第一章 客户关系管理的新理念 1
客户定义及分类 1
客户的定义 1
客户的类型 2
“以客户为中心”——企业的战略航标 8
谁不拥抱客户，谁就将必死无疑 8
重点树立客户战略的原因 10
以客户为中心，推进客户关系管理（CRM） 12
客户关系的类型及选择方法 14
持续改进客户关系 17
客户关系管理中的成本与利益 18
客户关系管理的定义与基础架构 20
客户关系管理（CRM）的定义 20
CRM内涵之一：管理的核心理念 22
CRM内涵之二：新商务模式 24
CRM内涵之三：应用系统、方法和手段 27
基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统 29
CRM应用系统的基本架构 29
Internet与电子商务对CRM的关键性要求 34
基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统 36
实施CRM的关键环节与基本步骤 40
实施CRM的难点与要求 40
CRM项目实施中的关键问题 43
实施CRM项目的基本步骤 45
CRM的流程 48
CRM作为一种流程而非项目 48
CRM流程中主要的目标和利益 51
从产品导向到客户导向 51
营销流程的商业视角 53
CRM组织的结构 59
业务、信息、人员、流程和技术的整合 65
客户关系管理在企业中的具体运作 66
CRM系统中的企业业务流程重构 66
扩展CRM系统，实现企业组织再造 71
CRM系统应用中的营销自动化（MA） 76
CRM的客户服务与支持 83
企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合 89
ERP的定义 89
CRM与ERP的发展与整合 93
供应链管理（SCM）及其与CRM的整合 96
供应链管理（SCM） 96
SCM与CRM的应用整合 105
应用服务托管（ASP）与CRM 108
ASP的概念 108
ASP与CRM 110
CRM应用的现状分析 112
客户关系管理在中国 115
CRM在中国的发展 115
中国CRM市场上主要产品和解决方案简介 118
客户关系管理在中国商业银行领域的应用 135
国外企业怎样运用CRM获得成功 144
金融服务业 146
制造和分销业 157
零售业 160
航空和旅游业 174
陆地运输业 186
电信业 189
健康保险业 193
娱乐行业 200
管理上应考虑的问题 202
第二章 操纵客户资产 205
客户能否被操纵 205
顾客成了苛刻的上帝 205
商家手中的重要筹码 206
顾客能否被操纵 206
操纵与欺骗的区别 208
利用顾客信息 213
了解顾客市场 213
帮助顾客改进业务 214
掌握顾客对你的依赖度 215
充分利用你的技术力量 216
观察竞争对手 217
收集更准确的顾客信息 217
驾驭客户资产 221
不计成本地服务每一位顾客吗？ 221
服务质量与盈利能力有关吗？ 223
传统的市场细分 224
根据盈利能力来细分市场 225
顾客层级 225
80/20分布的顾客金字塔模型 226
扩大的顾客金字塔模型 227
举例说明80/20分布的顾客金字塔模型 228
顾客魔方策略 237
把黄金层级顾客转变成铂金层级顾客 238
把钢铁层级顾客转变成黄金层级顾客 243
应对重铅层级顾客的最佳策略 248
破译顾客的心理密码 254
激发心理的尝试 254
挖掘隐藏的心理意识 257
明确上帝究竟想要什么 259
营造超强的魅力 270
创造顾客需求——市场没有淡季 282
以顾客需求为中心 283
顾客“魔高一尺，道高一丈”的需求心理 285
创造并引导顾客需求 289
第三章 当代市场竞争的焦点：客户服务客户导向服务 303
从生产导向到客户导向 304
客户导向实施的背景及原因 306
赢得长久优势的战略选择 308
客户导向实现的障碍 309
客户导向的实现 310
客户服务 313
客户服务为您赢得商机无限 314
顾客服务以人为本 322
以人性化经营让顾客为你“芝麻开门” 322
无微不至的顾客服务 326
以信为本，以诚求利 332
高瞻远瞩：制定全新的服务策略 334
争取顾客的新秘诀：知识服务 334
别具一格的特色服务 344
