第一篇 管理沟通理念 2
第1章 绪论 2
1.1 引题 2
案例1-1 一个典型的早晨 2
1.2 管理沟通的概念 4
1.2.1 管理沟通的研究流派 4
1.2.2 管理沟通的概念和过程 4
1.2.3 管理沟通的要素 5
1.3 管理沟通的作用 6
1.4 管理沟通的框架和策略 7
1.4.1 沟通客体策略 8
1.4.3 信息策略 9
1.4.2 沟通主体策略 9
1.4.4 渠道策略 13
1.4.5 文化策略 14
情境分析：52型飞机的悲剧 15
总结 16
讨论题 17
案例1-2 EC公司工资改革方案的出台 17
案例1-3 钢铁公司人事制度改革 19
第2章 建设性沟通 22
2.1 引题 22
案例2-1 被拒绝的计划 22
2.2 建设性沟通的含义与特征 24
2.3 建设性沟通的本质：换位思考 24
2.4.1 全面对称 27
2.4 建设性沟通的信息组织原则 27
2.4.2 简明清晰 30
2.4.3 注重礼节 31
2.4.4 具体生动 33
2.4.5 谈话连贯 34
2.5 建设性沟通的合理定位原则 34
2.5.1 问题导向定位：对事不对人 34
2.5.2 责任导向定位：自我显性 35
2.5.3 事实导向定位：客观描述 36
2.6 建设性沟通的尊重他人原则 38
2.6.1 表里一致 39
2.6.2 价值认同 39
2.6.3 积极倾听 41
情境模拟训练：联合化学公司 44
总结 46
讨论题 48
自我技能测试 48
案例2-2 找他人会谈 49
第3章 沟通客体分析 51
3.1 引题 51
案例3-1 电信公司的账单事件 51
3.2 客体导向沟通的意义 52
3.3 沟通对象的特点分析 54
3.3.1 他们是谁 54
3.3.2 他们了解什么 55
3.3.3 他们感觉如何 56
3.4.1 以明确受众利益激发兴趣 57
3.4 激发受众兴趣 57
3.4.2 通过可信度激发受众 58
3.4.3 通过信息结构激发受众 59
3.5 受众类型分析和策略选择 59
3.5.1 沟通对象的类型 59
3.5.2 心理需求分析及沟通策略 60
3.5.3 信息处理风格和沟通策略 61
3.5.4 气质类型和沟通策略 63
3.6 受众分析专题：与下属的沟通 64
3.6.1 与下属沟通的障碍 64
3.6.2 与下属沟通策略 65
3.6.3 与下属沟通技能：下行面谈计划 68
3.7 客体分析专题：与上司沟通 69
3.7.1 上司管理风格类型分析 71
3.7.2 不同上司的沟通策略 75
3.7.3 与上司沟通例证分析 75
情境讨论 77
总结 78
讨论题 79
自我认知风格测试 80
案例3-2 安特和令她头痛的上司 82
案例3-3 吴经理怎么办 84
附录3A：用礼貌语言来请求的30种方法 84
第4章 沟通主体分析 88
4.1 引题 88
沟通启示：观心证道，在于自我 88
4.2 沟通主体分析的两个基本问题 89
4.2.1 沟通者的可信度 90
4.2.2 沟通者自我背景 91
4.3 目标和策略的确定 91
4.3.1 沟通目标的确定 91
4.3.2 策略的选择 92
4.4 自我沟通的作用与过程 94
4.4.1 自我沟通的作用 94
4.4.2 自我沟通的过程和特点 94
4.5 自我沟通的艺术 96
4.5.1 认识自我的艺术 97
4.5.2 提升自我的艺术 99
4.5.3 自我超越的艺术 106
4.6 自我沟通媒介——自我暗示 108
情境练习 109
总结 110
讨论题 111
技能测试 112
案例4-1 潮汐的转变 113
第二篇 个人沟通技能 118
第5章 笔头沟通技能 118
5.1 引题 118
案例5-1 联邦快递的发展背景 118
5.2 笔头沟通的作用和类型 120
5.3 受众导向的文字组织原则 121
5.4 笔头沟通的语言组织技能 123
5.5 笔头沟通的写作过程 124
5.6.1 报告的概念和类型 126
5.6 报告的书写 126
5.6.2 报告的目的和成功报告的必备条件 127
5.6.3 报告的基本结构 128
5.6.4 报告的格式、布局、标题和编号 129
5.6.5 长篇正式报告格式简介 132
5.7 如何起草公司年度工作报告 134
5.7.1 充分准备、领会目的 134
5.7.2 全面酝酿、构筑框架 134
