第一章 旅游企业客户关系管理导论 1
本章导读 1
第一节 客户关系管理理论的起源和发展 1
一、企业管理理念的演变 1
二、营销理念的演变 2
三、客户关系管理理论的起源与发展 3
第二节 客户与客户关系管理 4
一、客户的内涵 4
二、客户关系管理的内涵 6
三、客户关系管理的意义 8
四、客户关系管理的现状 10
第三节 客户关系管理理论在旅游企业中的应用 17
一、旅游企业产品的特征 17
二、电子商务在旅游企业中的应用 19
三、客户关系管理在旅游企业中的应用 24
一、关系营销概述 35
第一节 关系营销概述 35
本章导读 35
第二章 旅游企业客户关系管理的营销学基础 35
二、客户终生价值分析 38
三、客户保留策略 40
第二节 整合营销 42
一、整合营销的内涵 42
二、整合营销的4C理论 43
三、整合营销沟通 45
第三节 网络营销 47
一、网络营销概述 48
二、网络营销的功能 50
三、网络营销的形式 52
第三章 旅游企业客户聆听系统 58
本章导读 58
第一节 旅游企业的营销调研 58
一、旅游企业营销调研的目的 58
二、旅游企业营销调研的步骤 59
三、旅游企业营销调研的方法 60
四、旅游企业服务调研的方法 63
第二节 客户购买行为分析 65
一、客户购买行为的影响因素 65
二、客户购买决策过程 67
三、休闲和商务旅游者的需求 69
第三节 客户期望管理 72
一、客户期望的内涵 72
二、影响客户服务期望的因素 73
三、旅游企业客户期望的管理 75
第四章 旅游企业客户满意管理 79
本章导读 79
第一节 旅游企业的客户服务系统 79
一、服务运营系统 80
二、服务传递系统 81
三、服务营销系统 82
一、服务利润链理论 83
第二节 旅游企业客户让渡价值系统设计 83
二、旅游企业客户让渡价值系统设计概述 86
三、旅游企业客户让渡价值的过程设计 89
第三节 旅游企业的客户满意与客户忠诚 96
一、客户满意度的内涵 96
二、客户满意度的决定因素和影响因素 97
三、客户满意度的调查 99
四、客户满意度与客户忠诚度分析 101
第四节 旅游企业客户关系导向的服务文化与组织设计 105
一、客户关系导向的服务文化 105
二、客户关系管理导向的组织设计 108
第五章 旅游企业客户关系管理的内容 113
本章导读 113
第一节 旅游企业客情管理 113
一、旅游企业的客户分析 113
二、旅游企业客情监控的方式 115
三、旅游企业客情监控的内容 117
一、旅游企业营销政策中的客户利益管理 120
第二节 旅游企业客户利益管理 120
二、旅游企业销售中的客户利益管理 125
三、旅游企业服务传递中的客户利益管理 129
第三节 旅游企业服务承诺管理 135
一、旅游企业服务承诺概述 135
二、服务承诺的基础 137
三、旅游企业服务承诺的管理 138
第四节 旅游企业客户投诉管理 139
一、客户对服务失误的反应 139
二、服务补救概述 142
三、旅游企业服务投诉管理策略 143
四、销售人员处理客户投诉的技巧 146
第五节 旅游企业客户资信管理 148
一、客户资信释义 148
二、高风险客户的特征 149
三、客户资信管理的内容 150
一、旅游企业处理与大客户关系的原则 152
第六节 旅游企业大客户的管理 152
二、大客户管理技巧 153
三、大客户砍价技巧 155
第六章 旅游企业客户关系管理信息系统 158
本章导读 158
第一节 旅游企业CRM系统的结构和功能 158
一、信息技术发展对旅游企业客户关系管理的影响 158
二、现代信息技术下的旅游企业CRM系统的功能模块 159
三、旅游企业CRM系统的一般模型及构成 162
第二节 旅游企业数据库营销 166
一、数据库营销的内涵 167
二、数据库营销的特点 168
三、旅游企业数据库营销的表现形式 169
第三节 旅游企业数据仓库管理 172
一、数据仓库技术概述 172
二、旅游企业客户数据仓库的功能 174
三、旅游企业客户数据仓库的建设 175
一、数据挖掘技术的内涵 177
第四节 数据挖掘技术在旅游企业客户关系管理中的应用 177
二、数据挖掘的主要技术方法 178
三、数据挖掘在旅游客户关系管理中的应用 179
第七章 旅游企业客户关系导向的人力资源管理 183
本章导读 183
第一节 旅游企业的内部营销 183
一、内部营销理论概述 183
二、内部营销的层次 186
三、内部营销管理的实施 187
一、旅游企业员工的重要作用 189
第二节 旅游企业员工的选聘 189
二、客户导向的旅游企业员工的素质要求 191
三、旅游企业提高员工招聘有效性的策略 194
第三节 旅游企业员工客户服务意识的培训 196
一、旅游企业服务人员培训准备 196
二、旅游企业员工的入职培训 198
三、旅游企业员工的在岗培训 200
一、酒店产品的内涵 203
第一节 酒店客户关系管理及案例 203
第八章 旅游企业客户关系管理及案例 203
本章导读 203
二、酒店客户关系管理系统 204
三、酒店客户关系管理的要点 206
四、案例分析—一香格里拉酒店管理集团的客户关系管理 212
第二节 旅行社客户关系管理及案例 214
一、旅行社产品的内涵和分类 214
二、信息技术对旅行社的挑战 216
三、旅行社的客户关系管理 217
四、案例分析——BTA客户关系管理 222
第三节 航空公司客户关系管理及案例 224
一、航空公司客户价值分析 224
二、航空公司价值导向的市场细分 227
三、航空公司客户关系管理 230
四、航空公司客户关系管理的案例 235
参考文献 239