第一章 经营理念 5
一、经营战略 5
第一部分 程序与管理 5
二、理念体系 6
三、管理文化 9
四、团队建设 19
第二章 组织管理 26
一、组织构建 26
二、管理流程 30
三、人员配置和招聘 31
四、职责与职位描述 36
五、管理责任说明 47
一、员工岗位守则 56
第三章 规章制度 56
二、人事管理制度 59
三、行政管理制度 72
四、业绩考核与评议 77
第四章 计划统筹 87
一、管理设计程序 87
二、计划与统筹工作 88
三、平衡管理方式 92
第五章 协调控制 96
一、每天工作确认 96
二、管理协调要项 101
三、店面管理与调节 105
四、危机控制程序 109
第六章 顾客服务 115
一、顾客服务流程 115
第二部分 实务与操作 115
二、如何超出顾客预期 120
三、系统服务支持 140
四、投诉处理技巧 155
五、卖场服务手册 162
第七章 卖场督导 172
一、职业道德规范 172
二、督导艺术和方法 175
三、团队与服务维护 185
四、消防知识介绍 188
一、供应商评估 193
第八章 营运反馈 193
二、进货与仓存 196
三、信息资源运用 205
四、营运核算摘要 207
五、当期营业情况报告 210
第九章 培训学习 214
一、培训与激活方式 214
二、企业文化领会 222
三、服务意识培养 232
四、卖场沟通技巧 236
五、顾客满意度建立 251
六、培训课程实录 263
七、培训课程案例 288
八、测试题训练 292
第三部分 表格与使用 303
第十章 管理类表格 303
表格1：员工入职申请表 303
表格2：面试记录表 304
表格3：员工试用同意书 304
表格4：自我鉴定表 305
表格5：员工使用评议表 306
表格6：人事行政命令单 306
表格7：员工外勤（出差）申请表 307
表格8：请假申请表 307
表格9：职位任命书 308
表格10：员工领用工具（办公）用品明细表 308
表格11：行政A、B类人员评分表 309
表格12：行政C、D类人员评分表 310
表格13：员工业绩考核统计表 311
表格14：员工综合评分记录表 311
表格15：员工出勤统计表 312
表格16：合理化建议提案表 312
表格17：培训明细记录表 313
表格18：下月工作计划书 314
表格19：月度业绩考核简报 315
表格20：卖场服务督导记录表 315
表格21：日常工作检查表 316
第十一章 操作类表格 318
表格1：卖场购货通知单 318
表格2：订货计划表 318
表格3：卖场订货单 319
表格4：进出货记录表 320
表格5：货品入仓单 320
表格6：货品领出单 321
表格7：退货处理呈报表 321
表格8：主要货品库存（变动）报表 322
表格9：月度退换货品明确表 322
表格10：月度货品盘点表 323
表格11：发货通知单 323
表格12：客户资信评估表 324
表格13：客户电话沟通报告单 324
表格14：客户电话预订货记录表 325
表格16：营业日报表 326
表格15：售卖小票 326
表格17：每周售卖汇总表 327
表格18：月度营业服务报告 327
表格19：卖场营业（资金）结算表 328
表格20：营业金额汇总表 329
表格21：促销活动反馈表 330
表格22：顾客征询意见表 331
表格23：市场信息汇总表 331
表格24：顾客信息反馈分析表 332
表格25：新货品购进建议书 333
表格26：供应商基本资料记录评估表 333
表格27：供应商促销赠品记录表 335
表格28：投诉处理申请表 335
表格29：商品质量反馈表 336