5.7.3 提炼写作、修改完善 135
5.8 英文信件的写作 136
5.8.1 标准英文信件的构成要素 136
5.8.2 信件格式 137
情境分析：笔头沟通练习 138
总结 140
讨论题 141
案例5-2 凯乐集团股份回购风波 142
第6章 面谈技能 144
6.1 引题 144
案例6-1 罗芸的难题 144
6.2 面谈的概念和性质 145
6.3 面谈的计划 146
6.3.1 面谈计划的必要性 146
6.3.2 确立面谈目的 148
6.3.3 设计好的问题以鼓励信息共享 149
6.3.4 安排面谈结构 149
6.3.6 预期问题并准备回答 150
6.3.5 安排好环境以增进关系 150
6.4 面谈实施 151
6.4.1 开始 151
6.4.2 面谈主体内容的组织 152
6.4.3 实施面谈的阶段 153
6.5 常见的面谈类型和面谈技巧 156
6.5.1 信息收集面谈 156
6.5.2 雇佣选聘面谈 156
6.5.3 绩效评估面谈 157
6.6 管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划 160
情境模拟训练：“关于新员工岗前培训”的访谈 161
总结 163
自我检查：面谈技能的自我检查 164
讨论题 164
案例6-2 研修生的选派 165
第7章 倾听技能 167
7.1 引题 167
案例7-1 一次心理咨询 167
7.2 倾听的重要性 169
7.2.1 倾听在沟通中的重要性 170
7.2.2 倾听对管理者的重要性 171
7.3 倾听的过程 173
7.4 倾听中的障碍 174
7.4.1 环境障碍 174
7.4.2 倾听者障碍 176
7.4.3 如何克服倾听者的障碍 179
7.4.4 如何成为更好的倾听者 180
7.5.1 有效倾听的原则 184
7.5 提高倾听的效果 184
7.5.2 如何提高有效倾听 185
7.5.3 提问的技巧 185
7.5.4 沉默的技巧 186
7.6 积极倾听 187
7.6.1 我们如何倾听 187
7.6.2 积极倾听的技巧 188
情境模拟训练：积极倾听 190
总结 190
讨论题 191
自我技能测试：倾听技能测验表 191
案例7-2 与非VIP客人的纠纷 192
8.1 引题 195
第8章 演讲与辅助手段 195
案例8-1 文化问题 196
8.2 演讲准备 198
8.2.1 明确演讲目的 198
8.2.2 演讲的准备工作 200
8.3 演讲的语言结构 201
8.3.1 演讲开场白 201
8.3.2 演讲主体部分结构 202
8.3.3 演讲结尾 202
8.4 演讲的心理技能 203
8.4.1 提升演讲资格，优化自我形象 203
8.4.2 克服恐惧和焦虑，展现充分的自信 204
8.4.3 机智应答听众，提升快速反应 205
8.5.1 肢体语言 206
8.5 演讲中的非语言技巧 206
8.5.2 声音技巧 208
8.5.3 空间和物质的安排 209
8.6 有效地利用视听辅助手段 210
8.6.1 视听辅助手段的设计 210
8.6.2 视听辅助手段的利用 212
8.6.3 如何使用投影仪 212
8.6.4 图片页面的设计 213
情境模拟训练 214
总结 214
讨论题 215
自我技能测试：演说技能自我评估调查表 216
案例8-2 奥克斯津机械有限公司 217
9.1 引题 224
第三篇 组织沟通技能 224
第9章 沟通环境与策略 224
案例9-1 A家族企业管理变革推进 225
9.2 外部沟通环境分析必要性 226
9.3 外部沟通环境因素与策略 229
9.3.1 外部环境要素与沟通 229
9.3.2 与客户沟通策略 231
9.4 技术环境与管理沟通策略 233
9.4.1 网络沟通的优缺点分析 233
9.4.2 电子邮件沟通 234
9.4.3 电话沟通 235
9.5 内部沟通环境分析的必要性 236
9.6 内部沟通环境的障碍分析 237
9.7.1 优化组织内部信息控制系统 239
9.7 内部信息控制和沟通策略 239
9.7.2 内部角色分析和沟通策略 240
9.8 组织内部沟通渠道网络 242
9.8.1 正式沟通渠道 242
9.8.2 非正式沟通渠道 244
情境分析 247
总结 248
讨论题 249