备感温暖的有情服务 360
关心顾客 379
不可或缺的补偿服务 391
独具匠心的售后服务 400
成功的网络客户服务战略 402
网络客户 403
网络市场细分 405
网络客户服务 410
网络客户服务工具 414
商家的第一原则：顾客忠诚 425
如何赢得顾客忠诚 426
顾客忠诚的衡量标准 430
实施顾客忠诚计划 433
挽留老顾客，喜新不厌旧 434
顾客忠诚六忌 437
提高顾客忠诚的原则 440
改善伙伴关系 448
赢得“回头客” 449
要重视培养忠诚顾客 457
客户服务的真谛 460
成为顾客眼中的英雄 460
围绕顾客团团转 462
成功服务顾客的秘诀 467
企业服务文化 473
企业服务文化的含义 474
建立“无顾客流失”文化 475
有效客户服务的落实 476
客户档案内容 476
客户档案分类 478
建立客户档案 482
客户档案的利用 488
开发客户的10条圣训 490
客户满意度测量 492
顾客满意度测量的原因 492
客户调查方案的选择 499
问卷设计 510
采访技巧 531
分析与报告 537
第四章 市场竞争领域中的完美合作：客户联盟客户联盟的行为模式 581
精心计划，主动出击 581
缩短差距，超越客户需求 584
价值搜寻，提高客户的期待值 585
客户联盟针对谁 589
谁需要实践客户联盟 590
精选理想的客户 590
忘掉“平均”客户 591
着眼客户的未来 593
寻找“弹性”客户 594
评测态度的适应性 595
考查财务的适应性 596
识别理想客户 598
让平庸的客户走开 600
确定最终的合伙人 602
与客户共谋双赢策略 602
合作设计：第一种合伙人模式 602
同步运作：第二种合伙人模式 606
业务结合：第三种合伙人模式 610
指引客户走向成功 616
展示产品所有的优势 616
建立客户的产品使用机制 621
与客户一起开辟新领域 625
建立客户联盟需要注意的问题 626
第五章 客户信用管理与账款回收 628
客户信用管理 628
企业信用管理部的设立 628
国外企业的信用管理 634
客户信息的全面获得 636
客户信息的搜集记录 641
对客户进行专业的信用分析 652
客户信用不良征兆的分析 656
资信调查的渠道及资信报告类型 658
从信用咨询机构可获得的信息 662
客户信用管理示例 664
账款回收 670
账龄分析与应收账款管理 670
欠款收回可能性的判断 673
货款被拖欠后应采取的措施 678
运用RPM提高应收账款回收率 680
企业清欠部门处理拖欠账款的方法 683
账款回收示例 685
讨债的艺术 693
讨债的策略 693
讨债的场合 703
讨债的方法与技巧 714
第六章 活用客户心理 755
女性购物心理 755
女性一般生活用品购物心理 755
女性专用品购物心理 757
不同年龄女性的购物心理 759
男性购物心理 760
男性理智型购物心理 760
男性偏爱型购物心理 761
男性盲目型购物心理 762
各年龄层顾客的购物心理 763
青年顾客的购物心理 763
中年顾客的购物心理 765
老年顾客的购物心理 765
少年儿童的购物心理 766
顾客的逆反心理与行为 768
逆反心理的表现与形成原因 768
顾客的逆反行为模式 771
调整逆反心理及行为的策略 772
顾客对销售服务的认知心理与行为 774
销售服务方式的心理影响 774
购买心理过程与销售服务艺术 776
顾客拒绝购买态度的转化 780
销售人员与顾客相互关系的调整 782
产品策略与顾客心理 787
产品策略及其针对性 788
新产品设计与顾客心理 790
产品系列与产品组合 793
产品包装与顾客心理 796
品牌策略与顾客心理 799
产品命名与顾客心理 800
商标设计与顾客心理 803
新产品推广与顾客心理 806
定价策略与顾客心理 809
有关定价的理论 809
因人制宜的定价心理策略 813
因地制宜的定价心理策略 816
因时制宜的定价心理策略 818
广告策略与顾客心理 821
广告理论 821
产品广告与顾客心理 824
品牌广告与顾客心理 826
服务广告与顾客心理 828
价格广告与顾客心理 830
社会环境与顾客心理和行为 831
社会文化与顾客心理特性 832
