第一章 了解营业部 3
第一节 营业部探源 3
第二节 营业部的地位 4
一、酒楼对外的窗口、门面 4
二、客人消费的参谋 4
三、经营策划者之一 5
四、出品部的技术顾问 5
五、直接的销售代表 6
六、营业部可不设，但职能需保留 6
二、为客人编写菜单 7
一、制订菜单与售价 7
第三节 营业部的作用 7
三、参与成本管理 8
四、促进生产销售、服务的提升 8
第四节 营业员应具备的素质 9
一、漂亮潇洒的字体 9
二、丰富的物料知识 10
三、成本与售价的核算知识 10
四、生产销售服务流程的知识 11
五、博闻强记，优雅健谈 12
六、公关意识，心理专家 13
一、营业部常规工作职责 14
第五节 营业部工作职责 14
二、营业部经理岗位职责 15
三、营业部营业员岗位职责 16
第六节 营业员的职业操守 17
第二章 出品、成本核算知识 23
第一节 餐料实务与知识 23
一、餐料是构成菜点（菜单）的基础 23
二、熟悉和了解餐料 24
三、干鲍鱼的认识与加工 29
四、鱼翅的认识与加工 34
五、粤菜知识 40
六、粤菜的佐料、汁酱与器具跟配 42
七、食品食用搭配之忌 44
第二节 海鲜食法——点菜实操须知 52
第三节 成本核算实务与知识 56
一、成本核算的内容与意义 56
二、主、辅料成本计算 59
三、复合调味汁酱成本计算 63
四、馅料、腌制、汤类等成本核算 65
第四节 菜品售价核算实务与知识 69
一、核算菜品售价要弄清的几个概念 69
二、菜品毛利率的意义和确定 72
三、菜品价格的计算方式 74
四、菜品毛利率的换算 76
第一节 如何设计菜牌、菜单 81
一、如何设计菜牌 81
第三章 宴席、菜单实务 81
二、如何设计宴会菜单 83
第二节 起菜名的艺术 87
一、菜的起名 87
二、宴席菜品的命名 89
第三节 如何定价 91
一、定价原则 91
二、定价方法 92
一、常见宴席与贺柬用词 94
第四节 宴席受理和服务常识 94
二、宴席受理与“九知三了解” 95
三、宴会菜单写单、入单注意事项 96
四、预定宴会更改程序 97
五、正确安排进餐顺序 97
六、厅房和小型宴会服务 98
七、大型宴会服务 99
第五节 如何书写菜单 102
一、书写菜单的一些秘诀 102
二、书写菜单举例 103
一、餐厅常见八种推销形式 117
第一节 推销与点菜技巧 117
第四章 推销与待客 117
二、推销与点菜艺术 118
三、推销的语言技巧 121
四、良好销售关系十要 121
五、写菜技巧 122
六、入单的码数 123
七、如何向不同年龄的顾客推介食物 125
八、沽清菜肴处理程序 126
一、何种情况下才可取消菜式 127
二、取消手续参考 127
第二节 取消菜式的操作 127
三、取消注意事项 128
第三节 如何待客 128
一、个人方面 128
二、待客要真诚 129
三、爱护顾客六大原则 130
第四节 与顾客的沟通 131
第五节 如何主持婚宴 132
第六节 如何处理客人投诉 135
一、承认宾客投诉的事实 135
二、表示同情和歉意 135
四、感谢客人的批评指教 136
五、快速采取行动，补偿客人投诉损失 136
三、同意客人要求并决定采取措施 136
六、要落实、监督、检查和补偿客人投诉的具体措施 137
第七节 售后服务的程序 137
第五章 营销知识 141
第一节 何谓营销 141
一、营销的概念 141
二、餐饮营销的四大手段 142
第二节 营销策划与案例 145
一、策划是企业营销的“翅膀” 145
二、如何做好节日营销 146
三、如何做好电话营销 149
四、打折优惠的应用 154
五、健康营销 154
六、特色营销 156
七、创新案例 157
八、美食节案例 159
九、小事也有好创意 163
第六章 提升您的营业和营销境界 167
第一节 餐饮食品五大新走向 167
四、从吃“精”到吃“粗” 169
二、从吃“红”到吃“白” 169
三、从吃“陆”到吃“海” 169
第二节 当今饮食九大“吃的趋势” 169
一、从吃“多”到吃“少” 169
五、从吃“家”到吃“野” 170
六、从吃“熟”到吃“生” 170
七、从吃“瓤”到吃“皮” 170
八、从吃“肉”到吃“虫” 170
九、从吃“宝”到吃“废” 170
第三节 营养学 170
一、蛋白质 171
二、脂肪 171
三、糖类 171
五、矿物质 172
四、维生素 172
六、水 173
第四节 菜点盛器的运用 173
一、盛器大小的选择 174
二、盛器造型的选择 175
三、盛器材质的选择 177
四、盛器其他方面的选择 178
第五节 色彩的运用 179
一、顾客对色彩的感觉 179
二、顾客对不同色彩的联想 180
三、色彩的民族偏好和禁忌 180
一、便利型消费者 181
第六节 了解餐饮消费者的类型 181
二、求廉型消费者 182
三、享受型消费者 182
四、求新型消费者 182
五、健康型消费者 182
六、信誉型消费者 183
第七节 餐饮宣传妙语和对联 183
一、妙语集 184
二、对联集 185
三、拟写宣传宜注意以下几点 186
一、年度销售回顾 187
第八节 营业、营销管理者该做些什么 187
二、费用和利润分析 188
三、业务运作与管理回顾 188
四、市场回顾 188
五、对竞争对手的表现回顾 189
六、制定应对与制胜策略 189
第七章 先进的营销管理 205
第一节 顾客满意战略 205
一、实施顾客满意战略的必要性 205
二、实施CS战略的前提 207
三、实施CS战略的要点 210
一、企业文化营销的体现 211
第二节 用企业文化营销 211
二、如何发挥企业文化的营销作用 214
第三节 品牌营销 217
一、了解品牌营销 217
二、广告宣传——树立品牌的重要手段 221
三、谈谈宾馆餐饮品牌的创建 223
四、案例分析——星巴克品牌 225
第五节 餐饮业的全员销售 232
第六节 如何利用Internet来营销 234
一、定位要准 234
二、突出个性 234
五、推出连载故事 235
四、免费礼品服务 235
三、吸引回头客 235
第七节 餐饮营销的未来十景 236
一、走优质高效的快餐化道路 236
二、更加强调营销环境的情调、氛围 237
三、更为重视生态农业、绿色食品和保健环境 238
四、重视个性化、特色化、形象化的服务 239
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 239
六、新奇性和娱乐性 240
七、重视顾客对信息的需求 240
八、重视人们对文化知识的追求 240
九、重视营销要素中的文化品味 241
十、迎合都市时尚及其生活方式 242