第一篇 物业管理基本理论 1
第一章 物业管理概述 1
第一节 物业与物业管理基本概念 1
一、物业 1
二、物业管理 1
第二节 物业管理的产生与发展 6
一、物业管理的起源 6
二、香港的物业管理 6
三、物业管理在我国的产生与发展 7
第三节 物业管理的基本内容 8
一、常规性的公共服务 8
二、针对性的专项服务 9
三、委托性的特约服务 11
四、物业管理的经营方式 11
第四节 物业管理的基本环节 13
一、物业管理的策划阶段 13
二、物业管理的前期准备阶段 14
三、物业管理的启动阶段 15
四、物业管理的日常运作阶段 17
第五节 物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相互关系 18
一、政府管理部门 18
二、房地产开发企业 19
三、物业管理企业及专业服务公司 20
四、业主大会和业主委员会 21
五、参与物业管理的各项机构、组织之间的关系 22
一、物业管理行业的出现与形成 23
第六节 物业管理行业和物业管理市场 23
二、物业管理协会 24
三、物业管理市场的涵义与形成 24
四、进一步培育和发展物业管理市场 25
第二章 物业的早期介入与接管验收 27
第一节 物业管理早期介入的现状 27
第二节 物业管理早期介入的作用 27
第三节 物业管理早期介入的操作程序 28
第四节 物业的接管验收 31
一、物业接管验收的作用 31
三、接管验收的原则 32
二、接管验收的方式 32
四、接管验收的内容 33
五、接管验收前的准备工作 33
六、物业接管验收的程序 33
七、接管验收资料的收集整理 34
八、房屋接管验收的标准 35
九、接管验收遗留问题的处理 38
十、接管验收应注意的问题 39
第五节 物业的接收与交付使用 39
一、物业的接收 39
二、物业的交付使用 41
三、物业管理前期工作范围及流程 44
第六节 物业接管验收工作标准 45
第七节 接管验收作业表格 87
第三章 房屋设备管理 163
第一节 概述 163
一、房屋设备的构成与分类 163
二、房屋设备管理的基本内容要求 164
三、房屋设备的保养与维修 166
第二节 给排水设备的管理和维修 167
一、管理范围的界定 167
二、给排水设备的验收与检查 168
三、供水系统管理 168
五、排水系统的管理 169
六、给排水设备的修理 169
四、水泵房管理 169
第三节 供电设备管理与维修 170
一、管理范围界定 170
二、掌握设备情况 171
三、制定管理办法 171
四、供电设备的正常维护和保养 172
五、避雷设施的管理 172
六、配电系统过负荷的问题与对策 173
第四节 电梯设备管理 175
一、电梯的运行管理 175
二、电梯的设备管理 176
三、电梯的安全管理 178
一、供暖设备管理综述 179
第五节 供暖设备管理 179
二、供暖锅炉房的管理 181
三、供暖管网的管理 183
四、供暖用户管理 184
第六节 其他设备管理 185
一、空气调节系统的管理 185
二、共用电视天线系统的管理 187
第二篇 物业管理公司日常运作管理 190
第一章 物业管理公司概况 190
第一节 物业管理公司简介（范例） 190
第二节 物业管理公司组织架构 191
第三节 物业管理公司的工作职责 191
一、物业管理公司经营效率目标 192
第四节 物业管理公司管理目标 192
二、物业管理公司经营质量目标 193
三、物业管理公司经营成本目标 194
四、物业管理公司计划管理模式（范例） 195
第二章 总经办日常运作管理 220
第一节 部门编制 220
第二节 部门岗位职责 220
一、总经理岗位职责 220
二、副总经理岗位职责 221
三、总经办主任岗位职责 221
四、行政助理岗位职责 221
七、总务管理员岗位职责 222
六、电脑系统管理员岗位职责 222
五、人事助理岗位职责 222
八、社区文化管理员岗位职责 223
九、总经办计划管理模式（范例） 223
第三节 管理制度 226
第1项 员工守则 226
第2项 人事管理制度 233
第3项 物业管理服务人员培训计划（范例） 287
第4项 行政管理制度 292
第四节 运作流程（参考） 319
第五节 运作表格（参考） 331
第1项 人事表格 331
第2项 行政表格 374
第3项 行政费用预算表 394
第六节 管理目标 405
第三章 客户服务中心日常运作与管理 406
第一节 客户服务中心简介 406
第二节 部门编制 406
第三节 岗位职责 407
第四节 公众制度 411
第五节 管理制度 446
第六节 运作流程 500
第七节 相关表格 511
第八节 管理目标 545
第二节 岗位职责 546
第一节 部门编制 546
第四章 客户维修中心日常运作与管理 546
第三节 管理制度 550
第1项 综合管理制度 550
第2项 供配电系统 608
第3项 弱电系统 649
第4项 消防系统 664
第5项 给排水系统 674
第6项 空调系统 689
第7项 电梯系统 705
第四节 运作流程 723
第五节 相关表格 745
第六节 管理目标 778
第二节 公共事务中心编制 779
第五章 公共事务中心日常管理与运作 779
第一节 公共事务中心简介 779
第三节 岗位职责 780
第1项 保安、消防、监控 780
第2项 清洁、绿化 785
第四节 管理制度 787
第1项 清洁、绿化 787
第2项 治安保卫管理 816
第3项 消防监控管理 839
第4项 车辆管理 866
第五节 运作流程 875
第1项 清洁、绿化流程图 875
第2项 保安、消防、监控流程图 890
第六节 相关表格 902
第七节 管理目标 932
第六章 车辆管理部 933
第一节 部门编制 933
第二节 车辆部岗位职责 933
第三节 管理制度 935
第四节 工作流程 938
第五节 相关表格 947
第六节 管理目标 957
第一节 部门编制 958
第二节 岗位职责 958
第七章 财务管理 958
第三节 物业管理财务管理设定（范例） 960
第四节 管理制度 976
第五节 运作流程 1041
第六节 相关表格 1048
第七节 管理目标 1067
第八章 社区文化活动及环境社区文化 1068
第一节 社区文化的主要内容 1068
第二节 社区文化人员配备 1069
第三节 社区文化活动场地 1069
第四节 社区文化活动经费来源 1070
第五节 社区文化活动计划 1070
第六节 社区文化操作程序 1072
第七节 VI视觉识别系统简介 1073
第八节 社区文化建设记录表 1074
第九章 体育会所日常运作管理 1077
第一节 体育会所专项管理制度 1077
第二节 管理流程 1100
第三节 服务质量标准系统 1102
第四节 康乐设施收费标准 1119
第五节 会员卡收费标准 1120
第六节 相关表格 1121
第十章 物业管理目标经营管理方案（范例） 1131
第一节 目标经营协议书（范例） 1131
第二节 目标管理责任书（范例） 1134
第三节 部门目标经营方案（范例） 1146
第一节 业主与业主大会 1152
第十一章 业主大会和业主委员会 1152
第二节 业主委员会 1156
第三节 业主委员会与物业管理企业的关系与区别 1160
第四节 业主委员会在物业管理中的地位和作用 1162
第五节 物业管理企业的选聘 1163
第六节 业主委员会筹组方案（范例） 1167
第十二章 物业管理的创优考评 1188
第一节 考评总述 1188
第二节 创优考评申报的基本条件及程序 1191
第三节 评分细则详释 1192
第四节 创建全国物业管理示范大厦迎检资料总目录（范例） 1204
第五节 创建全国物业管理示范住宅小区考评资料总目录（范例） 1251