罐参数设置及管理报告打印 83
第三章 加油站设备知识 85
3.1加油机 85
3.1.1加油机 85
3.1.2加油机的工作程序 85
3.1.3加油机合格条件 85
3.2.2清洗油罐的要求 87
3.2.1油罐及附件的维护与保养 87
3.2输、储油设备 87
3.2.3工艺管道系统 89
3.2.4油气回收装置 89
第四章 加油站安全与环保 92
4.1综合安全管理 92
4.1.1安全生产工作方针 92
4.1.2安全管理的基本原则 92
4.1.3安全检查与评价 92
4.1.4事故预防与管理 94
4.2职业安全卫生管理体系 96
4.2.1职业安全卫生管理体系要素 96
4.3.1静电雷电 100
4.3电气设备安全 100
4.3.2电气设备的保护接地与保护接零 102
4.3.3加油站危险区域的划分 103
4.3.4爆炸性气体的分类、分级、分组 105
4.3.5防爆电气设备 105
4.4消防知识 107
4.4.1油品危险性理化参数 107
4.4.2加油站火源分析 108
4.4.3灭火器材的种类与选用 108
4.4.4消防训练与演习 110
5.1.2加油站账表单的保管 112
5.1.1账务登记 112
5.1账务登记与保管 112
第五章 加油站财务知识 112
5.2商品盘点 113
5.2.1加油站商品盘点的作用 113
5.2.2加油站商品盘点的对象 113
5.2.3商品盘点的会计核算方法 113
5.2.4加油站商品盘点对账的作业流程 114
5.2.5商品损溢的处置 114
第六章 服务营销 115
6.1服务的内涵 115
6.1.1服务内容的基本介绍 115
6.1.2服务营销在加油站的应用 119
6.2.1加油站营销的认识深化 122
6.2营销的基本问题 122
6.2.2加油站市场营销的特征 123
6.2.3加油站营销的基本任务 123
6.2.4加油员的营销思维 125
6.3品牌营销与管理 126
6.3.1品牌营销的内涵 126
6.3.2品牌营销时代的到来 126
6.3.3品牌与加油站形象 127
6.3.4品牌与顾客的购买过程 127
6.3.5加油站品牌的塑造 128
6.4加油站客户管理 128
6.4.1客户管理 128
6.4.2客户忠诚 129
6.5销售过程管理 132
6.5.1销售目标实现的关键 132
6.5.2时间管理 132
6.5.3加油过程管理 133
6.6加油站市场调研 134
6.6.1加油站市场调研的内容 134
6.6.2市场调研的流程 135
6.6.3市场调研的方法 135
6.6.4调查问卷设计 137
6.6.5调查问卷的类型 139
1.1.3芳香烃与油品质量的关系 142
1.1.4烯烃与油品质量的关系 142
1.1.2环烷烃与油品质量的关系 142
1.1.5非烃类与油品质量的关系 142
第一章 石油商品知识 142
1.1石油中的烃类与油品质量的关系 142
高级工部分 142
1.1.1烷烃与油品质量的关系 142
1.2石油产品标准 143
1.2.1石油产品标准类型、组成及具体形式 143
1.2.2车用无铅汽油标准 143
1.2.3车用乙醇汽油标准 144
1.2.4欧洲汽油标准和世界燃油（汽油）标准 146
1.2.5轻柴油国家标准 146
1.2.6车用柴油国家标准 147
1.3.1摩擦与润滑 148
1.2.7柴油的欧洲标准 148
1.3车用润滑油 148
1.3.2 内燃机油的质量要求 150
1.4车用润滑脂 151
1.4.1车用润滑脂的选用 151
1.5加油站油品质量管理 151
1.5.1加油站油品质量管理标准 151
1.5.2加油站油品质量变化主要途径和变化因素 151
1.5.3加油站质量管理措施 152
2.1.3误差消除 158
2.1.2误差产生原因分析 158
第二章 计量保管 158
2.1误差基础知识 158
2.1.1误差的分类 158
2.2油品损耗 159
2.2.1油品损耗概述 159
2.2.2油品运输损耗计算 159
2.2.3零售损耗 160
2.2.4计量器具和计量数据管理 161
2.3液位计 162
2.3.1液位、温度及压力测量 162
2.3.2磁致伸缩液位计其他参数设置及测量误差分析 164
3.1.1 自吸式加油机 166
3.1.2潜油泵式加油机 166
3.1加油机 166
第三章 加油站设备知识 166
3.1.3自吸式加油机液压系统 167
3.1.4加油机的电子部分 175
3.2输、储油设备 177
3.2.1油罐 177
3.2.2油罐的附件 177
3.2.3油罐的检修 177
3.2.4工艺管道系统技术要求 177
3.2.5输油管线的检修 178
