第一章 卓越服务 1
第一节 卓越的顾客服务 2
一、卓越服务意味着超出顾客的期望 2
二、卓越服务意味着以“客”为先 3
第二节 成功之源——积极的心态 4
一、培养信念，自发自动 6
二、勇于尝试，不断充实自己 6
三、销售成功准则：行动就有可能 7
四、服务心态测试 8
第二章 卓越的销售人员 15
第一节 职业化的销售人员 16
一、良好仪态让你与众不同 16
二、专业的行为举止 21
三、听、说、对答技巧 25
第二节 销售人员的品格素质 32
一、品格素质 32
二、职业化 34
三、专业能力 35
一、产品知识 41
第三节 销售人员必备的专业知识 41
二、店铺运作知识 48
第三章 接待顾客的技巧 51
第一节 接待顾客前的准备 52
一、设备的准备 52
二、物品及自身的准备 53
三、陈列的准备 54
四、收银员注意事项 55
第二节 迎接顾客 56
二、招呼用语 57
一、招呼顾客的方式 57
三、开场白 58
第三节 接待顾客的方式 59
一、店铺销售服务五步曲 59
二、顾问式销售 67
第四节 不同顾客类型及接待技巧 73
一、按性别分类 73
二、按年龄分类 76
三、按职业分类 78
四、按性格分类 80
五、按购物态度分类 82
第四章 服务顾客的技巧 85
第一节 销售服务的基本知识 86
一、销售人员提供服务的种类 86
二、了解商品知识要点 87
三、顾客购买心理的八个阶段 88
四、销售过程的五个阶段 89
五、销售的4S原则 90
第二节 销售实战技巧 91
一、招呼顾客光临的方法 91
二、正确的接近动作和销售位置 91
三、说话的七原则 91
四、充分展示商品 93
五、尽可能多刺激顾客的感官 93
六、先讲负面，后讲正面的说话术 94
七、活用赞美方法的七原则 95
八、讨价还价的应对方法 95
九、判断并抓住顾客购买意愿的特征 96
十、使顾客产生购买意愿 97
十一、服务顾客的成交技巧 98
十二、精通包装商品的知识与技术 99
十三、如何应对多位顾客与急躁顾客 100
十四、偷窃的防范 101
十五、记住顾客相貌与姓名的方法 103
十六、卖场上的各种禁忌 104
第三节 服务顾客的沟通技巧 104
一、倾听的技巧 105
二、提问的技巧 112
三、复述的技巧 118
第五章 了解顾客期望 123
第一节 聚焦“顾客期望” 124
一、何谓“顾客期望” 124
二、顾客期望产生过程认知 125
三、顾客期望决定因素 126
四、顾客期望与顾客满意 129
二、树立顾客份额期望理念 131
第二节 抓住关键顾客的期望 131
一、哪些顾客期望更重要 131
三、基于顾客价值的期望类别 132
四、基于顾客份额的期望分析步骤 133
第三节 预估顾客期望关键——认识客群特性 134
一、了解你的顾客 134
二、站在顾客的角度看服务 136
三、感受顾客对服务的态度 137
第六章 管理顾客期望，创造优质服务 141
一、善于搜集顾客信息 142
第一节 管理期望的基础——分析顾客信息 142
二、搜集顾客信息的有效渠道 143
三、建立使用顾客数据库 145
第二节 如何积极影响顾客期望 145
一、影响顾客期望的重要性 145
二、正确影响顾客期望 146
三、有效引导顾客期望的技巧 148
第三节 如何满足顾客期望 151
一、快速有效为顾客提供优质服务 151
二、对顾客做出合理承诺 155
三、满足顾客期望的关键——协议成交 156
第七章 满足顾客期望，创造顾客满意 165
第一节 关注顾客满意度 166
一、顾客满意度的含义 166
二、顾客满意调查的重要意义 167
第二节 顾客满意调研分析 171
一、顾客满意调查的分步解析 171
二、顾客满意度评价指标分析 173
三、满意度研究信息采集方式 174
四、影响顾客满意度因素分析 175
第三节 变顾客满意为顾客信任 175
一、认识顾客信任 176
二、培养顾客信任的重要意义 177
三、促进顾客信任的持久建立 178
第四节 超越顾客期望——创造高顾客满意度 180
一、高顾客满意的基础——让你的顾客知道得更多 180
二、超越顾客满意的必要性分析 181
四、提高顾客满意度实用方法 182
三、超越顾客期望的要点 182
第八章 顾客关系的建立 189
第一节 用行动留住顾客 190
一、亲切送别顾客 190
二、为顾客提供良好的售后服务 192
三、建立顾客联络档案 193
四、跟踪联络、有效沟通 196
第二节 结束服务时需要做的工作 197
一、货款结算 197
五、会员卡制度 197
二、商品整理检验及填写销售报表 198
三、卖场清洁 199
四、订立次日的目标 200
五、例会 203
第九章 投诉带来的挑战 205
第一节 正确认识投诉 206
一、对投诉的认识 206
二、投诉产生的原因 208
第二节 有效处理顾客投诉 210
一、顾客投诉的四种需求 211
二、有效处理顾客投诉的技巧 212
第三节 处理顾客投诉的原则 216
一、树立正确的观念，以多赢的方式解决问题 216
二、冷静对待，为解决问题付出努力 217
三、企业形象和信誉为第一要素 218
四、切忌拖延，立即跟进 218
五、以诚相待，诚心解决 219
一、顾客投诉解决后，由管理人员致电或发感谢函 220
六、没必要解释的不说为宜 220
第四节 投诉处理结束后需要做的工作 220
二、定期对一段时期的投诉记录进行总结 221
三、对店铺内部人员培训，防止类似投诉再次发生 222
附录一 常用面料知识 223
附录二 皮革服装的保养 231
附录三 国际通用服装洗涤方法标志 233
参考文献 234