目录 2
第一编 员工职业道德知识 2
第一章 职业道德常识 2
1-1 什么是道德？ 2
1-2 什么是职业道德？ 2
1-3 什么是金融职业道德？ 2
1-4 加强农信社员工的职业道德建设的必要性是什么？ 3
1-5 道德的基本性质是什么？ 3
1-6 道德的基本特点是什么？ 3
1-7 职业道德最主要的特质是什么？ 5
1-8 道德意识体系是怎样构成的？ 5
1-11 金融职业道德的重要性是什么？ 6
1-10 什么是道德活动？ 6
1-9 道德规范体系是怎样构成的？ 6
1-12 金融职业道德的作用是什么？ 8
第二章 农信社员工职业道德规范 9
2-1 职业道德规范的主要含义是什么？ 9
2-2 怎样理解职业道德规范范围的有限性与形式的多样性？ 9
2-3 怎样理解职业道德规范具有明显的职业特征？ 10
2-4 农信社员工职业道德的根本要求是什么？ 10
2-5 农信社员工职业道德规范的具体内容是什么？ 10
2-6 职业道德评价有哪些形式？ 12
2-7 什么是农信社职业道德的社会评价？ 12
2-8 什么是农信社职业道德的自我评价？ 13
第三章 农信社主任职业道德规范 14
3-1 “爱岗敬业、开拓进取”的内涵是什么？ 14
3-3 “严以律己、执法守纪”的内涵是什么？ 15
3-2 “观念创新、勇于实践”的内涵是什么？ 15
3-4 “不断探索、把握风险”的内涵是什么？ 16
3-5 “知人善任、任人惟贤”的内涵是什么？ 17
3-6 “诚实谦虚、团结协作”的内涵是什么？ 18
3-7 “尊重群众、关心群众”的内涵是什么？ 19
第四章 人力资源管理人员职业道德规范 20
4-1 “忠于事业、尽职守责”的内涵是什么？ 20
4-2 “客观公正、任人惟贤”的内涵是什么？ 22
4-3 “广纳人才、创新机制”的内涵是什么？ 23
4-4 “廉洁奉公、不徇私情”的内涵是什么？ 24
4-5 “服务金融、勇于进取”的内涵是什么？ 25
第五章 信贷工作人员职业道德规范 27
5-1 “熟悉业务”的内涵是什么？ 27
5-2 “顾全大局”的内涵是什么？ 28
5-3 “秉公办事”的内涵是什么？ 29
5-4 “恪守信用”的内涵是什么？ 30
5-5 “忠于职守”的内涵是什么？ 31
5-6 “廉洁奉公”的内涵是什么？ 32
第六章 会计工作人员职业道德规范 33
6-1 “爱岗敬业”的内涵是什么？ 33
6-2 “诚实守信”的内涵是什么？ 33
6-3 “廉洁自律”的内涵是什么？ 35
6-4 “客观公正”的内涵是什么？ 35
6-5 “坚持准则”的内涵是什么？ 36
6-6 “提高技能”的内涵是什么？ 36
6-7 “参与管理”的内涵是什么？ 37
6-8 “强化服务”的内涵是什么？ 38
7-1 “忠于职守”的内涵是什么？ 41
第七章 储蓄工作人员职业道德规范 41
7-2 “遵纪守法”的内涵是什么？ 42
7-3 “保障储户利益”的内涵是什么？ 44
7-4 “热情服务”的内涵是什么？ 46
7-5 “刻苦练功”的内涵是什么？ 47
第八章 出纳工作人员职业道德规范 48
8-1 “热爱本职、任劳任怨”的内涵是什么？ 48
8-2 “竭诚服务、恪守信誉”的内涵是什么？ 49
8-3 “廉洁奉公、高风亮节”的内涵是什么？ 49
8-4 “脚踏实地、兢兢业业”的内涵是什么？ 50
8-5 “忠于职守、按章办事”的内涵是什么？ 50
第九章 稽核工作人员职业道德规范 52
9-1 “坚持原则、执业谨慎”的内涵是什么？ 52
9-2 “实事求是、严把质量”的内涵是什么？ 53
9-3 “廉洁奉公、热情诚恳”的内涵是什么？ 54
9-4 “遵守纪律、严守机密”的内涵是什么？ 55
第十章 保卫守押工作人员职业道德规范 57
10-1 “爱岗敬业、服务第一”的内涵是什么？ 57
10-2 “忠于职守、勇于献身”的内涵是什么？ 58
10-3 “严守法纪、有效防范”的内涵是什么？ 58
10-4 “办事公道、廉洁奉公”的内涵是什么？ 59
第十一章 电脑业务工作人员职业道德规范 61
