第一章 药店的开办 1
第一节 药品和药店的特殊性 1
一、药品的定义 1
二、药品的特殊性及对药店经营管理的影响 1
三、药店及其特殊性 4
四、药店的功能 6
第二节 药店的开办 7
一、申请开办药店的手续 7
二、基本医疗保险定点药店的申报与管理 9
第二章 药店选址 13
第一节 目标市场选择 14
第二节 商圈分析 15
一、商圈的定义及构成 15
二、影响药店商圈的因素 16
三、商圈的划定方法 17
四、药店商圈分析要考虑的因素 19
五、商圈分析的意义 22
第三节 药店地址的选择 23
一、药店位置类型及对药店经营的影响 23
二、药店地址选择的原则 24
三、药店选址应考虑的因素 25
五、药店选址的过程与方法 26
四、连锁药店总店与分店的选址 26
第三章 药店营业场所设计 31
第一节 药店营业场所设计的重要性和宗旨 31
一、药店营业场所设计的重要性 31
二、药店营业场所设计的宗旨 32
第二节 影响药店营业场所设计的因素 33
一、行业的特性 33
二、顾客的需求 34
三、竞争的驱使 34
四、与周边环境相协调 34
一、药店店面设计的原则 35
第三节 药店店面设计 35
五、要符合相应的法律和法规 35
二、药店店面设计的类型 37
三、药店出入口设计 38
四、药店招牌设计 42
五、药店橱窗设计 52
第四节 药店内部布局 56
一、药店的空间布局 56
二、药店顾客流动线设计 59
三、货架布局 64
四、药品类别面积与位置的配置 69
五、营业场所的内部辅助区域设计 71
第五节 药店环境设计 78
一、色彩 79
二、照明 81
三、温度和湿度 87
四、声音 88
五、气味 90
六、卫生条件 90
七、药店的装饰与用材 91
第一节 我国相关法规对药店设施设备的要求 95
一、GSP对药店设施设备的要求 95
第四章 药店设施设备管理 95
二、GSP实施细则对药店设施设备的要求 96
第二节 药店设施设备的分类和配置原则 98
一、药店设施设备的分类 98
二、配置设施设备的原则 100
第三节 营业场所用设备设施及其管理 101
一、营业场所的环境管理 101
二、药品陈列展示设施及管理 103
三、包装打码设备管理 105
四、收银设备管理 106
五、多媒体设备管理 112
八、顾客休息区的设备 113
六、购物篮 113
七、符合药品特性需求的设备 113
九、便民服务设备 114
十、药学服务设备 114
十一、药店广告宣传设备 115
十二、促销区设备 115
十三、员工休息区设备 115
十四、安全设备 116
十五、经营中药饮片所需的调配处方和临方炮制的设备 120
第四节 药店储存与保管用设施设备及其管理 122
一、药品储存的设施设备及其管理 122
十六、分类、指引、区别、识别设施 122
二、通风、防潮设施设备及其管理 123
三、检测和调节温、湿度的设施设备及其管理 123
四、特殊管理药品、贵重药品的专用保管设施设备及其管理 125
五、符合药品特性要求的常温、阴凉和冷藏保管设施 126
设备及其管理 126
六、消防、安全防盗设备及其管理 126
七、防尘、防虫、防污染和防霉变等设施设备及其管理 127
八、验收养护用设施设备及其管理 127
九、标牌及其管理 128
第一节 药品采购的一般程序 129
一、药品进货程序 129
第五章 药品采购管理 129
二、供货企业的法定资格与质量信誉的确定 130
三、购入药品合法性的审核 132
四、供货单位销售人员合法资格的验证 132
五、首营品种需经审核批准 133
六、签订有质量条款的合同并执行合同 134
第二节 药品采购管理的制度 134
一、药品购进质量管理程序举例 135
二、首营企业和首营品种审核制度举例 137
三、药品购进管理制度举例 138
第三节 药品采购计划的编制 139
一、按顾客需要确定采购计划 140
二、ABC分析法 141
三、药品品种组合 141
第四节 采购数量和采购时间的确定 142
一、经济订货批量模型 142
二、EOQ延伸 143
三、定期订货法 146
四、订货时间的确定 147
第五节 采购合同及管理 151
一、采购合同包含的内容 151
二、签订采购合同要注意的事项 153
第六节 药品采购渠道类型、方式及谈判 154
一、药品采购渠道类型及特点 154
二、采购方式 154
三、药品采购过程的谈判 155
第七节 对药品购进记录的管理 156
一、药品购进记录和保存 156
二、填写购进记录时应注意的问题 156
第六章 药品验收 158
第一节 药品验收的原则和程序 158
一、药品验收的原则 158
二、药品验收的程序 159
第二节 药品验收的方法 160
一、药品外在质量的验收与检查 160
二、药品外观性状的验收与检查 168
