第一章 导论 1
第一节 服务经济时代的来临 1
一、经济服务化时代 1
二、知识经济的兴起与服务业的知识化趋势 6
三、服务业将成为社会经济发展的持续动力 7
四、服务竞争与市场竞争 8
第二节 服务经济时代企业竞争优势的来源 11
一、顾客满意度，企业竞争优势的晴雨表 11
二、服务质量，企业竞争优势的根本保证 13
三、核心能力，企业竞争优势的来源 17
四、服务生产力企业竞争力的重要表征 18
第三节 服务生产力及其评价与管理研究的理论与现实意义 21
一、研究服务生产力及其评价与管理体系的理论意义 21
二、研究服务生产力及其评价与管理体系的现实意义 22
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的总体设计与研究方法 24
一、服务生产力及其评价与管理研究的总体设计思路 24
二、服务生产力及其评价与管理研究的研究框架 25
三、服务生产力及其评价与管理研究的研究方法 26
第二章 服务生产力相关研究与理论文献综述 27
第一节 国际生产力研究的发展状况 28
一、生产力概念的出现与理论演变 28
二、生产力的评价与测量 39
三、生产力的改善与提高 47
第二节 国内外服务生产力研究与述评 49
一、服务生产力的概念及要素 49
二、服务生产力的评价与测量 56
三、服务生产力的改善与提高 64
一、现代服务管理理论架构 67
第三节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位 67
二、服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位 69
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的理论假设与创新要点 70
一、服务生产力及其评价与管理研究的理论假设 70
二、服务生产力及其评价与管理研究的创新要点 71
第三章 服务生产的投入要素 73
第一节 服务生产投入分类 73
一、分类及其规则 73
二、服务生产投入分类 74
第二节 服务生产投入的特性 81
一、服务投入成本类型及其对服务生产的影响 81
二、服务提供者服务投入的性质 83
二、决定服务生产投入的宏观环境因素 85
一、影响服务生产投入的系统环境因素 85
第三节 服务生产投入的决定要素 85
三、决定服务生产投入的微观环境因素 86
第四章 服务生产的产出要素 95
第一节 服务生产产出分类 95
一、服务提供者和顾客的服务产出 95
二、服务市场占有率和市场竞争力 99
三、财务指标、非财务指标与综合性指标 102
第二节 服务生产产出的性质 105
一、服务产出难以界定 106
二、服务产出的数量直接依赖于服务需求 106
三、服务产出的质量需要考虑外部因素的影响 107
四、服务产出的质量包括过程质量和结果质量 108
第三节 服务生产产出的决定因素 110
一、决定服务产出的内部因素 111
二、决定服务产出的外部因素 114
第五章 服务生产力概念性模型 119
第一节 传统生产力概念的本质 119
一、传统生产力的含义及其本质 119
二、与生产力相关的几个概念 120
第二节 传统生产力到服务生产力概念的扩展 124
一、服务生产力“悖论” 124
二、服务生产力诞生的必然性 127
三、从传统生产力到服务生产力概念的扩展 130
第三节 服务生产力概念模型因子分析 131
一、服务投入资源因素 131
二、内外部因素动态协调机制 133
三、服务产出因素 135
四、服务生产力要素之间的关系 136
五、服务生产力因素结构 137
六、服务生产力的系统环境因素 137
第四节 服务生产力概念模型的总体架构 138
一、服务生产力是一个全面的概念 139
二、内外因素相整合 141
三、内外部因素动态协调机制为媒介 141
四、服务产出的差异性 143
五、服务需求与产能利用率相匹配 144
第六章 服务生产力的测评 145
第一节 服务生产力评价理论指标体系 146
一、建立服务生产力评价指标体系的基本构想 146
二、服务生产力评价指标体系设计遵循的原则 149
三、服务生产力评价指标体系的设计 150
第二节 服务生产力评价方法 151
一、传统生产力测量方法对服务生产力评价的启示 152
二、服务生产力评价方法 154
第七章 服务生产力的管理支持 167
第一节 服务生产力改善的人力资源管理支持 167
一、服务业的人力资源管理问题 168
二、与顾客高接触服务员工所需的特殊技能 170
三、服务员工的工作满意度 172
四、人力资源管理的支持策略 173
第二节 服务生产力的组织与企业文化管理支持 177
一、服务生产力改善的组织管理支持 178
二、服务生产力改善的企业文化管理支持 180
第三节 服务生产力的流程管理 182
一、服务生产流程 182
二、服务生产力流程管理 183
第四节 服务生产力的信息管理 184
一、创造个性化的服务传递系统 185
二、自动化对信息化：服务提供者面对的决策抉择 188
三、实现服务管理信息化 189
第五节 服务生产力的顾客资源管理 190
一、顾客管理与服务管理体系框架 191
二、顾客资源管理 192
第八章 服务生产力及其评价与管理研究总结和展望 195
一、服务生产力及其评价与管理研究总结与贡献 195
二、服务生产力及其评价与管理研究对管理的启示 203
三、服务生产力及其评价与管理研究过程中的一些思考及对未来研究的建议 204
参考文献 207
后记 227