第一章 构建卓越的领导系统 1
第一节 卓越领导者——组织的中流砥柱 1
一、领导者是组织的领航人 1
二、构建组织的使命、愿景和价值观 3
三、建立完善的组织治理结构 5
四、履行企业应尽的社会责任 7
不懈努力，追求卓越——渤海船舶重工有限公司董事长兼总经理 贺荣光 10
努力实现服务与业务领先，真心实意创客户满意企业——河北移动通信有限责任公司总经理 张连德 15
视用户满意为最高追求的人——泰山水泥集团总经理 张福华 25
第二节 高层领导是企业文化建设的核心人物 29
一、选择适合企业的价值标准 29
二、发挥企业文化的作用 30
高扬先进文化大旗，引领企业全面发展——北京金吉列集团总裁 张世杰 34
源远流长的古井文化——安徽古井贡酒股份公司董事长 王峰 39
发扬创新精神，推动管理升级——天津市通信公司总经理 腾 勇 41
构筑立体化服务体系——北京联通副总经理柏国林 44
从“视觉渗透“到“意识渗透”塑造公司良好形象——江苏省电力公司党委书记 寇士清 47
第二章 谋定而后动——用户满意战略的管理 49
第一节 用户满意战略的制定与实施 51
一、如何进行公司战略规划 51
二、用户满意战略的分析与制订 52
三、战略实施的前提条件 57
四、战略实施的基本模式 59
坚持“三抓一创“工作思路，努力建设“一强三优”的现代公司——烟台供电公司 孙锁文 62
质量是本，营销是根，不断追求超值服务——贵州茅台酒股份有限公司董事长 袁仁国 67
追求客户满意，实现服务与业务双领先——中国移动通信集团副总经理 鲁向东 69
实施优质服务，追求用户满意——温州水务集团公司总经理 周道义 71
加强服务体系建设，促进顾客满意提高——徐工集团营销公司总经理兼党委书记 孔庆华 75
第二节 用户满意战略与企业文化的协同效应 77
一、企业文化对企业战略管理的影响 77
二、高层领导如何处理战略与企业文化的关系 79
追求用户满意，创建服务品牌——青岛交运第一汽车运输有限公司总经理 刘永康 83
树立“以关注顾客为焦点“的经营策略——沈阳机床股份有限公司董事长 陈惠仁 85
积极推广“两个标准化”的服务策略——中国联通山东分公司总经理 赵 沛 88
树立全新的“以顾客为关注焦点“的服务战略——淄博鲁中水泥有限公司 李 学 90
中国城市公交系统改革的探索者——河南郑州公交总公司总经理 巴振东 94
第三章 顾客至上——卓越的服务理念 98
第一节 满足需求——实现顾客满意 98
一、发现顾客需求——市场拉动的关键因素 98
二、细分市场——市场营销的必由之路 104
克已奉公，敬业奉献，浓彩重墨写春秋——包头华资实业股份有限公司副董事长 肖 军 111
服务顾客，止于尽善——济南钢铁集团总公司常务副总经理 温燕明 114
适应市场和客户需求，树立服务新模式——广东电信有限公司副总经理 赵奇禄 117
提升管理，顾客满意，企业兴旺——上海闸北烟草糖酒有限公司 胡伟坚 120
实施用户满意工程，争创用户满意——佳木斯电业局局长 张文学 123
取信于民，造福于民，让利于民，方便于民——天津住宅建设发展集团有限公司总经理 刘庆年 127
第二节 重视顾客关系管理——获得顾客忠诚 130
一、建立基于顾客价值的顾客关系管理 130
二、如何确定顾客决定购买的关键因素 133
三、如何进行投诉管理 137
四、顾客满意度管理的方法 142
服务人性化，以人为本——广之旅国际旅行社股份有限公司董事长 郑 烘 149
创造价值，创造感动——海尔集团副总裁兼商流推进本部部长 周云杰 154
开拓进取，服务创新——常林股份有限公司总经理金荣华 156
用户满意是我们的宗旨——潍坊柴油机厂厂长 谭旭光 158
服务至上，满意为本——建行安徽省分行合肥市城东支行 郑学功 160
服务就是生命——江苏移动通信有限责任公司董事长、总经理 王建 163
第四章 以人为本——关注员工满意度的实现 165
第一节 员工满意是顾客满意的前提 168
一、员工满意度的实践 168
二、员工满意度调查目的与作用 171
以人为本，追求顾客满意——中天建设赵向东 173
坚持以人为本的理念，当好带头人——山东省高速公路有限责任公司鲁东分公司经理 张新水 174
第二节 帮助员工进行职业生涯规划 177
一、员工制定个人职业计划的原则 177
二、如何使员工职业生涯规划落到实处 178
以“一片情”为核心提升服务质量——北京蓝岛大厦副总经理 武静茹 180
车轮滚滚车头带——哈尔滨铁路客运分公司总经理 尹志坤 183
后记 190
附 录 191
参考文献 193