三、非药品的验收与检查 174
第三节 验收记录及其保存 176
第四节 药品检查验收管理制度 179
第五节 药品拒收（退货）作业管理 181
第七章 药品的仓储和养护 183
第一节 药品仓库的建设要求 183
一、仓库面积和环境的建设要求 183
二、仓库内建设的具体要求 183
一、影响药品质量的因素 184
第二节 药品的储存管理 184
二、药品储存的基本要求 187
三、药品储存中的效期管理 189
四、药品储存中的色标管理 191
五、特殊管理药品的储存 191
六、货位的规划 191
七、堆垛 192
八、药品储存管理制度 193
第三节 药品的保管与养护 195
一、药品的保管 195
二、药品的养护 196
三、不同性质药品的保管与养护 203
四、药品在库养护管理制度 213
第四节 药品的在库检查 214
一、检查的时间和方法 214
二、检查的内容与要求 215
第五节 仓库卫生管理 215
第八章 药品陈列 217
第一节 药品货位布局 217
一、药品货位布局的原则 217
二、药品货位布局的方式 219
三、货位布局应考虑的因素 221
一、药品陈列的基本原则 224
第二节 药品陈列的原则和要求 224
二、药品陈列的要求 228
第三节 药品陈列的方式、技巧与艺术 230
一、药品陈列的方式 230
二、药品陈列的技巧 233
三、药品陈列的艺术 237
第四节 陈列药品的标价及补上货管理 241
一、药品的标价卡管理 241
二、补上货管理 243
一、盘点的重点 244
二、盘点人员的构成 244
第五节 陈列药品的盘点 244
三、盘点时应注意的问题 245
四、盘点前后的注意事项 246
五、陈列阶段的药品损失 246
六、减少陈列阶段药品损失的方法 247
第九章 药品销售与促销 248
第一节 药品的销售 248
一、处方药的销售 248
二、对处方的管理 250
三、药品的拆零销售 255
四、特殊管理药品的销售 256
五、中药饮片的销售 256
一、药品消费行为的影响因素 257
第二节 消费者行为分析 257
二、药品消费市场的特点及药店消费者消费行为特征 260
三、城市与乡村消费者购药心理分析 262
四、药店与消费者关系模型分析 265
五、药店消费者的类型分析 267
第三节 药店促销与促销组合 268
一、药店促销的概念 268
二、药店促销的作用 269
三、药店促销法则与核心 270
四、药店促销策略 271
五、药店促销组合 273
六、营业员心态和顾客心态与促销 274
第四节 药店促销的模式 279
一、店员促销模式 279
二、社区促销模式 287
三、体验促销模式 291
四、服务促销模式 298
五、药品展览与展示促销模式 303
六、多元化经营的集客促销模式 307
七、POP广告促销模式 312
第五节 药店销售促进技术 321
一、赠送优待券 321
二、折价优待 325
三、集点优待 328
四、退费优待 331
五、包装促销 335
六、交流与促销 337
第十章 药店服务管理 339
第一节 药店服务管理概述 339
第二节 药店的服务形式和内容 342
第三节 会员制服务 346
一、药店推行会员制的意义 346
二、我国药店会员制开展中存在的问题 348
三、药店实施会员制应注意的问题 349
四、会员营销 351
五、会员制运作流程 352
六、会员制运作的管理 353
第四节 药店服务主体及其职责 354
一、药店服务质量管理的规定 354
二、药店服务主体及其职责 355
三、药店服务质量管理制度 358
第五节 药店的服务技巧与艺术 359
一、让顾客满意的十大基本功 359
二、接待顾客的步骤 361
三、接待不同个性顾客的服务策略 365
一、药店服务与顾客投诉的关系 367
第六节 顾客投诉处理 367
二、顾客投诉意见的类型 368
三、处理顾客投诉的原则 370
四、不同投诉方式的应对策略 370
五、处理顾客投诉的管理制度与办法 372
第七节 药品不良反应报告管理 377
一、药品不良反应定义 378
二、各级药品监督管理局及相关部门的监测职责 378
三、报告药品不良反应的责任单位 379
四、进口药品不良反应的报告 380
五、对药品不良反应报告行为的鼓励 380
六、对延误不报药品不良反应的处罚 381
七、药品不良反应报告不作为诉讼依据 382
八、药店应制订本单位的药品不良反应报告制度 382
第八节 国际药房服务质量标准及其借鉴意义 385
一、国际药房服务质量标准 385
二、GPP对药店管理的借鉴意义 387
第十一章 药店质量管理 389
第一节 药品经营质量管理规范简介 389
一、药品经营质量管理规范的含义 389
二、我国GSP制度的形成 390
三、我国现行GSP的主要内容 390
