1.1 旅游景区的基本概念 1
1.1.1 旅游景区的基本概念 1
第1章 旅游景区概述 1
1.1.2 旅游景区的条件、类型及特征 3
1.2 旅游景区的构成要素 4
1.2.1 旅游景区的要素分析 4
1.2.2 旅游景区的构成要素 5
1.3 旅游景区的发展简史 6
1.3.1 旅游景区的初始阶段 6
1.3.2 旅游景区的兴起阶段 7
练习题 8
补充阅读材料 8
小结 8
1.3.3 旅游景区发展时期 8
第2章 旅游景区管理概述 11
2.1 旅游景区管理概述 11
2.1.1 旅游景区管理的概念 11
2.1.2 旅游景区管理的内涵 11
2.2 旅游景区管理的基本内容 13
2.2.1 游客管理 13
2.2.2 当地居民管理 13
2.2.3 管理者的管理 14
2.2.4 旅游景区环境管理 14
2.2.5 经营管理 14
2.2.6 安全管理 14
2.3 旅游景区管理的目标及机构设置 15
2.3.1 旅游景区的管理目标 15
2.3.2 旅游景区的管理机构设置 15
2.4.1 实施全方位保护和管理 16
2.4 旅游景区管理的任务 16
2.4.2 编制发展规划与开发建设 17
2.4.3 发展旅游事业 17
2.4.4 发展地方经济 17
2.4.5 正确处理诸边关系 18
小结 18
练习题 18
补充阅读材料 18
第3章 旅游景区的游客行为管理 21
3.1 游客行为分析 21
3.1.1 旅游者的人格特征与旅游行为 21
3.1.2 旅游者的类型与旅游行为 25
3.1.3 关于旅游流与游客经历 25
3.1.4 游客个人背景对其行为的影响分析 26
3.2.2 控制性管理方法 28
3.2 游客的管理方法 28
3.2.1 服务性管理方法 28
3.3 正确引导游客的行为 29
3.3.1 正确引导游客行为的意义 29
3.3.2 游客不文明行为产生的原因 29
3.3.3 正确引导游客行为的方法 31
3.4 游客与旅游服务及管理者关系的分析 35
3.4.1 游客与旅游服务及管理者关系的类型 35
3.4.2 客我交往的特殊性 36
3.4.3 游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 37
小结 40
练习题 40
第4章 旅游景区人力资源管理 41
4.1 旅游景区人力资源管理概述 41
4.1.1 人力资源的含义及其特点 41
4.1.2 旅游景区人力资源管理的概念及特点 42
4.2 旅游景区的人员招聘录用 44
4.1.3 旅游景区人力资源管理的过程 44
4.2.1 招聘的概念与原则 45
4.2.2 招聘的程序 46
4.2.3 招聘的途径 48
4.3 旅游景区的员工培训 49
4.3.1 旅游景区的员工培训的含义 49
4.3.2 员工培训的意义 50
4.3.3 培训工作的原则 51
4.3.4 员工培训的类型 51
4.3.5 员工培训的方式 53
4.3.6 员工的培训体系 55
4.4 旅游景区的员工工作评估 56
4.4.2 景区员工工作评估的原则 57
4.4.1 景区员工工作评估的作用 57
4.4.3 员工工作评估的工作步骤 58
4.4.4 工作评估的方法 59
4.5 旅游景区的员工激励 62
4.5.1 激励的概念及其作用 62
4.5.2 激励的实施 63
4.6 旅游景区的纪律与惩罚 65
4.6.1 采用惩罚手段的原则 65
4.6.2 指出和纠正员工错误时应注意的问题 66
4.6.3 设立员工的申诉程序 67
小结 67
练习题 67
案例分析 68
5.1 旅游景区营销管理概述 69
5.1.1 旅游景区市场营销的概念与实质 69
第5章 旅游景区营销管理 69
5.1.2 旅游景区市场营销过程与任务 71
5.2 旅游景区市场调查 72
5.2.1 旅游景区市场调查概述 72
5.2.2 旅游景区市场调查的主要程序 74
5.2.3 旅游景区市场调查的方法 75
5.3 旅游者购买行为分析 77
5.3.1 旅游者购买行为概述 77
5.3.2 旅游者购买行为分类 77
5.3.3 影响旅游者购买行为的因素 79
5.3.4 购买决策过程 79
5.4 旅游景区的市场细分与定位 80
5.4.1 旅游景区市场细分的方法与评估 80
5.4.2 旅游景区目标市场选择 83
5.4.3 旅游景区市场定位 85
5.5 旅游景区营销要素及其策略 87
5.5.1 旅游景区产品策略 87
5.5.2 景区产品价格策略 91
5.5.3 景区产品营销渠道策略 93
5.5.4 景区产品促销策略 97
小结 99
练习题 99
案例分析 99
补充阅读材料 100
第6章 旅游景区质量管理 102
6.1 旅游景区质量管理概述 102
6.1.1 旅游产品质量 102
6.1.2 旅游产品质量控制的职能 104
6.1.3 旅游产品质量控制与管理 105
6.2.1 服务质量概述 108
