第一部分 商业银行服务的理念和服务管理 3
引言 3
第一章 商业银行服务的理念及原则 7
一、服务的起源、概念与银行服务的定义 7
二、银行服务的基本理念 13
三、商业银行服务遵循的基本原则 18
第二章 银行服务管理的概念、效用与面临的问题 23
一、服务管理的基本概念 23
二、银行服务管理的效用 27
三、建立银行有效服务管理的前提条件 32
四、商业银行服务管理面临的共性问题 34
第三章 商业银行服务应体现的特征 37
一、超出客户期望的尊重 39
二、情感真挚的人性化服务 40
三、营造双向合作的市场 42
四、创造客户和银行的共同价值 44
第四章 商业银行服务面对的主要挑战 46
一、网络社会挑战银行服务 47
二、知识经济挑战银行服务 48
三、经济全球化挑战银行服务 49
四、新科技时代挑战银行服务 50
第二部分 银行服务管理的导向和目标设计 55
第五章 一切以客户为中心 55
一、重在客户的感受和服务的品质 55
二、要善于从细小环节和小事做起 57
三、关注、重视、关心和尊重客户 58
第六章 以客户价值为导向 61
一、客户价值是银行服务的战略选择 61
二、银行服务应抓住客户价值需求的引导 63
三、银行服务是使客户获得的价值最大化 64
四、实现客户价值最大化需要做到的工作 66
第七章 以客户满意为目标 68
一、保证客户的满意是维护银行的无形资产 69
二、提高客户的满意度应考虑的主要因素 71
三、培养客户的满意感和忠诚度的关键步骤 73
第八章 以客户服务战略为基础 76
一、客户服务战略是银行服务管理的基础 77
二、卓越服务是客户服务战略的保障 78
三、银行服务战略实践：作出合理的决策 79
第三部分 银行服务管理基础在员工 85
第九章 教育培养员工以客户为中心 85
一、培养员工良好服务习惯和理念 85
二、促成员工服务理念和行为的转变 88
三、帮助指导员工的服务活动更好地贴近市场 90
四、让员工在服务中感受到自己的价值 93
第十章 构建全员服务的整体环境 96
一、是服务至上不是服务至下 97
二、服务是要体谅更要体验 98
三、规范、标准、协调与统一 101
第十一章 提升员工服务素质和心态基础 104
一、服务素质是对银行员工内在的要求 104
二、服务心态决定了员工的服务行为 106
三、银行服务需要选择合适的人去做 107
四、培养员工做好银行服务的能力 109
第十二章 引导员工理解和善待客户抱怨 113
一、善待客户抱怨是做好服务的基本前提 114
二、引导员工学会理解客户的抱怨 115
三、理解和善待抱怨要树立客户的权威性 116
四、依法合规与遵章守纪 118
第十三章 指导员工善于在服务实践中发现和学习 121
一、学习如何遵守和灵活运用银行服务规则 121
二、通过实际观察和学习提高服务技能 123
三、学会在与客户互动中把握服务良机 124
四、培养员工服务创新思维的能力 125
第四部分 商业银行服务管理体系的建设 131
第十四章 商业银行服务管理的核心——质量管理 131
一、服务质量管理 132
二、提高服务质量策略 139
三、服务质量标准与服务流程优化 140
四、服务的有形展示 142
五、服务定价、分销与促销 147
第十五章 商业银行服务管理的流程与框架 150
一、设立客户服务中心，履行服务管理职责 150
二、客户服务中心的定位及功能 152
三、基层银行客户服务中心的设置及人员配备 155
第十六章 选择合适的服务管理模式 157
一、强调服务营销的服务管理模式 158
二、突出客户关系的服务管理模式 160
三、以服务质量为重点的服务管理模式 161
四、围绕客户需求满足的服务管理模式 163
第十七章 服务管理的执行与拓展 166
一、承担服务管理需要知道什么 166
二、良好的服务管理承担对客户的服务承诺 168
三、客户服务市场的拓展 169
四、一种服务模式给银行服务管理的启示 171
第十八章 商业银行服务管理运行与实践 173
一、起点于正确识别服务流程 173
二、围绕核心流程的规划与整合 174
三、建立可操作的质量评价标准 175
四、持续改进和不断提高 176
五、基础在银行一线员工 178
六、成败在于客户关系管理 180
一、传统的服务模式面临的挑战 182
第十九章 银行服务管理的延伸思考——柔性服务 182
二、服务管理运作独特属性的要求 183
三、服务经营环境的竞争性 184
四、银行服务管理的情感服务和人性化管理 185
第五部分 银行服务管理的实践要点 191
第二十章 商业银行服务管理的切入点 191
一、建立统一、规范、标准化的服务体系 191
二、妥善解决低劣的客户服务 194
三、正确地理解和聆听客户的期望 195
四、让客户服务成为每个人工作的重中之重 196
五、做出让客户满意的有效服务响应 198
第二十一章 服务管理整体性问题处置 200
一、客户导向要以满足下一个链条的需求为中心 200
二、建设客户导向的银行企业文化 202
三、为客户提供一流服务的价值 204
一、影响客户满意的因素 206
第二十二章 集中力量解决好客户满意的问题 206
二、服务管理的重点是如何赢得客户满意 207
三、研究客户流失原因，控制服务质量 209
四、服务质量控制的重点是牢牢把握20％ 212
五、重视提高客户满意度对客户忠诚度的影响 214
六、提升客户满意度是服务管理的战略 215
第二十三章 基层日常服务管理和常见服务问题处置 218
一、分支机构日常服务管理 218
二、对员工日常服务活动的管理 221
三、常见服务问题及客户投诉的处置办法 223
四、服务管理程序与检查监督 226
五、员工培训与激励约束 227
六、服务创新与信息反馈、市场调查 229
结语与思考 233
附录 237
主要参考书目 259