四、药店实施GSP需参照的法律法规 392
五、药店实施GSP的意义 397
第二节 GSP对药店硬件的要求 397
一、GSP的硬件及分类 397
二、GSP对药店硬件的要求 398
第三节 药品经营质量管理文件系统 402
一、药品经营质量管理文件系统的构成 402
二、药品经营质量管理文件系统的内容 403
三、药品经营质量管理基本文件总览 407
四、药品经营质量管理文件系统的建立 409
二、全面质量管理 414
一、药品经营质量管理规范 414
第四节 药品经营质量管理方法 414
三、ISO 9000族标准 415
四、质量管理小组活动 415
五、六西格玛管理 416
六、PDCA循环法 417
第五节 药店常见质量事故处理 419
一、药品质量问题的责任划分 419
二、药品不良反应报告与监测 422
三、药品质量投诉与处理 424
第六节 药品经营质量信息管理 425
二、药品经营质量信息管理的内容 426
一、药品经营质量信息的来源 426
三、药品经营质量信息管理制度 427
第十二章 药品价格管理 432
第一节 影响药店药品定价的因素 432
一、国家政策和法律制度的影响 432
二、药品供求因素的影响 435
三、竞争对手的价格策略 435
四、消费者心理因素的影响 435
第二节 药品的定价方法 436
一、成本导向定价法 436
二、需求导向定价法 437
三、竞争导向定价法 442
一、折扣定价策略 445
第三节 药品定价策略 445
二、差别定价策略 446
三、心理定价策略 447
四、药品组合定价策略 449
五、不同经营方式的定价策略 450
第四节 药品价格调整策略 455
一、药品价格调整应考虑的因素 456
二、涨价策略及其适用条件 458
三、降价策略及其适用条件 459
四、作为领导者的药店应对其他药店调价的策略 460
一、员工基本守则 462
第十三章 药店员工管理 462
第一节 药店的岗位工作要求 462
二、药店员工岗位工作要求 463
第二节 药店员工的选用 471
一、GSP对员工资质的要求 471
二、员工选用应注意的其他问题 473
第三节 员工的培训和教育 474
一、对员工培训教育的重要性 474
二、药店员工培训的种类 475
三、培训的对象和内容 475
四、员工培训内容举例 476
五、培训教育档案的建立 480
第四节 员工健康检查管理 481
一、药店对员工健康检查的意义 481
二、健康检查及档案的建立 482
三、人员健康检查管理制度 483
第十四章 财务与收银作业管理 484
第一节 收银作业管理 484
一、收银员守则 484
二、收银员的职责 485
三、收银员工作流程 486
一、会计凭证的管理 488
第二节 会计凭证与账簿管理 488
二、账簿的管理 491
第三节 药店财务管理 492
一、健全会计管理制度 493
二、药店的主要指标预算管理 494
三、主要经济指标的预算完成情况分析 500
第十五章 药店安全管理 507
第一节 药店安全管理及其重要性 507
第二节 药店安全管理的内容 508
一、员工内部偷盗预防 508
二、药店外盗的防范及处理 509
三、抢劫的处理和防范 511
四、火灾的预防及处理 513
第十六章 网上药店 515
第一节 网上药店及其开展情况 515
一、国外网上药店的开展情况 516
二、国内有关网上药店的法律法规情况 519
第二节 网上药店的优势及制约因素分析 525
一、网上药店的优势分析 525
二、制约网上药店发展的因素分析 527
第三节 网上药店的运营 530
一、网上药店的网页设计 530
二、提高网上药店绩效的策略 536
附录：药店经营管理相关法规 539
一、中华人民共和国药品管理法 539
二、中华人民共和国药品管理法实施条例 556
三、药品流通监督管理办法（暂行） 572
四、药品经营许可证管理办法 579
五、药品经营质量管理规范 589
六、药品经营质量管理规范实施细则 599
七、药品经营质量管理规范认证管理办法 612
八、药品不良反应报告和监测管理办法 620
九、处方管理办法（试行） 626
十、医疗器械经营企业许可证管理办法 631
十一、麻醉药品和精神药品经营管理办法（试行） 640
十二、医疗用毒性药品管理办法 648
十三、城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法 650
十四、处方药与非处方药分类管理办法（试行） 655
十五、处方药与非处方药流通管理暂行规定 656
十六、非处方药专有标识管理规定（暂行） 660
十七、互联网药品信息服务管理办法 661
十八、药品电子商务试点监督管理办法 666
十九、互联网药品交易服务审批暂行规定 671
参考文献 679