第一章 饭店概述 1
第一节 饭店业与饭店产品 1
第二节 饭店的产生与发展 4
第三节 饭店的分类与等级 14
第四节 饭店的功能和结构布局 24
第二章 饭店发展战略及资本运营 39
第一节 饭店活动和管理过程 39
第二节 饭店的投资、开发与协议 42
第三节 饭店的资本运营与扩张 55
第三章 饭店战略管理 64
第一节 饭店战略管理概述 64
第二节 饭店发展战略 74
第三节 饭店竞争战略 77
第四节 饭店集团化战略 86
第四章 饭店组织管理 102
第一节 饭店组织内容和组织原则 102
第二节 饭店组织的企业制度和管理体制 108
第三节 饭店组织结构设计和创新 115
第四节 饭店非正式组织的管理 123
第五章 饭店服务管理 132
第一节 饭店服务管理概述 132
第二节 饭店服务管理的组成 137
第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计 143
第四节 饭店服务质量管理 150
第五节 饭店宾客满意度管理 163
第六节 饭店服务文化管理 171
第一节 人力资源开发管理概述 180
第六章 饭店人力资源开发管理 180
第二节 饭店人力资源计划 185
第三节 饭店员工的招聘 190
第四节 饭店员工的培训 193
第五节 饭店员工的激励 196
第六节 饭店职业经理人的素质与能力 199
第七章 饭店营销管理 209
第一节 饭店公关与营销活动概述 209
第二节 饭店公共关系活动分析 213
第三节 饭店营销组合策略 217
第四节 饭店营销理念 230
第五节 饭店的内部营销 236
第六节 饭店公关形象（CIS）的设计 240
第八章 饭店物资与设备管理 250
第一节 饭店物资设备管理概述 250
第二节 饭店物资定额管理 255
第三节 饭店物资采购和验收管理 260
第四节 饭店物资仓储管理 266
第五节 饭店物资发放管理 269
第六节 饭店设备管理理论 274
第七节 饭店设备经济管理 280
第八节 饭店设备的使用和维护 286
第九节 饭店能源管理 291
第九章 饭店安全管理 298
第一节 饭店安全管理概述 298
第二节 饭店安全工作的计划管理 302
第三节 饭店安全工作的组织管理 313
第十章 饭店信息管理 322
第一节 饭店信息 322
第二节 饭店信息化与信息化饭店 333
第三节 饭店内部管理信息系统 339
第四节 饭店网上预订系统 347
第五节 信息系统在饭店中的其他应用 356
第十一章 饭店企业文化建设 364
第一节 饭店企业文化概述 364
第二节 价值观——企业文化的核心 372
第三节 饭店企业的管理文化与组织文化建设 375
第四节 饭店跨文化管理 381
第十二章 中外饭店经营管理比较 393
第一节 管理思想与管理文化比较 393
第二节 管理方法比较 404
第三节 管理模式比较 409
第四节 饭店业的发展趋势 417
主要参考文献 429