社会阶层与顾客行为差异 837
参照群体对顾客行为的影响 844
家庭与购买行为 850
信息源与顾客行为 857
顾客行为的环境适应与影响 862
顾客对购物环境的认知心理与行为 867
商店类型与招牌的心理影响 867
橱窗设计的心理艺术 873
柜台设置与商品陈列的心理效应 876
商店内部装饰的心理效应 879
顾客消费心理的发展趋势 882
第七章 怎样与形形色色的客户打交道 888
与女性顾客打交道 888
消费表现 888
打交道的技巧 889
与男性顾客打交道 891
打交道的技巧 891
与少儿顾客打交道 892
消费表现 892
打交道的技巧 892
与青年顾客打交道 893
青年顾客（14～35岁）的消费表现 893
打交道的技巧 894
与中年顾客打交道 894
中年顾客（35～50岁）的消费表现 894
打交道的技巧 895
与老年顾客打交道 895
消费表现 895
打交道的技巧 896
与企业领导类顾客打交道 897
顾客表现 897
打交道的技巧 897
与银行职员类顾客打交道 898
消费表现 898
打交道的技巧 898
与警察类顾客打交道 899
消费表现 899
打交道的技巧 899
与医生类顾客打交道 900
消费表现 900
打交道的技巧 900
与护士类顾客打交道 901
消费表现 901
打交道的技巧 901
与教师类顾客打交道 902
消费表现 902
打交道的技巧 902
与工程技术人员类顾客打交道 903
消费表现 903
打交道的技巧 903
与建筑工人类顾客打交道 904
消费表现 904
打交道的技巧 905
与农民顾客打交道 905
消费表现 905
打交道的技巧 906
与自我防卫型顾客打交道 907
消费表现 907
打交道的技巧 907
与忠厚老实型顾客打交道 908
消费表现 908
打交道的技巧 908
与不诚实型顾客打交道 909
消费表现 909
打交道的技巧 909
与冷漠的顾客打交道 910
顾客的表现 910
打交道的技巧 910
与外向干练型顾客打交道 911
顾客的表现 911
打交道的技巧 911
与“不怀好意”型顾客打交道 912
顾客的表现 912
打交道的技巧 912
与喜好讥讽人的顾客打交道 913
顾客的表现 913
打交道的技巧 914
与刻薄型顾客打交道 914
顾客的表现 914
打交道的技巧 915
与“多疑症”型顾客打交道 916
顾客的表现 916
打交道的技巧 916
与挖苦型顾客打交道 917
顾客的表现 917
打交道的技巧 917
与嫉妒心强的顾客打交道 918
顾客的表现 918
打交道的技巧 918
与固执型顾客打交道 919
顾客的表现 919
打交道的技巧 919
与盛气凌人型顾客打交道 920
顾客的表现 920
打交道的技巧 920
与自以为是型顾客打交道 921
顾客的表现 921
打交道的技巧 921
与精明严肃型顾客打交道 922
顾客的表现 922
打交道的技巧 922
与挑剔型顾客打交道 923
顾客的表现 923
顾客的心理分析 925
打交道的技巧 926
应付不满的顾客 928
心理分析 928
处理要诀 931
IANA方法 932
应对发怒的顾客 936
顾客的表现与心理 936
打交道的技巧 937
同反对意见型顾客打交道 939
几种主要反对意见及应付 939
打交道的技巧 941
应对声称价格太贵的顾客 947
顾客的表现 947
打交道的技巧 948
与“以恩情还价”的顾客打交道 951
顾客表现 951
心理分析 952
打交道的技巧 953
与“以后再买”型顾客打交道 954
顾客表现 954
心理分析 954
打交道的技巧 956
与“不愿与你交易”型顾客打交道 958
顾客表现 958
心理分析 958
打交道的技巧 959
与网络顾客打交道 961
顾客的表现与心理 961
打交道的技巧 962
对付扒窃的顾客 963
对付少年扒窃 963
预防扒窃的对策 964
发现扒手 964
当顾客看到扒手时 965
与广东客商打交道 966
广东客商的特点 966
打交道的技巧 967
与北京客商打交道 968
北京客商的特点 968
打交道的技巧 969
与江浙客商打交道 969
江浙客商的表现 969
打交道的技巧 970
与香港客商打交道 971