6.2 旅游景区服务质量管理 108
6.2.2 服务质量管理的重要性 111
6.2.3 服务质量管理的内容和原则 112
6.3 旅游景区标准化管理的现状及发展趋势 118
6.3.1 现状 118
6.3.2 发展趋势 119
6.4 旅游景区的国际标准化管理 120
6.4.1 旅游景区的国际标准化管理的必然性 120
6.4.2 ISO9000、ISO14000和旅游景区管理 122
6.4.3 旅游景区标准化管理体系的导入 123
小结 125
练习题 125
第7章 旅游景区设施管理 126
7.1 旅游景区设施分类及要求 126
7.1.1 基础设施 126
7.2 旅游景区的设施管理 127
7.1.2 旅游接待服务设施 127
7.1.3 娱乐、游憩设施 127
7.2.1 旅游景区设施前期管理 128
7.2.2 旅游景区设施服务期管理 132
7.3 设施设备的更新与维护 134
7.3.1 设施设备维护 135
7.3.2 设施设备点检制度 135
7.3.3 设施设备的更新 137
小结 138
练习题 138
第8章 旅游景区安全管理 139
8.1 旅游景区安全管理范畴 139
8.1.1 景区安全管理现状与问题 139
8.1.2 旅游安全认知现状与问题 141
8.1.3 景区安全管理范畴 142
8.2 旅游景区安全防治和管理 143
8.2.1 景区安全管理的特点和内容 143
8.2.2 景区安全管理保障体系 145
8.2.3 景区各类安全的防治与管理 152
8.2.4 景区治安管理 157
8.2.5 安全事故的类型与防治 161
8.2.6 景区安全管理评价 170
小结 170
练习题 171
第9章 旅游景区环境管理 172
9.1 旅游景区环境概述 172
9.1.1 旅游景区环境的概念 172
9.1.2 旅游景区环境的构成及其特点 172
9.2.2 旅游景区环境管理的内容 174
9.2.1 旅游景区环境管理的对象 174
9.2 旅游景区环境管理的对象、内容和手段 174
9.2.3 旅游景区环境管理的手段 175
9.3 旅游景区环境质量 177
9.3.1 旅游景区环境质量概述 177
9.3.2 旅游景区环境质量评价 178
9.4 旅游景区环境保护 182
9.4.1 旅游景区环境保护的必要性 182
9.4.2 旅游景区环境保护的原则 182
9.4.3 旅游景区环境保护的措施 183
9.5 旅游景区卫生管理 185
9.5.1 卫生管理的重要性 185
9.5.2 旅游景区卫生设施 186
9.5.3 旅游景区卫生管理措施 186
9.6.1 旅游景区可持续发展的背景 187
9.6 旅游景区的可持续发展 187
9.6.2 旅游景区可持续发展的意义 189
9.6.3 旅游景区可持续发展的原则 189
9.6.4 旅游景区可持续发展的措施 190
小结 192
练习题 192
补充阅读材料一 192
补充阅读材料二 193
补充阅读材料三 194
第10章 旅游景区部门管理 196
10.1 旅游景区部门管理概述 196
10.2 旅游景区部门管理的形式和手段 197
10.2.1 旅游景区部门管理形式 197
10.2.2 旅游景区部门管理的手段 199
10.3.1 旅游景区接待管理 202
10.3 旅游景区相关部门管理方法 202
10.3.2 景区住宿管理 204
10.3.3 旅游投诉管理 205
10.3.4 景区交通管理 208
10.3.5 景区环境卫生管理 210
10.3.6 景区安全管理 213
小结 217
练习题 217
补充阅读材料 217
第11章 旅游景区解说管理 222
11.1 旅游景区解说管理原理 223
11.1.1 基本概念 223
11.1.2 设计程序 227
11.1.3 发展趋势 232
11.2.1 旅游景区解说管理原则 233
11.2 旅游景区解说管理技巧 233
11.2.2 旅游景区解说管理技巧 234
11.3 旅游景区解说管理方法 238
11.3.1 导游解说 239
11.3.2 解说牌解说 242
11.3.3 物品解说 243
11.3.4 书面解说材料 243
11.3.5 门票解说 244
11.3.6 导游图解说 245
11.3.7 提高景区服务水平 246
小结 250
练习题 250
案例分析 250
第12章 旅游景区危机管理 253
12.1.1 基本概念 254
12.1 旅游景区危机管理原理 254
12.1.2 基本理论 257
12.1.3 管理模式 258
12.2 旅游景区危机管理技巧 262
12.2.1 管理原则 262
12.2.2 管理技巧 264
12.3 旅游景区危机管理方法 265
12.3.1 管理战略 265
12.3.2 世界旅游组织行动建议 266
12.3.3 具体措施 268
小结 280
练习题 281
参考文献 282