3.3配电箱的维护保养 179
4.1.2安全管理的方法与途径 180
4.1.1影响安全的因素分析 180
第四章 加油站安全与环保 180
4.1综合安全管理 180
4.1.3加油站安全检查表 181
4.1.4现场作业环节安全管理 183
4.1.5加油站安全检测 184
4.1.6加油站含油污水处理 185
4.2消防知识 185
4.2.1消防器材的配备 185
4.2.2消防器材的管理 186
4.2.3应急救援预案的制订 186
5.1.1增值税的定义 188
5.1.2增值税的税率 188
5.1增值税 188
第五章 加油站财务知识 188
5.1.3增值税应纳税额的计算 189
5.1.4增值税的起征点 191
5.1.5增值税专用发票的使用和管理 191
5.2营业税 192
5.2.1营业税的定义 192
5.2.2营业税的税率 192
5.3.1企业所得税的定义 193
5.3所得税 193
5.2.4营业税应纳税额的计算 193
5.2.3营业税的计税依据 193
5.3.2企业所得税的税率 194
5.3.3企业应纳所得税的计算 194
5.4.3现金流量表 194
5.4财务报表 196
5.4.1资产负债表 196
5.4.2利润表 198
5.5模拟核算月报表 200
5.5.1模拟核算的定义及流程 200
5.5.2模拟核算月报表的编制 201
6.1.1顾客满意度 203
6.1顾客满意度分析 203
第六章 高级客户关系管理与沟通技巧 203
6.1.2客户满意度评估与调研分析 204
6.1.3差异化服务营销 206
6.2客户档案管理 208
6.2.1客户档案管理的重要性 209
6.2.2客户档案管理的实质及内容 209
6.2.3客户档案维护方法及管理技巧 211
6.2.4客户的开发 211
6.2.5客户异议的处理 212
6.2.6设计客户解决方案 214
6.3.1影响消费行为因素 215
6.3.2消费者心理在加油站的简单应用 215
6.3成品油消费行为模式 215
6.4有效沟通技巧 217
6.4.1沟通概述 217
6.4.2沟通的应用 220
6.5促销策略 223
6.5.1促销基础知识 223
6.5.2促销的方法 223
1.1.1常用术语 226
1.2.1标定设备 226
1.1.2卧式金属罐容积标定方法 226
1.2几何法标定卧式金属罐容积 226
1.1 卧式罐容积标定基础知识 226
第一章 储油容器标定 226
技师部分 226
1.2.2标定要求 227
1.2.3直圆筒的测量与计算 227
1.2.4顶板的测量与计算 228
1.2.5其他测量 229
1.2.6容积计算 229
1.2.7容积表的编制 232
1.3容量法标定卧式金属罐容积 233
1.3.1在线实液容量标定法工作原理 233
1.3.2标定设备 233
1.3.3标定概述 233
2.1.2财务管理的目标 235
2.1.1财务和财务管理的概念 235
第二章 加油站财务知识 235
2.1财务管理 235
2.1.3财务作业的管理 236
2.2月报表分析 239
2.2.1 月报表的分析方法 239
2.2.2财务分析的内容 241
2.2.3报表分析报告的书写 243
第三章 市场营销策略 244
3.1消费需求及购买行为分析 244
3.1.1消费者心理分析 244
3.1.2消费者购买决策分析 245
3.2.1加油站市场细分 247
3.2成品油目标市场选择 247
3.2.2 目标市场的选择 248
3.2.3市场定位 249
3.3加油站促销方案的评价 250
3.3.1促销方案评价标准 250
3.3.2促销的技巧 250
3.3.3促销过程中应注意的问题 251
第四章 加油站设备 252
4.1加油机 252
4.1.1加油机的安装 252
4.1.2加油机的故障排除 254
4.2.2油罐的安装 256
4.2.1 油罐的防腐 256
4.1.3加油机的维修 256
4.2输、储油设备 256
4.2.3油罐的使用与维护 257
4.2.4管线的防腐 257
4.2.5管线的安装 257
4.2.6管线及其附件的使用与维护 258
4.3液位计 258
4.3.1磁致伸缩液位计的安装 258
4.3.2磁致伸缩液位计故障原因分析及排除 259
5.1作业管理 262
5.1.1操作规程的编制 262
第五章 综合管理 262
5.1.2工作岗位设置 263
5.2油品数量管理 266
5.3技术管理 266
5.3.1设备档案管理 266
5.3.2设备技术管理 267
5.3.3加油站新技术应用 267
初级工部分附表 268
中级工部分附表 269
技师部分附表 272
参考文献 274