与美国客商打交道 972
美国客商的特点 972
打交道的技巧 973
与英国客商打交道 976
与日本客商打交道 978
与德国客商打交道 980
与法国客商打交道 980
与俄罗斯客商打交道 982
与意大利客商打交道 983
与西班牙客商打交道 983
与东欧客商打交道 984
与斯堪地纳维亚客商打交道 985
与阿拉伯客商打交道 986
与非洲客商打交道 987
应酬顾客的高招 988
“财神爷”不可得罪 988
怎样应付顾客的胡搅蛮缠 990
成为顾客的消费顾问 992
“人情味”值大价钱 993
招揽顾客的巧嘴 996
让买卖成交的10大说话法则 996
生意人真正的精明处 998
财神进门勤招呼 1000
网越大，捞鱼越多 1001
浑身透着热乎劲儿 1003
什么样的生意人不受欢迎 1005
怎样让买卖成交 1007
牵着顾客鼻子走 1007
趁热打铁才能成功 1009
把商品介绍得人见人爱 1010
怎样谈出好价钱 1012
使买卖顺利成交的6种方法 1016
把钱揣进兜里再笑 1022
第八章 怎样轻松处理客户抱怨 1027
正确认识顾客的抱怨 1027
顾客抱怨是在什么时候产生的 1028
抱怨的真实面目 1032
顾客抱怨产生的大量原因 1036
处理抱怨的准则 1040
做好应对抱怨的心理准备 1046
处理顾客抱怨的具体方法 1057
如何预防抱怨的产生 1070
顾客怨言的管理 1073
怨言的定义 1074
怨言管理的目标 1075
怨言管理的程序 1077
怨言管理的七大作用 1083
怨言管理的四个要点 1084
投资于抱怨，不会让你后悔 1091
顾客忠诚的宝贵资源——抱怨 1091
为不满意的顾客提供一个再来的理由 1093
少量投资挽回顾客 1094
解决顾客问题的未来价值 1095
顾客投诉是发掘忠诚顾客的契机 1096
顾客抱怨正是商机 1096
顾客需求是企业发展的动力 1097
留住顾客，并不容易 1098
第九章 商务应酬中的礼仪与技巧 1102
商业信笺 1102
信笺的使用礼节 1102
订购信笺的三个要点 1103
名片 1104
商业启事 1108
电话礼貌 1109
如何代主管接听电话 1110
留言的方法 1111
管理者的电话礼貌 1113
如何结束电话谈话 1115
其他电话技巧 1116
电话会议的礼节 1116
等候电话 1117
答录机留言时应注意什么 1118
如何处理投诉电话 1119
如何以电话传达坏消息 1120
使用行动电话的礼貌 1121
使用手提电话的礼貌 1121
使用呼叫器的礼貌 1122
使用传真机的礼貌 1122
使电子邮件更人性化 1123
全天候电子通讯 1123
商务社交的穿着哲学 1124
男士参加正式场合的穿着 1124
男士西装的选择 1125
领带和衬衫的搭配 1125
男士鞋子的样式 1127
男士袜子与服饰的搭配 1127
帽子礼仪 1128
女士的帽子 1128
男女适用的夏日草帽和布帽 1129
流行和女性主管 1129
女性主管与露胸衣服 1130
女性主管穿短裤、裤裙和长裤 1130
给女性主管衣柜的建议 1131
女士参加正式场合的穿着 1132
女士各种配件 1133
最令人讨厌的化妆惨事 1134
职业妇女的化妆品 1135
化妆适合的礼节 1135
女士的香水 1135
整体仪态零缺点 1136
毛发 1137
染头发 1138
假发和假眉毛 1139
吃喝应酬的常用秘法 1139
请客吃饭的3大原则 1139
拒绝邀请，别不好意思 1141
劝大家吃好、喝好 1142
酒桌上如何说话 1143
敬酒罚酒都不吃 1145
如何辨别酒后之词 1147
活跃气氛的10个绝招 1149
如何说好应酬话 1152
恭喜话怎么说 1152
挠就挠到痒处 1154
避免索然无味的谈话 1155
什么话题不该说 1156
如何寻找恰当的借口 1158
怎样为别人打圆场 1160
怎样替自己打圆场 1160
怎样说好玩笑话 1161
怎样进行得体的商业交往 1163
如何进行商业会晤 1167
如何引荐和介绍朋友 1168
如何在一大堆人中扮演主角 1170
拜访他人需注意哪些礼节 1171
如何既不伤面子，又不伤和气 1172
送礼应注意哪些规矩 1175
马到成功的送礼妙法 1177
