目录 1
第一章 服务营销概述 1
第一节 服务及其特点 2
第二节 服务与经济的发展 14
第三节 服务营销的特点及其演变 17
第四节 服务营销学的兴起与发展 20
第二章 服务营销战略 25
第一节 服务营销战略概述 26
第二节 服务营销STP战略 32
第三节 服务营销组合 44
第三章 消费者服务购买行为 49
第一节 购买服务时的一般态度 50
第二节 影响购买决定的因素 53
第三节 购买决策的各个阶段 59
第四节 有形产品的替代服务 63
第五节 组织在购买时的态度分析 64
第四章 服务产品策略 66
第一节 整体服务产品概念 68
第二节 服务产品生命周期基本理论 75
第三节 服务新产品开发 84
第四节 服务产品组合与服务产品创新 91
第五章 服务定价策略 98
第一节 影响服务定价因素 99
第二节 定价方法 105
第三节 服务价格适应 111
第四节 服务价格调整 117
第六章 服务分销策略 120
第一节 进入点决策 121
第二节 进入渠道决策 130
第三节 方式决策 137
第七章 服务促销策略 146
第一节 服务营销沟通 147
第二节 服务促销组合 153
第三节 广告 159
第四节 人员推销、营业推广与公共关系 166
第八章 有形展示策略 171
第一节 有形展示的作用 172
第二节 有形展示的类型 175
第三节 有形展示的设计与管理 179
第九章 服务过程策略 183
第一节 服务过程及其互动性 185
第二节 服务流程设计 188
第十章 顾客满意决策 195
第一节 顾客满意 196
第二节 顾客满意度 198
第三节 顾客满意决策 204
第十一章 品牌忠诚营销 217
第一节 服务的品牌 218
第二节 品牌忠诚度测量 223
第三节 品牌忠诚营销策略 225
第四节 挽回流失顾客 228
第十二章 人力资源策略 231
第一节 服务企业组织结构管理 232
第二节 人力资源的选拔与培训 235
第三节 内部营销 239
第十三章 顾客服务策略 244
第一节 顾客服务 245
第二节 顾客服务内容 250
第三节 顾客期望 256
第四节 为顾客提供优质服务 260
第十四章 服务质量管理 267
第一节 服务质量 269
第二节 服务质量管理 274
第三节 全面服务质量管理对策 280
主要参考文献 286