11-1 “爱岗敬业、服务群众”的内涵是什么？ 61
11-2 “钻研业务、精通业务”的内涵是什么？ 63
11-3 “讲求质量、维护信誉”的内涵是什么？ 64
11-4 “严守规章、诚实劳动”的内涵是什么？ 65
12-1 “忠于职守、恪守信用”的内涵是什么？ 67
第十二章 结算业务工作人员职业道德规范 67
12-2 “勤学苦练、精通业务”的内涵是什么？ 68
12-3 “照章办事、防范风险”的内涵是什么？ 69
12-4 “勤奋学习、大胆创新”的内涵是什么？ 70
第十三章 银行卡业务工作人员职业道德规范 72
13-1 “熟悉业务、服务客户”的内涵是什么？ 72
13-2 “坚持原则、秉公办事”的内涵是什么？ 74
13-3 “忠于职守、防范风险”的内涵是什么？ 75
第十四章 信托业务工作人员职业道德规范 77
14-1 “忠于职守、信誉第一”的内涵是什么？ 77
14-2 “开拓业务、发展信托”的内涵是什么？ 79
14-3 “执行政策、顾全大局”的内涵是什么？ 80
14-4 “不为私利、廉洁奉公”的内涵是什么？ 81
15-1 “忠于职守、竭诚服务”的内涵是什么？ 83
第十五章 担保承诺业务工作人员职业道德规范 83
15-2 “坚持原则、秉公办事”的内涵是什么？ 85
15-3 “廉洁奉公、不谋私利”的内涵是什么？ 86
第十六章 咨询业务工作人员职业道德规范 87
16-1 “忠于职守、热情服务”的内涵是什么？ 87
16-2 “实事求是、客观公正”的内涵是什么？ 88
16-3 “树立信心、钻研业务”的内涵是什么？ 89
第十七章 代理业务工作人员职业道德规范 91
17-1 “忠于职守、恪守信用”的内涵是什么？ 91
17-2 “勤学苦练、优质服务”的内涵是什么？ 93
17-3 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？ 95
第十八章 外汇业务工作人员职业道德规范 97
18-1 “信誉至上、取信客户”的内涵是什么？ 97
18-2 “文明礼貌、优质服务”的内涵是什么？ 98
18-3 “廉洁奉公、一尘不染”的内涵是什么？ 99
18-4 “维护祖国利益”的内涵是什么？ 100
第十九章 后勤工作人员职业道德规范 101
19-1 “热爱本职、爱社如家”的内涵是什么？ 101
19-2 “精打细算、勤俭理财”的内涵是什么？ 101
19-3 “忍辱负重、兢兢业业”的内涵是什么？ 102
19-4 “公私分明、一尘不染”的内涵是什么？ 103
19-5 “文明服务、热情周到”的内涵是什么？ 103
第二十章 租赁业务工作人员职业道德规范 104
20-1 “忠于职守、服务客户”的内涵是什么？ 104
20-2 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？ 106
第二十一章 交易业务工作人员职业道德规范 109
21-1 “熟悉业务、服务客户”的内涵是什么？ 109
21-2 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？ 110
1-1 什么是农信社员工的行为？ 114
1-2 什么是农信社员工的行为准则？ 114
第二编 员工行为规范知识 114
第一章 农信社员工行为规范常识 114
1-3 行为准则的内容是什么？ 115
1-4 确定行为准则的原则是什么？ 116
1-5 农信社员工基本行为规范包含哪些内容？ 117
1-6 什么是农信社员工的职业道德规范？ 117
1-7 农信社员工工作纪律规范有哪些内容？ 118
第二章 日常行为规范 120
2-1 什么是农信社员工日常行为动作规范？ 120
2-2 农信社员工日常行为动作规范包括哪些内容？ 122
2-3 办公室行为规范的内容是什么？ 125
2-4 参加会议应有哪些行为规范？ 127
2-6 参加舞会应有哪些行为规范？ 128
2-5 就餐或参加宴会应有哪些行为规范？ 128
2-7 班前班后应有哪些行为规范？ 129
