第一章 理念——“一切来源于顾客” 7
“顾客是上帝”必须体现在执行中 7
顾客到底需要什么？ 15
提供“顾客满意的价值” 18
形成“顾客链”——下一道工序就是“顾客” 23
所有人都要对顾客负责 26
基层人员更了解真实的情况 27
把信交给加西亚，把权力交给罗文 32
实行自主经营模拟计划 36
尊重人格的经营 38
什么才是主人翁呢？ 43
当前最重要的任务就是开发和培养人才 46
培养“九段”级优秀人才 50
第二章 模式——“绝不要中间商” 59
直销：穿着睡衣卖电脑 59
网络：免费提供技术支持 62
紧紧把握住客户的脉搏 66
与最终用户建立密切关系 72
分散市场，各个击破 74
把握信息零库存 79
虚拟整合，与供应商结盟 85
建立敏捷供应链 89
三条竞争规则和五条直销法则 93
第三章 策略——“降价不降服务” 103
销售的商品总是最低的价格 103
四面出击降成本 105
“节省”与“奢侈”的辩证统一 113
低价的精髓是为顾客提供超值的服务 120
给员工最好的 128
“我们的员工与众不同” 133
与供应商双赢 140
永远领先一步，永远保持创新 142
成功经营十法则 144
第四章 制度——“官僚主义是可怕的敌人” 155
变革是经营中不可分割的重要组成部分 155
数一数二战略 158
挑战官僚体制 163
组织结构扁平化，向下授权 167
以100％的同情心淘汰10％ 171
消除边界，保持信息自由流动 177
靠数据不靠臆测的六西格玛管理 184
质量行动既是来源，也是结果 188
贯彻质量方案的领导的五个特征 189
第五章 绩效——“人材是成功的秘诀” 201
只雇用智力最好的人才 201
寻找比我们更为聪明的人 203
用人计算公式：N-1 206
人格化管理的微软校区 209
创新，贯穿微软的核心精神 212
维持一种渐进式创新 219
微软公司的知识地图 223
要犯就犯快速的错误 226
让用户成为产品测试员 230
知人善任，人尽其职 232
“试错法”与定向培训 235
与员工共同分享挑战 237
第六章 文化——“以人为本” 249
每一个人都很重要 249
企业文化是企业杰出的永久动力 252
信任和尊重员工 253
尽量不解雇一位员工 255
营造大家庭的感觉 258
谨遵诚信，团队协作 260
鼓励灵活，倡导创新 267
走动式管理 273