案例9-2 市场部经理的故事 249
案例9-3 山泉水与纯净水之战 251
第10章 会议组织与沟通 253
10.1 引题 253
案例10-1 一次创意激发讨论会 254
10.2 会议的含义与特征 255
10.2.1 会议的含义 256
10.2.2 会议的基本特征 256
10.3 群体沟通的优缺点 256
10.3.1 群体沟通的优点 257
10.3.2 群体沟通的缺点 258
10.4 影响群体沟通的因素 258
10.4.1 影响因素框架 258
10.4.2 不可控因素 259
10.4.3 可控因素 261
10.5 会议筹备 262
10.5.1 明确会议目的 262
10.5.3 确定会议场地 263
10.5.2 确定会议议题 263
10.5.4 选定会议时间 264
10.5.5 确定与会人员 264
10.5.6 制定会议计划 265
10.5.7 会议议程 266
10.6 会议组织 268
10.6.1 明确与会者角色 268
10.6.2 会议开始 273
10.6.3 讨论主题 274
10.6.4 会议收尾 276
10.6.5 会议备忘录 276
情境模拟训练：人员选拔会议 277
总结 278
自我评价 279
讨论题 279
案例10-2 城市合作银行 280
第11章 伦理与管理沟通 283
11.1 引题 283
案例11-1 强生公司在全球范围内召回泰诺 283
11.2 伦理对管理沟通的影响 285
11.3 管理沟通中的伦理道德判断 287
11.4 管理沟通中的伦理决策过程 289
11.5 换位思考中的伦理道德冲突 290
11.5.1 正确处理好沟通方式与沟通效率的关系 291
11.5.2 正确处理好换位沟通与个体价值观的关系 291
11.5.3 正确处理好换位思考与组织伦理的关系 292
情境分析 293
总结 294
讨论题 295
自我测试：对自我伦理态度的评价 295
案例11-2 一位高级审计师的困惑 296
附录11A 对自我伦理态度的评价与比较 299
第四篇 沟通专题 302
第12章 危机沟通 302
12.1 引题 302
案例12-1 女秘书事件 303
12.2 危机基本概念 304
12.3 危机的类型 305
12.3.1 人力资源危机 305
12.3.2 产品／服务危机 305
12.3.3 领导危机 306
12.3.4 财务危机 307
12.3.5 安全事故与公共危机 308
12.4 危机识别与预防 308
12.4.1 危机识别 308
12.4.2 危机预防 310
12.5 危机沟通 311
12.5.1 危机沟通战略 311
12.5.2 媒体沟通“三T法则” 314
12.6 危机管理过程 315
12.6.1 第一阶段：危机预防 316
12.6.2 第二阶段：危机管理的准备 316
12.6.3 第三阶段：危机的确认 316
12.6.4 第四阶段：危机的控制 316
12.6.6 第六阶段：从危机中获利 317
12.6.5 第五阶段：危机的解决 317
12.6.7 危机管理小组 318
实例剖析：正反案例对比 319
失败的危机沟通案例：三菱帕杰罗危机 323
总结 326
讨论题 327
案例12-2 外包人员撂挑子了 327
第13章 跨文化沟通 330
13.1 引题 330
案例13-1 跨文化管理，关键在沟通 330
13.2 什么是文化 332
13.2.1 表层文化 333
13.3 文化维度的差异 334
13.2.3 核心文化 334
13.2.2 中层文化 334
13.3.1 个人主义与集体主义 335
13.3.2 高情境与低情境文化 337
13.3.3 权力距离文化 339
13.3.4 长期和短期导向文化 342
13.3.5 时间文化：直线式、变通式还是轮回式 342
13.4 跨文化沟通 344
13.4.1 口头语言沟通的跨文化差异 345
13.4.2 非口头语言沟通的跨文化差异 348
13.4.3 有效的跨文化沟通 351
总结 352
讨论题 353
自我测试 354
案例13-2 冲突与摩擦：麦道公司在上海 357
案例13-3 迪斯尼兵败巴黎 359
附录13A 参考答案及案例分析 362
第14章 与新闻媒体沟通 364
14.1 引题 364
案例14-1 巨人大厦“倒塌”的催化剂 364
