前言 8
引言 9
0.1 质量管理体系 总则 9
0.1.1 文化服务质量管理体系 9
0.2 过程方法 9
0.2.1 服务过程的质量管理 11
0.3 与GB/T 19004的关系 11
0.4 与其他管理体系的相容性 11
0.5 建设文化服务业质量认证体系 11
0.6.1 原则 12
0.6.3 宗旨 12
0.6.2 目标 12
0.5.2 服务质量认证体系 12
0.6 关于本指南 12
0.5.1 服务质量标准体系 12
1 范围 13
1.1 总则 13
1.2 应用 13
1.2.1 应用规模 13
1.2.2应用选择 13
3.1.1 文化服务 14
3.1 文化服务业常用的术语和定义 14
2 引用文件 14
3 术语和定义 14
1.2.3 附录 14
3.1.2 文化服务标准 15
3.1.3 组织 15
3.1.4 顾客 15
3.1.5 供方 15
3.1.6 文化执业者 15
3.1.13 审核 16
3.1.12 评审 16
3.1.11 服务特性的测定 16
3.1.10 质量管理体系 16
3.1.9 质量管理 16
3.1.8 质量方针 16
3.1.7 质量 16
3.1.14 认证 17
3.1.15 合格证书 17
3.1.16 （认证）合格标志 17
3.1.17 文化服务业质量认证体系 17
4 质量管理体系 17
4.1 总要求 17
4.1.2.1 符合国家和民族要求 18
4.1.2.2 禁止的服务内容 18
4.1.1 识别文化服务业质量的特性 18
4.1.2 确定文化服务质量与国家法律法规及民族风俗（习惯）的适应性 18
4.2 文件要求 19
4.2.1 总则 19
4.2.1.1 文件的基本内容 19
4.2.2 质量手册 20
4.2.2.1 编写质量手册的基本要求 20
4.2.2.2 编制质量手册的基本程序 20
4.2.3 文件控制 20
5 管理职责 21
5.1 管理承诺 21
4.2.4 记录控制 21
4.2.4.1 记录保存 21
4.2.3.1 文件控制——补充 21
5.1.1 承诺宣传、广告的真实性 22
5.1.2 过程的评审 22
5.2 以顾客为关注焦点 22
5.3 质量方针 22
5.3.1 要点 22
5.5.1.1 要点 23
5.5.1 职责和权限 23
5.4.2 质量管理体系策划 23
5.5 职责、权限与沟通 23
5.4.1 质量目标 23
5.4 策划 23
5.4.1.1 要点 23
5.5.2 管理者代表 24
5.5.2.1 顾客代表 24
5.5.3 内部沟通 24
5.6 管理评审 24
5.6.1 总则 24
5.6.1.1 要点 25
5.6.2 评审输入 25
5.6.2.1 评审输入——补充 25
5.6.3 评审输出 25
6.2.1 总则 26
6.2.2.1 能力、意识和培训——补充 26
6.2.2 能力、意识和培训 26
5.6.3.1 评审输出——补充 26
6.2 人力资源 26
6.1 资源提供 26
6 资源管理 26
6.2.2.2 培训 27
6.2.2.3 岗位培训 27
6.2.2.4 激励 27
6.3 基础设施 27
6.3.1 要点 27
7 产品实现 28
6.4.1 要点 28
7.1 产品实现的策划 28
6.3.2 文化服务场所策划 28
6.3.3 应急预案 28
6.4 工作环境 28
7.1.1 产品实现的策划——补充 29
7.1.2要点 29
7.1.3 策划准则 29
7.1.4 保密 30
7.1.5 更改控制 30
7.2 与顾客有关的过程 30
7.2.1 与产品有关的要求的确定 30
7.2.1.1 顾客指定的特殊服务 30
7.2.2 与产品有关的要求的评审 30
7.2.3 顾客沟通 31
7.2.3.1 顾客沟通——补充 31
7.2.2.1 与产品有关的要求的评审——补充 31
7.2.2.2 特殊服务可行性的评审 31
7.3 设计和开发 32
7.3.1 设计和开发策划 32
7.3.1.1 设计和开发策划——补充 32
7.3.2 设计和开发输入 32
7.3.2.1 设计和开发输入——补充 32
7.3.3 设计和开发输出 32
7.3.5.1 设计和开发验证——补充 33
7.3.5 设计和开发验证 33
7.3.4 设计和开发评审 33
7.3.3.1 设计和开发输出——补充 33
7.3.4.1 设计和开发评审——补充 33
7.3.6 设计和开发确认 34
7.3.6.1 设计和开发确认——补充 34
7.3.7 设计和开发更改的控制 34
7.3.7.1 设计和开发更改的控制——补充 34
7.4 采购 34
7.4.1 采购过程 34
7.4.3.1 采购产品的验证——补充 35
7.5.1 生产和服务提供的控制 35
7.5 生产和服务提供 35
7.4.2 采购信息 35
7.4.3 采购产品的验证 35
7.4.1.2 对供方的要求 35
7.4.1.1 法律法规的符合性 35
7.5.1.1 作业指导书 36
7.5.1.2 设施的维护 36
7.5.2 生产和服务提供过程的确认 36
7.5.2.1 生产和服务提供过程的确认——补充 36
7.5.3 标识和可追溯性 36
7.5.5 产品防护 37
7.5.4.1 顾客财产——补充 37
7.5.5.1 贮存和库存 37
7.5.3.1 标识和可追溯性——补充 37
7.5.3.2 文化服务的标志和可追溯性 37
7.5.4 顾客财产 37
7.5.5.2 顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护 38
7.6 监视和测量装置的控制 38
7.6.1 监视和测量装置的控制——补充 38
8.1.2 统计方法 39
8.2 监视和测量 39
8.2.1 顾客满意 39
8.1.1 统计工具的确定 39
8.1 总则 39
8 测量、分析和改进 39
8.2.1.1 顾客满意——补充 40
8.2.2 内部审核 40
8.2.2.1 内部审核——补充 40
8.2.2.2 内部审核计划 40
8.2.2.3 內部审核方案和內部审核作业指导书 41
8.2.2.4 内部审核员资格 41
8.2.3 过程的监视和测量 41
8.2.3.1 过程的监视和测量——补充 41
8.2.4 产品的监视和测量 41
8.5 改进 42
8.4 数据分析 42
8.3 不合格品控制 42
8.3.1 不合格品控制——补充 42
8.3.2 不合格服务 42
8.5.2.1 解决问题 43
8.5.2.3 纠正措施影响 43
8.5.2.2 防止非规范化服务 43
8.5.3 预防措施 43
8.5.2 纠正措施 43
8.5.1.2 持续改进计划 43
8.5.1.1 持续改进——补充 43
8.5.1 持续改进 43
参考文献 45
附录A（规范性附录） 博物馆行业质量管理体系实施指南 46
附录B（规范性附录） 博物馆行业环境管理体系要点指南 69
附录C（规范性附录） 音像制品的批发、零售和出租服务业质量管理体系实施指南 76
附录D（规范性附录） 音像及电子出版物复制行业质量管理体系实施指南 86
附录E（规范性附录） 影院质量管理体系实施指南 93
附录F（规范性附录） 剧院质量管理体系实施指南 103
附录G（资料性附录） 文化服务组织分类对照表 111
附录H（资料性附录） 文化行业特有职业目录 120