第一章 绪论 1
【学习目标】 1
【重点难点】 1
第一节 旅游心理学的研究对象 1
第二节 旅游心理学的研究方法 7
第三节 研究旅游心理学的意义 12
【个案分析】 14
【关键名词】 15
【思考与讨论】 15
第二章 旅游者的需要和动机 16
【学习目标】 16
【重点难点】 16
第一节 旅游者的需要 16
第二节 旅游者的动机 23
第三节 旅游动机的激发 32
【个案分析】 35
【关键名词】 35
【思考与讨论】 35
第三章 旅游者的知觉 37
【学习目标】 37
【重点难点】 37
第一节 旅游知觉概述 37
第二节 旅游中的社会知觉 44
第三节 对旅游对象和条件的知觉 48
【个案分析】 54
【关键名词】 55
【思考与讨论】 55
【重点难点】 56
第四章 旅游者的情绪情感 56
【学习目标】 56
第一节 情绪、情感概述 57
第二节 情绪、情感与旅游行为 62
第三节 旅游服务与情绪调节 65
【个案分析】 70
【关键名词】 70
【思考与讨论】 70
第五章 旅游者的人格 71
【学习目标】 71
【重点难点】 71
第一节 人格概述 72
第二节 人格结构与旅游者行为 78
第三节 旅游者的人格类型 82
第四节 人格特征与旅游行为 86
【个案分析】 94
【关键名词】 94
【思考与讨论】 94
第六章 旅游者的态度 95
【学习目标】 95
【重点难点】 95
第一节 态度概述 95
第二节 旅游者态度的改变 100
第三节 旅游偏好和旅游决策的形成 105
【个案分析】 108
【关键名词】 108
【思考与讨论】 108
【重点难点】 110
第一节 群体与旅游消费行为 110
第七章 社会群体对旅游行为的影响 110
【学习目标】 110
第二节 家庭对旅游行为的影响 113
第三节 社会阶层对旅游行为的影响 118
第四节 文化与旅游消费行为 122
【个案分析】 124
【关键名词】 125
【思考与讨论】 125
第八章 旅游企业的消费服务心理 126
【学习目标】 126
【重点难点】 126
第一节 旅游服务的含义与性质 126
第二节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 128
第三节 旅游服务人员的职业意识 134
【思考与讨论】 136
【个案分析】 136
【关键名词】 136
第九章 旅游交通服务心理 138
【学习目标】 138
【重点难点】 138
第一节 旅游者与交通服务 138
第二节 改进旅游交通服务的心理策略 143
【个案分析】 145
【关键名词】 146
【思考与讨论】 146
第十章 旅游饭店服务心理 147
【学习目标】 147
【重点难点】 147
第一节 旅游者的住宿心理 147
第二节 前厅服务心理 150
第三节 客房服务心理 154
第四节 餐厅服务心理 159
【个案分析】 166
【关键名词】 167
【思考与讨论】 167
第十一章 旅行社服务心理 168
【学习目标】 168
【重点难点】 168
第一节 旅游者在游览中的心理状态 168
第二节 导游服务心理 172
【个案分析】 177
【关键名词】 177
【思考与讨论】 177
【重点难点】 178
【学习目标】 178
第十二章 旅游企业售后服务心理 178
第一节 旅游者挫折与投诉心理 179
第二节 售后服务心理 184
【个案分析】 185
【关键名词】 186
【思考与讨论】 186
第十三章 旅游者的个性差异与管理 187
【学习目标】 187
【重点难点】 187
第一节 能力差异与旅游企业管理 188
第二节 气质差异与管理 192
第三节 性格差异与管理 196
【个案分析】 199
【关键名词】 200
【思考与讨论】 200