14.2 与新闻媒体保持良好沟通的必要性 366
14.3 与新闻媒体沟通的策略 367
14.3.1 采取正确的沟通态度 367
14.3.2 正确认识新闻媒体的运作和需要 368
14.3.3 采取恰当的策略与新闻媒体沟通 369
14.3.4 学会自己写新闻稿 369
14.4.1 如何举办新闻发布会和记者招待会 371
14.4 新闻发布会与记者招待会 371
14.4.2 记者招待会和新闻发布会相结合的技巧 373
14.4.3 召开新闻媒体见面会时要特别注意的问题 375
情境模拟：如何应付狗仔队 376
总结 376
讨论题 377
案例14-2 如何应对媒体的影响 378
第15章 谈判技巧 381
15.1 引题 381
案例15-1 谈判的技巧 382
15.2 谈判的基本情境 382
15.3 最佳可替代方案和保留点 383
15.3.1 谈判者的最佳替代方案 383
15.3.2 确定保留点 384
15.4 谈判中的效用决策陷阱 385
15.4.1 非理性升级 386
15.4.2 虚构的固定份额 386
15.4.3 锚定效应 387
15.4.4 框架效应 388
15.4.5 信息的易利用性效应 388
15.4.6 赢家的诅咒 389
15.4.7 过于自信与谈判者的行为 389
15.5 分配性谈判 390
15.5.1 可能的协议范围 391
15.5.2 谈判者盈余 392
15.5.3 分配性谈判策略 392
15.6 整合性谈判 395
15.6.1 限制整合性谈判的错误假设 396
15.6.2 整合性谈判过程：实例分析 397
15.6.3 整合性谈判策略 401
15.7 中国人谈判的文化特征 405
15.7.1 关系 406
15.7.2 社会等级 406
15.7.3 家长式领导 406
15.7.4 “面子”问题 407
15.7.5 全局观念 407
15.7.6 高情境文化 407
15.8 中国人谈判的注意要点 407
15.8.1 准备阶段的注意要点 407
15.8.2 谈判过程中的注意要点 408
15.8.3 谈判后继执行阶段的注意要点 409
情境模拟分析 410
总结 412
讨论题 413
案例15-2 谈判者 414
案例15-3 红茶价格谈判 416
第16章 冲突管理与沟通技能 417
16.1 引题 417
案例16-1 分橙子 417
16.2 冲突的基本概念 418
16.3 冲突水平与组织绩效之间的关系 418
16.4 冲突的基本类型 420
16.4.1 按照冲突表现与利益关系划分 420
16.4.2 按照个人的内心要求进行冲突划分 421
16.4.3 组织内冲突 423
16.5 托马斯的冲突解决模型 423
16.5.1 回避策略 424
16.5.2 竞争策略 424
16.5.3 迁就策略 424
16.5.4 合作策略 424
16.5.5 折衷策略 424
16.6 冲突处理的胜负策略模型 426
16.6.1 负-负策略 427
16.6.2 胜-负策略 427
16.6.3 胜-负均衡策略 427
16.6.4 胜-胜策略 427
16.7.2 认识差异 428
16.7.1 信息差异 428
16.7 冲突形成的原因：角色与信息的差异 428
16.7.3 目标差异 429
16.7.4 角色差异 429
16.8 冲突的发展过程：Pondy的五阶段发展模型 430
16.8.1 第一阶段：潜在冲突 430
16.8.2 第二阶段：知觉冲突 430
16.8.3 第三阶段：感觉冲突 431
16.8.4 第四阶段：行为冲突 431
16.8.5 第五阶段：冲突的后果 432
16.9 冲突的沟通策略：整合性谈判 434
16.9.1 把人和问题分开 434
16.9.2 着眼于利益，而不是立场 434
16.10 冲突的沟通策略：相互作用分析 435
16.10.1 自我状态 435
16.9.3 寻找互相得益的可行方案 435
16.9.4 坚持使用客观标准 435
16.10.2 相互作用的类型 437
16.11 冲突沟通实践：亚通网络公司 438
16.11.1 实例：冲突发生 438
16.11.2 沟通策略分析 438
情境模拟 439
总结 441
讨论题 442
案例16-2 薪酬带来的问题 442
附录 445
参考文献 452