第一章 概述 1
第一节 当代中国医院发展的背景 1
第二节 医院发展的几个概念 4
一、概念的界定 4
二、医院成长与发展的关系 5
第三节 医院持续发展的基本特征 6
一、目标的战略性 6
二、发展的持续性 6
三、医院的创新性 7
四、环境的适应性 7
五、竞争的优势性 7
第四节 医院的寿命周期 7
一、培育期 8
二、成长期 10
三、成熟期 11
四、衰退期 16
第五节 保证医院持续发展的八项基本原则 16
一、共同的信念 17
二、集中 19
三、速度 21
四、贴近顾客 22
五、不断创新 23
六、卓越领导力 25
七、提高知识员工绩效 26
八、实现利益和谐 27
第二章 塑造优秀的医院文化 30
第一节 文化的定义 31
一、文化是特定人群的 31
二、文化是当下的 32
三、文化是普遍的自觉 33
四、文化是内在的观念 34
五、文化是规则 34
六、文化是一个系统 35
第二节 什么是优秀的医院文化 36
第三节 塑造优秀文化的意义 37
一、文化是核心竞争力的核心，是第一竞争力 37
二、文化的意愿是事业发展的动力 37
三、文化管理是当今最先进的管理 37
四、文化使医院持续发展 39
五、文化是医院扩张的理由和力量，文化的融合是真正的兼并 39
第四节 文化的创立、发展与变革是领导者的第一使命 40
第五节 文化的转轨及调整 41
一、确定医院的使命 42
第六节 如何塑造优秀医院文化 42
二、精选理念 44
三、制定规则 57
四、管理风格 59
五、传播网络 61
第三章 医院核心竞争力 66
第一节 医院核心竞争力的基本概念 67
一、核心竞争力的定义 68
二、医院核心竞争力的大致定义 71
三、医院核心竞争力的特征 73
第二节 医院核心竞争力的定位 78
一、定位的实质 78
二、用刺猬理念三环图定位医院核心竞争力 79
三、从三个方面的对比中定位医院核心竞争力 80
四、医院核心竞争力定位注意问题 83
第三节 医院核心竞争力的形成机制 84
一、优秀医院文化是核心竞争力的核心 84
二、创新是核心竞争力最重要的形成机制 85
三、从外部摄取能量，建立学习型组织 86
第四节 构建和提升核心竞争力的方法和途径 86
一、配好院长，组建高素质领导团队 86
二、制定战略规划 87
三、组织人才队伍，培养、引进并保护核心人物 88
四、实施归核化战略 91
五、借助虚拟经营，构建核心竞争力 94
六、打造品牌 98
七、充分利用关系资源 101
八、加强激励和领导 103
第四章 医院顾客导向 106
第一节 关于CI 107
一、CI战略 107
二、CI的起源 107
三、企业和医院导入CI的作用 108
四、医院导入CI的误区 112
第二节 关于CS 115
一、CS经营战略 115
二、CS经营战略的起源 116
三、CS经营战略的内容 116
第三节 关于CL 128
一、让患者更方便（Convenient） 130
二、对患者更亲切（Care） 133
三、让患者更舒适（Comfortable） 134
四、尽量个性化（Personalized） 135
五、医护人员应立即反应（Real-time） 136
六、致力于为顾客创造价值（Value） 137
附 你及你的医院在顾客导向方面做得如何？ 140
第五章 把握医院发展机遇 142
第一节 什么是机遇？ 142
一、定义 142
二、构成机遇的因素 144
第二节 为什么要研究机遇？ 147
第三节 机遇的发现与识别 150
一、不均衡 150
二、不协调 152
三、不稳定 153
四、不一致 154
五、不明显 155
六、不完善 156
第四节 机遇价值的评估 157
一、机遇的稀缺性 157
二、机遇的实际利用价值 157
三、机遇的持续时间 158
第五节 如何把握机遇 158
一、解放思想，改变观念 158
二、建立灵敏的情报信息系统，掌握社会需求发展趋势 160
三、建立灵活、快速适应市场变化的反应机制 162
四、发挥优势，利用专长 163
五、注意学习，先走一步 165
六、抓住意外事件中的机遇 166
七、直面反常现象 168
八、顺应时代抓机遇 169
九、要锻炼出敏锐的洞察力，善于在复杂的情况下发现并抓住机遇 170
十、抓住危机事件中的机遇 171
十一、要从小事做起，认真地做好每一件工作 172
十二、抓住明显机遇中的深层次机遇 173
十三、从竞争对手的缺陷中抓住机遇 174
第六节 如何创造机遇 175