谈生意怎样不吃亏 1179
谈判者应具备什么样的形象 1179
谈判中应遵守的基本原则 1183
如何在谈判中占上风 1190
商务谈判致胜的原则是什么 1193
谈判中如何运用策略和技巧 1194
商务谈判应注意哪些礼仪 1196
讨价还价的实务技巧 1197
与大公司谈判的4个口诀 1197
原则问题不让步 1200
如何进行合作性谈判 1202
合伙的谈判 1203
如何进行胜负性谈判 1207
谈判中如何巧妙提问 1208
谈判中如何应答 1210
报价的学问 1213
如何才能迅速达成协议 1216
谈判桌攻防秘要 1218
征服生意对手的不变法则 1218
谈判中如何拒绝对手 1220
尽快结束持久战 1222
知己知彼，不卑不亢 1224
“攻、守、退、避”，闪转腾挪 1226
摆平不同性格的谈判对手 1230
不同国家或地区谈判礼仪与禁忌 1232
同美国人谈判礼仪与禁忌 1232
同英国人谈判礼仪与禁忌 1235
同法国人谈判礼仪与禁忌 1237
同德国人谈判礼仪与禁忌 1239
同意大利人谈判礼仪与禁忌 1241
同希腊人谈判礼仪与禁忌 1243
同荷兰人谈判礼仪与禁忌 1245
与比利时人谈判礼仪与禁忌 1245
与西班牙人谈判禁忌 1246
与葡萄牙人谈判禁忌 1247
同北欧人谈判礼仪与禁忌 1247
同俄罗斯人谈判礼仪与禁忌 1249
同日本人谈判礼仪与禁忌 1250
同韩国人谈判礼仪与禁忌 1252
同地中海人谈判礼仪与禁忌 1254
同中东人谈判礼仪禁忌 1255
同拉美人谈判礼仪与禁忌 1258
同犹太人谈判礼仪与禁忌 1262
国际贸易的礼仪 1264
使用外语的重要性 1264
尊重外国客人 1265
亲切对待翻译员 1265
如何充实外国文化的知识 1267
国际通商须知概要 1268
国际送礼礼仪 1270
世界礼俗 1285
日本 1285
韩国 1287
蒙古 1288
香港 1289
台湾 1290
泰国 1291
马来西亚 1292
新加坡 1293
菲律宾 1295
俄罗斯 1296
乌克兰 1298
德国 1299
瑞士 1301
英国 1302
法国 1304
埃及 1306
南非 1307
加拿大 1308
美国 1309
澳大利亚 1311
第十章 客户关系管理实用表格 1314
客户信用调查明细表 1314
客户信用度分析分表（公司） 1316
客户信用度分析分表（管理人员） 1317
客户信用度分析分表（职员） 1318
客户信用状况变化一览表 1319
客户资料简表 1321
客户资料表（A） 1322
客户资料表（B） 1323
客户资料表（C） 1324
客户调查表 1326
特殊客户申请表 1327
一级客户登记表 1328
一级客户问题对策表 1329
二级客户问题对策表 1330
问题客户对策表 1331
客户统计表 1332
客户交易记录表 1333
客户联络计划表 1334
强化客户关系明细表 1335
客户实施时间表 1336
客户访问计划与实绩日报表 1337
客户开发计划及预定表 1338
新客户内部潜力挖掘表 1339
客户访问步骤表 1340
客户访问记录表 1341
客户信用度掌握表 1342
客户接待表 1343
客户登记表 1344
客户情况报告表 1346
重点客户销售额分析表 1347
联络计划表 1348
联络结果报告书 1349
信用度变更表 1350
重要客户联络表 1351
联络问题分析表 1352
顾客流量调查表（一） 1353
顾客流量调查表（二） 1354
顾客的购买行为调查表 1355
顾客构成调查表 1356
顾客询问内容及购买量调查表 1358
来店客人购买动向调查表 1359
重点客户排行表格 1360
客户的需要与希望调查表格 1362
顾客的焦点调查表格 1363
客户交往技巧原则表格 1364
重点客户交往表格 1365
对出现危机症状客户的对策表格 1367
促进洽商，达成协议的两项表格 1368
促使客户早下决定的表格 1370
易引起误解的表达方式之表格 1371
消除防患顾客抱怨与纠纷表格（一） 1372
消除防患客户纠纷问题表格（二） 1374
消除防患客户抱怨与纠纷表格（三） 1375
解决纠纷问题后营业原则表格 1377
探索客户乐于接受的招待方式的表格 1378
