第1章 ISO 9000族标准的概述 1
第1节 ISO 9000族标准的演变和发展 1
第2节 ISO 9000族标准的基本内容结构 2
第3节 ISO 9000族标准的基本指导思想 5
第4节 ISO 9000族标准与全面质量管理相通相容 8
第2章 2000新版ISO 9000族标准的主要内容 12
第1节 2000新版ISO 9000族标准的8项质量管理原则 12
第2节 以过程为基础建立和实施质量管理体系 20
第3章 质量管理体系文件的编制 27
第1节 企业质量文件的分类及企业质量方针目标 27
第2节 质量管理体系文件编制的指导思想 30
第3节 质量管理体系文件的编制 31
第4章 企业标准化工作管理 36
第1节 标准的分类与含义 36
第2节 企业标准化工作管理办法 39
第5章 搞好工序质量管理 41
第1节 工序质量控制点的设置 41
第2节 工序质量管理办法 42
第6章 加强人力资源管理，提高工作质量 44
第1节 人员工作质量管理体系的建立 45
第2节 工作质量标准的制定 45
第3节 提高人员的素质 46
第7章 铁路运输质量管理 51
第1节 铁路运输产品质量 51
第2节 铁路运输质量管理的方针目标 54
第3节 铁路运输质量管理体系的建立与实施 55
第8章 铁路运输安全质量管理 60
第1节 建立安全管理机构，明确安全管理职责 60
第2节 搞好铁路运输生产过程不安全因素的检查分析 61
第3节 强化生产现场关键作业工序质量控制 62
第4节 深化生产现场作业标准化管理 65
第9章 铁路运输组织指挥质量管理 68
第1节 铁路局调度计划工作质量管理 69
第2节 车站作业过程质量管理 70
第3节 机车运用过程质量管理 71
第4节 卸车工作质量管理 71
第5节 列车运行质量管理 72
第6节 分界口运输质量管理 74
第10章 铁路客运服务质量管理 76
第1节 铁路客运服务质量管理的基本要求 76
第2节 铁路客运服务标准化管理 77
第3节 建立路内外相结合的服务质量监督体系，改进客运服务质量 80
第4节 改进客运服务设施 81
第5节 开展延伸服务 82
第6节 优化旅客运输产品结构 84
第7节 开展顾客满意度的经营 84
第1节 质量信息的含义 88
第11章 质量信息管理 88
第2节 建立质量信息反馈管理系统 89
第3节 铁路运输部门建立质量信息管理系统 91
第12章 质量审核和认证 93
第1节 质量审核的内涵 93
第2节 质量审核的分类及其内容 94
第3节 产品（服务）质量审核 95
第4节 过程质量审核 95
第5节 质量管理体系的审核 96
第6节 质量认证 98
第13章 质量管理奖评审 100
第1节 质量管理奖评审要求 100
第2节 质量管理奖评审标准 101
第3节 质量管理奖各项评审标准的具体要求 102
参考文献 110