第一章 别具一格的诞生 1
一、从失败的好事出发 1
二、我们的生活中还缺什么 6
三、灵感在调查中迸发 12
四、“有求必应”，你是菩萨吗 23
五、第一个求助电话 30
相关链接A 感谢信：“谢谢你，81890！” 36
第二章 无边界构建与有效对接 41
一、案例、案例、案例 41
二、“全天候”与“零收费” 54
三、记者问：81890究竟是什么 60
四、边界的超越 65
五、效率后面的游戏规则 70
六、一场特殊的考试 78
相关链接A 中国家庭服务业协会关于推广宁波市海曙区“81890”服务平台经验的决定 84
第三章 桥另一端的美丽 87
一、砸破坚冰 87
二、让“杂牌军”成为“正规军” 96
三、规范化的力量 103
四、打造星级家政 115
五、家政新概念 127
六、服务着是美丽的 136
相关链接A 81890加盟企业服务流程图 146
相关链接B 81890投诉处理流程图 147
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第四章 飞轮效应 149
一、在累积中突破（上） 149
二、在累积中突破（下） 164
三、充满阳光的大厅 172
四、有效共振 182
五、目标——永远不够好 191
相关链接A 中共中央政策研究室文稿 197
第五章 从优秀到卓越 203
一、81890会算账 203
二、神奇的“不拨也通” 210
三、冲破框架——81890的思维之门 218
四、一个臭鸭蛋引发的革命 229
五、铁腕人物的铁腕培训 239
六、年轻每一天 245
相关链接A 81890对公共服务理论的创新和贡献 255
相关链接B 81890获得的主要荣誉 259
后记 261