上篇·理论篇 3
第一章 定义：什么是业务流程重组 3
1．企业流程的产生 3
2．企业流程的概念与分类 14
3．业务流程重组的实质 21
第二章 动因：业务流程重组的原因 27
1．顺应时代 27
2．顺应“3C” 36
3．科层化管理的挑战 41
1．产业革命 46
第三章 时机：业务流程重组的背景与意义 46
2．管理革命 58
3．“人本”中心论 66
第四章 方法：业务流程重组的一般过程 76
1．一般性方法 76
2．技术与工具 83
3．持续改进 91
第五章 核心：业务流程重组的成功要素 100
1．重组的关键思想 100
2．BPR成败的先决条件 106
3．BPR成败的关键 110
第六章 风险：业务流程重组的管理控制 112
1．IT黑洞 122
2．BPR陷阱 127
3．全程监控 131
第七章 结果：业务流程重组的效果 141
1．流程增值 141
2．DIT减少 150
3．效益增长 161
下篇·方法篇 165
第八章 服务链管理产生的背景 165
1．市场环境变化 165
2．顾客需求提高 170
3．营运管理模式滞后 173
4．管理文化变迁 178
第九章 服务链管理的内涵、目标及特色 181
1．服务链管理的内外促成因素 181
2．服务链管理的内涵、原则及特色 184
3．服务链的识别和描述 189
4．服务链管理的主要内容 193
第十章 改进与优化服务链节点连接 205
1．关键流程的分析与选择 205
2．服务链关键点的诊断 213
3．服务链关键点的处置 219
第十一章 确立适应服务链的组织架构 228
1．坚持过程导向的组织结构的确立 228
2．建立组织结构的连续统一体 239
3．职能专业化与过程导向的整合 245
第十二章 规范和完善制度化建设 249
1．审视服务链管理体系 249
2．建立服务链维护制度 254
3．建立服务链管理模式 260
第十三章 创建和谐的企业内外关系 266
1．树立全员危机意识 266
2．铺设顾客沟通管道 274
3．广东广韶高速公路有限公司打造企业内外互动平台 279
第十四章 加强服务链管理团队建设 285
1．培养魅力型领导 285
2．重塑团队精神 289
3．加强职业道德建设 293
4．广东广韶高速公路有限公司企业团队建设实例：开展青年岗位能手技能竞赛活动 299
第十五章 实施差异化的人力资源管理 302
1．实施“因岗而异”的职位分析和评价 302
2．制定“一岗一薪”按要素分配的薪酬制度 313
3．构建开发能力和绩效提升能力结合的考核体系 319
第十六章 打造相对固化的服务链管理信息化平台 328
1．信息生产要素化 328
2．工作流自动化 333
3．企业信息化建设的对策 339
4．信息系统的发展与企业全员信息化素养的培养 343
1．企业文化的内涵和功能 348
第十七章 培育企业的核心文化 348
2．构建独特的高速公路企业文化 354
3．广东广韶高速公路有限公司“向日葵”服务文化 356
第十八章 塑造核心品牌 368
1．品牌管理的理论基础 368
2．企业品牌管理的基本策略 373
3．不断提高品牌的知名度和美誉度 377
4．广东广韶高速公路有限公司的品牌管理 383
第十九章 实现服务链与ISO的共赢 385
1．ISO9000质量管理体系 385
2．业务流程再造的核心原则 391
3．业务流程再造与ISO9000国际质量管理体系的融合 392
第二十章 推动服务链的持续改进和自我完善 397
1．全面整合资源 397
2．重建系统动力系统 407
3．细分团队组织 415
4．持续推动服务链的完善升级 422
第二十一章 构建高速公路企业的共同愿景 427
1．准确把握行业的发展趋势 427
2．取得未来市场领导地位的再造思想 437
3．制定富于远见的行动纲领 442
主要参考文献 444
后记 445