入行须知：了解餐饮服务特点 2
细节01 餐饮服务9特性 2
细节02 餐饮服务7要求 6
细节03 最佳服务意识8标准 8
细节04 服务态度10良好 11
细节05 餐饮服务规则 13
细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件 15
细节07 不要让“一丑”遮了“百俊” 17
细节08 服务员是企业的代言人 19
自我提升训练 21
内外兼修：餐饮服务必备素质 24
细节09 树立优质服务观念 24
细节10 遵守一定的职业道德规范 26
细节11 具备优秀的专业素质 29
细节12 熟练的从业能力是必备条件 32
细节13 仪容仪表端庄整洁 35
细节14 了解顾客就餐的动机和需要 37
细节15 掌握菜点知识以便更好服务 39
细节16 确保卫生要求达标 44
细节17 认清餐饮服务工作程序及要点 47
细节18 重视服务操作的任何细节 52
细节19 不要犯低级的服务错误 54
细节20 内外兼顾营造和谐关系 56
自我提升训练 58
分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范 60
细节21 服饰特征4要素 60
细节22 工作时要穿制服 62
细节23 让仪容体现自身修养 64
细节24 女服务员化妆5不宜 66
细节25 修饰好自己的头发 68
细节26 巧妙地表现服务态度 70
细节27 加强礼貌修养 72
细节28 全面理解礼貌服务 74
细节29 认真准备，进入角色 77
细节30 迎宾入厅，热情问候 79
细节31 引客入座，彬彬有礼 81
细节32 恭候点菜，耐心等待 83
细节33 斟酒布菜，注意小节 85
细节34 规范服务，正确操作 87
细节35 事事周到，注重“四勤” 89
细节36 避免出错，结账送客 91
细节37 灵活运用，有礼有节 93
细节38 练就优美文雅的站姿 95
细节39 养成稳重端庄的坐姿 96
细节40 形成自然轻快的走姿 97
细节41 避免尴尬不雅的蹲姿 99
细节42 表现高雅得体的手势 100
细节43 注意与客人交谈时的仪态 102
细节44 让自己拥有良好气质 104
自我提升训练 106
当务之急：掌握基本服务技能 108
细节45 揣摩顾客心理做好服务工作 108
细节46 明确摆台的基本要求 110
细节47 中式铺摆台要求 112
细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会 114
细节49 餐巾折花摆放5忌 116
细节50 餐巾折花应注意点 118
细节51 根据客人人数选用适宜餐桌 120
细节52 托盘、端盘需讲究方法 122
细节53 利用托盘上菜服务技巧 124
细节54 明确热饮服务技巧 126
细节55 托盘更换餐盘技巧 128
细节56 托盘更换烟灰缸技巧 130
细节57 斟酒应注意的基本事项 131
细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人好感 133
细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作 136
细节60 分菜是餐饮服务中细致工作 139
细节61 餐盘撤换应及时到位 141
自我提升训练 143
细节62 不同客人类型不同服务技巧 146
驾轻就熟：运用高超服务技巧 146
细节63 不同时机用不同推销方法 148
细节64 不同菜肴用不同推销技巧 151
细节65 运用特殊方法满足顾客需要 153
细节66 做好AA制顾客服务 155
细节67 怎样为不同年龄客人服务 157
细节68 怎样为不同性格客人服务 159
细节69 怎样为不同消费类型客人服务 161
细节70 怎样为不同地区客人服务 163
细节71 怎样为不同国别客人服务 165
细节72 怎样为少数民族客人服务 168
自我提升训练 170
八面玲珑：高超服务语言艺术 172
细节73 了解餐厅服务常用语 172
细节74 语言表达应注意基本规则 175
细节75 服务“5声8不要” 177
细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用 179
细节77 让话语能灵活调动气氛 181
细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意 183
细节79 说话应注意顾客的文化背景差异 186
细节80 增强话语的针对性 188
细节81 具备委婉灵活的语言应变能力 189
细节82 让幽默成为对话的“润滑剂” 191
细节83 接打电话可体现出服务员的水平和素质 193
细节84 别把自己的想法强加于人 196
细节85 改正不良的说话方式 198
细节86 尽量回避否定用语 200
细节87 提高声音表现效果 202
细节88 说错话后要及时补过 204
细节89 努力使自己的谈吐更文雅 206
细节90 不要少说不可少的话 208
自我提升训练 210
棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件 212
细节91 有效处理顾客抱怨处理7步骤 212
细节92 特殊客人特殊服务 215
细节93 点菜时出现具体问题要具体对待 218
细节94 对特殊要求必须掌握处理方法 220
细节95 处理好客人用餐时的特殊情况 223
细节96 了解醉酒客人背景采取针对性措施 226
细节97 认真处理客人对账单持异议情形 228
细节98 要特别留意跑单现象 230
细节99 顾客财物丢失怎么办 232
细节100 顾客打架闹事怎么办 234
自我提升训练 236