第一课 店门口的说服：针对进店顾客的不同反应设法留客 3
情景1：顾客不满意推销员的接待，扭头就走 3
情景2：顾客：不买什么，我只是随便看看 6
情景3：顾客察看了几秒钟之后，准备离开 9
情景4：推销员为顾客介绍商品，他却匆匆走掉 12
情景5：顾客不停地询问，推销员应如何应对 15
情景6：顾客很喜欢，但同行朋友却认为一般，建议去别处看看 18
情景7：顾客东看西看，却对体验商品不是很热心 22
情景8：推销员介绍完商品，顾客毫无感觉，转身要走 26
情景9：顾客刚进店感叹道：东西好少啊，感觉没啥好买的 29
情景10：顾客刚进店就问有没有××款式的东西 31
情景11：让顾客坐下来交流，延长顾客留店时间 33
第二课 入店说服：因人而异地接待进店顾客 39
情景1：顾客比较专业，有针对性地向推销员提问 39
情景2：推销员努力介绍商品，顾客却频用肢体语言 42
情景3：夫妇二人共同购物，推销员该如何接待 45
情景4：顾客带着孩子购物，推销员该如何接待 48
情景5：男性顾客光临卖场，推销员该如何接待 51
情景6：老年人光临卖场，推销员该如何接待 54
情景7：内向腼腆型顾客购物时不好意思表达如何回应 57
情景8：追求时尚型顾客进店，怎么才能吸引他们的眼球 61
情景9：沉默寡言型顾客光临卖场，如何有针对性地回应 64
第三课 需求说服：消除来自顾客的需求梗阻 71
情景1：不是顾客没有需求，是你没有问到点子上 71
情景2：不是顾客没有需求，是你的介绍不到位 74
情景3：顾客觉得类似的商品已经足够，不再需要了 77
情景4：顾客认识和需求上出现差异，推销员以退为进 79
情景5：顾客认为推销员在询问需求时不给他留面子 82
情景6：顾客认为你直接提出建议很不礼貌 86
情景7：顾客想要的色系商店里已经售完 90
情景8：顾客对商品的要求很高，推销员回应冷淡 92
情景9：顾客更希望你通过了解他，进而了解他的需求 95
第四课 商品异议说服：化解顾客对商品存在的疑惑 101
情景1：顾客认为商品质量很好，但不适合他 101
情景2：顾客不知如何选择，希望你能给出建议 103
情景3：顾客希望你能具体说一下商品的好处 106
情景4：顾客认为你都不用的商品，凭什么还要劝他买 110
情景5：推销员热情介绍，顾客却想买其他品牌的商品 113
情景6：顾客对商品左看右看，拿起又放下 116
情景7：顾客说朋友使用没多久就出问题了 119
情景8：推销员的语气不够坚定，让顾客对商品生疑 122
情景9：顾客觉得推销员介绍商品时不够诚实 125
情景10：顾客觉得有无该商品无所谓，可买可不买 128
第五课 价格异议说服：紧守价格底线与顾客互惠互利 135
情景1：顾客认为推销员只是为了赚他们的钱 135
情景2：因购买数量多，顾客一再要求降价 138
情景3：为了杀价，顾客有意挑商品的毛病 141
情景4：讨价还价到最后，顾客开始主动出价 145
情景5：顾客说没打算买，身上没带那么多钱 148
情景6：选择高档次商品的顾客，却认为商品价格高 151
情景7：好话说尽，顾客还是不想在这个价位买 154
情景8：顾客看上的商品比同等规格的商品价格高，因此犹豫不决 157
情景9：推销员毫不妥协，顾客觉得你没有诚意 159
情景10：顾客很精明，一再向你探听价格底线 162
第六课 购买异议说服：正确处理销售过程中遇到的问题 167
情景1：推销员推销时，顾客明显情绪不高 167
情景2：顾客对推销员不满意，迟迟不肯作出购买决定 170
情景3：顾客简单拒绝，探寻是否存在其他原因 173
情景4：推销员直言不讳惹恼顾客 175
情景5：推销中出现尴尬情境，推销员如何救场 178
情景6：顾客虽关注商品，但心存顾虑 181
情景7：为亲人或朋友买商品，迟迟下不了决心 185
情景8：消除顾客对商品质量的担忧，促发购买 188
情景9：推销员介绍的商品太专业，顾客担心不会操作 191
情景10：推销员盲目热心，没有弄清楚顾客的真正需求 194
第七课 优惠及折扣异议说服：巧妙应对偏爱优惠打折的顾客 201
情景1：老顾客购买商品，要求推销员打折 201
情景2：顾客认为商品太贵了，询问是否打折、何时打折 204
情景3：顾客：今天先看看，等打折时再来买 206
情景4：顾客要求推销员将赠品和积分换成折扣 209
情景5：顾客询问：××品牌都打折了，你们怎么不打折？ 211
情景6：顾客同时买几件商品，要求打折 213
情景7：折扣和赠品只能二选一时，顾客两样都想要 216
情景8：顾客：××品牌不光打折，而且还有赠品送 218
情景9：顾客购买商品时索要卖场饰品 221
情景10：顾客很想购买，询问什么时候才有优惠活动 223
第八课 成交前异议说服：协助顾客最终跨越成交栅栏 229
情景1：付款前顾客疑虑重重，推销员如何消解 229
情景2：解决问题前先要让顾客作出承诺 232
情景3：顾客忽“变”，推销员要及时应“变” 235
情景4：顾客一拖再拖，推销员如何斩断“长尾巴” 241
情景5：推销员促单时机不对，顾客扭头就走 247
情景6：顾客正准备购买，却被闲逛的人随口否定 250
情景7：推销员适时退一步，消除顾客的逆反心理 254
情景8：顾客有购买需求，但认为不是很紧迫 257
情景9：顾客释放出购买信号，推销员须及时回应 261
情景10：顾客最后压价，推销员向上级请示 265
情景11：临近成交，顾客打算回头找××商量 269
第九课 售后异议说服：顾客满意是核心处理原则 275
情景1：顾客怒气冲冲，要求立即退货 275
情景2：开通电话投诉这一顾客抱怨通道 278
情景3：勇于示弱，不与“上帝”争辩 281
情景4：及时补救，赢得顾客信任 283
情景5：学会变通，满足顾客的额外需求 285
情景6：将顾客的要求和异议随时记下来 288
情景7：商品已过保修期，顾客仍然要求免费维修 290
情景8：对于自己的明显失职，推销员要诚恳道歉 293
情景9：顾客喋喋不休地抱怨，要求退货 296
参考文献 300