前言 1
“打”就一个字，而准备却要无数次——有备而战才能稳操胜券 2
塑造一个阳光的心态 2
点亮信念这盏灯 10
有效战胜恐惧心理 13
深刻了解你的主“打”产品 16
准确解读准客户 21
让目标为你导航 27
电话前的物品准备 30
设计一个实用的电话脚本 32
全方位挖掘潜在客户 37
如何筛选你的目标客户 42
将数据库变成“金库” 46
有“礼”打遍天下——拨打和接听电话的礼仪 50
掌握合适的拨打时机 50
拨打电话的礼仪细节 52
这样开场才不会被“PASS”掉 55
提问题的技巧 58
接听电话九步规范 61
雄辩是银，倾听是金 65
好的倾听者是用“心”去听 67
什么原因让你无法聆听 72
做个高明的听众 75
“打”动客户的心——有效的电话沟通技巧 86
在30秒内抓住对方注意力 86
电话访谈10个小技巧 88
轻松搞定“把门人” 89
绕过老板助手有绝招 92
如何辨识决策人 96
学会赞美客户 98
用同理心攻破客户心理防线 101
用声音迷住你的客 104
对什么客户唱什么歌 106
产品推介的时机与步骤 114
产品推介的技巧 116
不“打”不相识——成功的电话约访术 126
电话约访的成功要素 126
电话约访流程 129
电话约访的范例 131
电话约访的技巧 134
当约访遭遇拒绝时 140
快速跟进要趁热打铁——有效成交的策略 146
透视客户的消费心理 146
探测客户需求的目的和原则 149
探测需求的提问技巧 154
引导需求的“破茧术” 158
准确捕捉成交信号 163
成交的10条金律 166
快速成交的杀手锏 170
客户异议的类型 179
洞悉异议背后的真相 183
化解客户异议的原则 185
见招拆招，化解异议 190
“打”出来的交情也要维护——有效的跟进及投诉处理 196
电话成交是销售的开始 196
卖货要像嫁姑娘 202
成交失利不忘跟进 204
不同客户的跟进策略 206
如何应对客户抱怨 210
有效处理客户投诉的原则 213
处理客户投诉的步骤 216
抱怨电话的接听技巧 221
有效处理投诉的方法 224
参考文献 229