招待客户的禁忌表格 1379
款待客户的申请表格 1380
款待客户的报告表 1381
招待成本与收益比例表格 1382
强化客户关系表 1383
客户交往实用技巧表 1385
交易合同书（一） 1386
交易合同书（二） 1387
交易记录表 1388
提货单 1389
退货申请书 1390
客户增减分析表 1391
客户信用管理表 1392
信用状况变化分析表（一） 1393
信用状况变化分析表（二） 1394
收款异样报告表 1395
客户延迟付款分析表 1396
售后服务作业表 1397
售后服务内容详表 1398
售后服务报告表 1399
抱怨防范表 1400
客户投诉登记表 1401
客户投诉管理表 1402
投诉登记追踪表 1404
客户抱怨分析表 1405
客诉处理流程表 1406
客户投诉处理表 1408
抱怨处理报告表 1409
客诉处理通知书 1410
客户投诉处理日报表 1411
客诉案件登记追踪表 1412
客户提案表 1413
索赔一览表 1414
客诉案件统计表 1415
抱怨处理总结表 1416
纠纷处理完毕后营业原则表 1417
涉外营业计划表 1418
收文管理表 1419
客户交易卡 1420
交易确证表 1421
客户卡 1422
交易记录表 1422
第十一章 客户关系管理精典案例 1423
海尔集团的客户服务系统（Haier's CSS） 1423
康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用 1425
海信空调的全面服务管理 1428
海景花园的服务文化 1430
IBM的成功之道——为客户提供最佳服务 1433
惠普公司的客户服务管理 1435
联邦快递的客户关系管理体系 1438
以CTI顾客服务中心提升CRM绩效的日本花王株式会社 1442
顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 1449
书写电脑营销新篇章的戴尔电脑 1453
Oracle的顾客关系管理系统剖析 1463
RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划 1470
Capital One公司CRM系统的成功 1474
Monsanto公司客户关系的外包 1475
梅特勒－托利多仪器（上海）公司的CRM需求 1477
公主游轮公司的第一流服务 1479
格兰特瑞特酿酒厂良好顾客关系的典范 1487
西尔斯公司的“客户就是公司生存的救世主”方针 1490
花旗银行台湾分行的呼叫中心 1494
道化学公司：客户关系选型的胜利 1496
前川企业的“优质客户生产”和组织协同 1496
“以客户为中心”的企业商务e化行为 1497
美国航空公司以“客户为中心”的电子票务 1499
联想集团的客户关系营销策略 1501
伊莱克斯亲情化营销策略剖析 1506
卡夫食品为何被数据库营销吸引 1510
工作是为了顾客——沃尔顿的生意经 1512
英奥特软件公司的服务营销新理念 1516
施乐公司的知识管理 1518
亚信公司的集成知识管理 1520
知识型企业和跨国公司的组织再造 1522
魔术使哈尔与顾客间保持了良好的关系 1524
苏格兰监狱服务局的顾客服务 1526
优质的顾客服务使卡勒多尼亚电影公司东山再起 1530
政治家罗茜娜与他们的顾客之间的关系 1534
荣生公司的客户导向战略 1538
长天企业的Web营销网站 1539
格兰仕：“心级”服务暖人心 1541
梅西百货：随客户心理的变化而变化 1542
长虹“阳光网络”服务工程宣言 1543
马德罗拉公司的市场调查策略 1544
河南太行振动机械公司实施和佳ERP系统 1546
“小天鹅”的“1.2.3.4.5承诺” 1550
奔驰公司的“顾客要求第一、广为顾客服务”理念 1551
用户是上帝 1553
甘布尔公司的顾客至上价值观 1556
网上购物新模式策划内幕 1558
雪花超市“心连心顾客服务中心”企划案 1564
成功实践顾客关系管理的公司经验 1575
用一流实践完善自己 1579
西安中野集团公司的客户资信管理 1583
数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍 1586