第一章 打造成功餐饮店的秘诀 2
1．开一家不取悦大众的店 2
以往招揽顾客的方法已经过时 2
个人餐饮店的生存之道在于“个性”与“坚持” 3
2．引导顾客，树立自我风格 6
停止一味地迎合 6
3．不必模仿别人的成功经验 9
同样类型的店不需要太多 9
“前所未有”的事仍有可能实现 11
4．以SWOT分析来了解自身的“优势”与“弱点” 13
以“优势、弱点、机会、威胁”作为分析的要素 13
5．为自家店打造“明星球员” 17
拟定带兵打仗的“主将菜单” 17
6．在菜单上展现“坚持”与“理念” 20
排列顺序与出现位置影响点餐率 20
7．向顾客低头不代表舍弃自尊 23
服务的第一步，从问好与道谢开始 23
8．抗拒放下身段，就先从“演技”练起！ 26
抗拒低头的年代 26
从演技到“热爱工作” 28
9．生搬硬套无法提供真正的服务 30
作业手册并非服务的绝对标准 30
10．表现出最好的部分 33
工作中建立起自我风格 33
11．内外装潢不过是工具 36
过度豪华的装潢，会让顾客产生过高的期待 36
第二章 掌握人心的服务秘诀 36
12．时代变了，服务也要跟着改变 40
超人气店家不断变革的理由 40
13．如今是服务的时代 43
抄袭美式服务并不适用 43
14．餐饮店不可或缺的五项经营要素 46
只有“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC” 46
15．由“片段式服务”走向“流程式服务” 49
从单一场景的片段式服务迈入流程式服务 49
16．一句“欢迎光临”显示出这家店的水准 52
“欢迎光临”后，故事就开始了 52
17．分工合作 55
员工合作无间，能令故事顺利进行 55
18．提升等级的五阶段 58
服务个人餐饮店借助剧本式服务，提高服务品质 58
19．3C的气氛与空间沟通提升服务等级 61
20．“对话手册”的绝妙功能 64
整理成册，善加运用 64
21．我所知道的沟通大师 67
制造话题，取得沟通机会 67
22．以量身定制及顾问式提供更高一层的服务 70
观察顾客的种种行为并记下来 70
23．让女性顾客欢心的服务窍门 73
细心周到的设想，增加女性顾客的回流 73
24．找到当天的意见领袖，款待女性顾客 76
请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验 76
第三章 营业额成长的秘诀 76
25．个人餐饮店的命脉在于顾客的回流 80
回头客占7成，新客占3成 80
回头客的口碑力量强过促销活动 81
26．顾客管理做得好才是最后赢家 83
顾客管理第一步：识别顾客 83
27．顾客管理簿识别 86
顾客增加，业绩随之成长 86
顾客管理簿内容 87
28．利用ABC分析法彻底检视商品结构 89
检视菜单的结构问题 89
C组商品也必须纳入菜单中 91
29．ABC结果分析的运用最佳应对方式 93
30．将经营餐饮店当作打败对手的一场“游戏” 96
调查竞争对手 96
31．以该地区的三四名为目标 99
与大型店家正面宣战不会有胜算 99
32．地点不佳的地段也可经营有成目标 102
顾客群并非只光顾地段最好的店 102
33．震撼价能瞬间抓住顾客 105
光有合理的定价还不够，还要推出震撼价 105
34．设定价格的窍门 107
诉诸顾客心理，使其产生物超所值的感觉 107
35．泡沫经济的2500日元战争烽烟四起 110
便宜理所当然，但还得要美味才行 111
36．将“每人平均消费额”改为“每组平均消费额” 113
新式计算方法 113
37．开发自创菜品 116
并非“前所未有的”才算自创菜品 116
38．掌握宴会需求 119
冲高营业额增加小型宴会 119
39．消灭五项不必要的损耗 122
理解为何出现损耗 122
第四章 搜集情报的秘诀 122
40．感谢函的重要性 126
感谢函别只是“道谢” 126
41．电子邮件是最强的情报工具 129
持续寄送电子邮件来培养最忠实的客人 129
42．如何与媒体打交道 132
媒体的报道和介绍，会成为口耳相传的素材 132
43．注意！潜在客诉是倒店的原因 135
检视有无未经察觉的潜在客诉 135
44．察知潜在客诉的种类与方法 138
潜在客诉发生于各种情境 138
45．处理得当，可化危机为转机 141
处理客诉时的注意事项 141
第五章 生存下去的秘诀 141
46．一开始就要作好结束营业的准备 146
您的投资几年可以回收 146
47．个人店家的70分经营哲学 149
成本与利润的平衡是否会在营业额的阴影下崩盘 149
48．“没时间”是借口，做好该做的事！ 152
在倒店之前，尽最大的努力 152
走出麻痹，实现梦想 153
总复习：生意兴隆的48条绝对法则 155