2-8 怎样佩戴和摆放工号牌？ 130
2-9 员工在外办理业务时应注意哪些行为规范？ 130
第三章 服务意识规范 132
3-1 什么是金融企业的“客户服务”？ 132
3-2 服务有哪些特征？ 132
3-3 农信社员工为什么要具备服务意识 134
3-4 农信社员工应具备的服务意识包括哪些内容？ 136
3-5 服务过程中应怎样“以客户为中心”？ 138
3-6 什么是客户满意度？ 139
3-7 服务质量与客户满意之间有什么关系？ 140
3-8 为什么要提高客户满意度？ 141
3-9 如何提高客户满意度？ 142
3-10 什么是客户让渡价值？ 143
3-11 掌握客户让渡价值理论的意义何在？ 143
3-12 怎样才能使客户得到的让渡价值最大？ 144
3-13 农信社在服务活动中靠什么吸引客户？ 145
3-14 客户关系对农信社来说意味着什么？ 145
第四章 服务行为规范 147
4-1 什么因素决定客户服务的成功？ 147
4-2 什么是金融服务质量？ 149
4-3 金融服务质量的内涵是什么？ 149
4-4 影响金融服务质量的因素有哪些？ 150
4-5 农信社服务质量的标准是什么？ 151
4-6 什么是农信社的服务原则？ 152
4-7 什么是农信社员工服务规范的内容？ 153
4-8 怎样与客户沟通？ 154
4-9 为什么要倾听客户的心声？ 156
4-10 怎样有效地倾听客户的心声？ 157
4-11 农信社员工的服务语言有何要求？ 158
4-12 服务语言有哪些规范？ 159
4-13 在服务中如何接打电话？ 161
4-14 在服务中如何对待客户的抱怨？ 162
4-15 处理客户抱怨有哪些原则和技巧？ 163
第五章 职业形象规范 165
5-1 什么是农信社员工良好的职业形象？ 165
5-2 怎样塑造良好的职业形象？ 165
5-3 什么是仪容？ 166
5-4 怎样才能做到仪容美？ 167
5-5 什么是仪表？ 169
5-6 对仪表美的基本要求是什么？ 170
5-7 农信社员工化妆应该注意什么？ 171
5-8 什么是仪态？ 172
5-9 怎样才能做到仪态美？ 174
5-10 什么是正确的站姿？ 174
5-11 什么是正确的坐姿？ 175
5-12 什么是正确的步态？ 176
第六章 服饰着装规范 177
6-1 着装对于塑造良好的职业形象有何作用？ 177
6-2 着装的基本原则是什么？ 177
6-3 服装有哪些类别？ 179
6-4 不同的场合应如何着装？ 179
6-5 穿西装有哪些要求？ 181
6-6 农信社员工应如何着装？ 184
6-7 佩戴饰物有什么要求？ 185
第七章 员工岗位职责 187
7-1 主任岗位职责是什么？ 187
7-2 信贷员岗位职责是什么？ 188
7-3 会计员岗位职责是什么？ 188
7-4 储蓄员岗位职责是什么？ 189
7-5 稽核员岗位职责是什么？ 189
7-6 出纳员岗位职责是什么？ 190
7-7 综合文秘岗位职责是什么？ 190
7-8 安全员岗位职责是什么？ 191
7-9 守库押运人员岗位职责是什么？ 192
第八章 农信社的企业形象 193
8-1 农信社的时代大背景是什么？ 193
8-2 什么是企业形象？ 195
8-3 什么是农信社的企业形象？ 197
8-4 农信社企业形象的构成内容是什么？ 198
8-5 农信社企业形象与其竞争力之间有何关系？ 200
8-6 企业形象设计系统应包括哪些内容？ 201
8-7 企业形象在农信社建设中有何作用？ 202
第九章 农信社的企业文化 205
9-1 什么是企业文化？ 205
9-2 企业文化的内容有哪些？ 206
9-3 如何加强企业文化建设？ 208
9-4 什么是农信社文化？它具有哪些特征？ 211
9-5 什么是农信社企业文化，它具备哪些特征？ 212
9-6 农信社企业文化包括哪些内容？ 215
9-7 农信社企业文化具有哪些功能？ 217
9-8 建立农信社企业文化的意义是什么？ 221