一、超前思维，创造机遇 176
二、请来名人，创造机遇 177
三、合作求机遇，互补促发展 178
四、把富有特别才能的人组织成富有活力的团队 179
五、创造危机 产生机遇 180
第六章 创新与医院发展 182
第一节 创新是医院发展的不竭动力 183
一、创新的概念 183
二、创新的作用 185
三、成功的领导者要领导变化，引导创新 186
四、创新与危机意识 187
五、创新的机制 188
第二节 创新的途径和内容 189
一、战略创新 190
二、技术创新 191
三、市场创新 197
四、制度创新 203
五、管理创新 213
六、观念创新 215
第三节 创新法则 216
一、创新原则 216
二、创新的禁忌 218
三、创新的条件 218
第一节 领导力的“锅盖法则” 225
第七章 医院卓越领导力 225
一、“锅盖法则”的内容 226
二、医院领导者与“锅盖法则” 227
第二节 卓越领导力 229
一、吉姆·柯林斯的“卓越领导力” 229
二、吉姆·柯林斯对卓越领导力的6条发现 231
第三节 中国医院的领导者如何成就卓越领导力 235
一、医院领导者要做自律的人 235
二、用共同的价值观引领员工实现最热望的愿景 237
三、组建乒乓球球队（双打）式的领导团队 240
四、既做领导者，又做管理者 241
五、灵活高效的组织保证 243
六、经营在先，管理在后 246
七、关心、尊重、理解下属 248
八、善于授权 251
九、承担社会责任 252
十、把握时机 255
十一、驾驭创新，引导医院变革 257
十二、展现强项 258
十三、追求绩效 260
十四、善用外脑 261
第八章 提高知识员工绩效 264
第一节 知识员工的概念 265
一、知识员工的定义 265
二、医院知识员工的特点 265
第二节 动机：人类活动的基本动力 267
一、需求 267
二、动机 268
三、掌握动机 268
四、动力 269
第三节 提高知识员工绩效的途径 270
一、用对人 270
二、用人所长 274
三、设定明确的目标 275
四、弹性工作时间 277
五、培养员工对医院的忠诚 279
六、保持良好的沟通 283
七、提供培训和职业发展机会 285
八、加强医院信息化建设 289
九、学习、引进新的管理理念和方法 290
十、提高知识员工的情商 293
十一、知识员工激励措施 295
十二、养成良好的习惯 298
十三、推行并坚持责任制 301
十四、适当的压力 302
附 职业人必读——盖茨优秀员工准则 305
第九章 医院利益和谐 307
第一节 树立共赢理念 307
一、共赢理念是构建医院制度的基础 308
二、医院和谐需要利益相关者全方位的关爱 309
三、共赢与平台的内在统一 310
第二节 医院收益的分配首先要注重员工的利益 313
一、医务人员价值定位问题 314
二、分配要素问题 315
三、员工工资收入构成 316
四、等级差异问题 317
五、实行岗位工资需要考虑的几个问题 318
六、工资收入的分配总量 319
一、“看病难、看病贵”已经成为影响社会和谐的不可忽视的因素 321
第三节 千方百计遏制医疗费用增长 321
二、从改善医院运行机制入手，尽可能让百姓能看得起病 324
第十章 学习型医院 339
第一节 学习型医院的基本概念 340
一、学习型组织的涵义 340
二、学习型组织与等级权力控制性组织比较 340
三、学习型医院的特点 341
四、学习型医院的“学习”特点 343
第二节 学习型医院的时代意义 344
一、传统医院的学习智障 344
二、学习型医院的时代意义 346
第三节 学习型组织的“圣吉模型” 347
一、自我超越（Personal Mastery）——实现心灵深处的渴望 348
二、建立共同愿景（Building Shared Vision）——打造生命共同体 353
三、改善心智模式（Improving Mental Models）——用新的眼光看世界 356
四、团队学习（Team Learning）——激发群体智慧 361
五、系统思考（System Thinking）——见木又见林 365
第四节 如何建立学习型医院 371
一、找到学习的动力 371
二、找到学习智障 372
三、改善医院自身行为 372
四、学习有用的经验 373
五、学习要联系实际，不要搞形式主义 373
六、深度汇谈（略） 373
七、借助信息网 373
八、利用外脑 374
九、持续性学习 374
主要参考书目 376