目录 1
第一单元 基本知识篇 1
模块1 客房部简介 3
模块2 客房部组织机构 4
模块3 客房基本类型 7
模块4 客房设备 10
模块5 客房客用物品 13
第二单元 素质能力篇 21
模块1 基本素质 23
模块2 职业能力 30
模块3 岗位职责和能力要求 34
第三单元 操作技能篇 51
清扫操作规范 53
模块1 基本知识 53
模块2 客房的清洁整理 60
模块3 公共区域的清洁保养 70
模块4 地面的清洁保养 74
模块5 地毯的清洁保养 83
模块6 墙面的清洁保养 91
对客服务标准及规范 94
模块1 客房服务组织形式 94
模块2 客房服务项目 96
模块3 对客服务操作规范 102
第四单元 客房安全篇 117
模块1 客房安全设施介绍 119
模块2 火灾的处理程序及标准 121
模块3 盗窃事故的处理程序及标准 124
模块4 其他安全事故的处理程序及标准 128
附录一：员工环保须知 135
附录二：客房服务常用表格 136
附录三：客房服务员10日培训举例 159
后记 161