第1章 前厅部概述 1
1.1 前厅部概述 1
1.2 前厅部的组织与人员 7
1.3 前厅环境 13
第2章 前厅预订 21
2.1 客房预订知识 21
2.2 客房预订的方式和程序 23
2.3 客房预订的业务 33
2.4 客房预订的表格与设备 35
2.5 预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 39
第3章 前厅接待 45
3.1 接待概述 45
3.2 接待程序与标准 50
3.3 接待方法与技巧 56
3.4 客房状况显示与控制 58
3.5 入住登记中容易出现的问题及对策 61
3.6 接待员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 64
第4章 前厅系列服务 70
4.1 系列服务概述 70
4.2 礼宾服务 73
4.3 问讯服务 81
4.4 总机服务 88
4.5 商务中心服务 93
4.6 礼宾、问询、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 98
第5章 前厅离店服务 106
5.1 离店服务概述 106
5.2 前厅客账业务 111
5.3 贵重物品的寄存与保管 115
5.4 收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 117
第6章 前厅部公共关系与客房销售 122
6.1 前厅部公共关系简介 122
6.2 前厅部客房销售 123
6.3 前厅部房价概述 127
第7章 前厅部业务概述 141
7.1 客人投诉处理 141
7.2 前厅部服务质量 148
第8章 计算机系统在前厅部的应用 155
8.1 饭店计算机系统简介 155
8.2 前厅部计算机系统的功能 158
8.3 客史档案管理 163
附录 星级评定标准中对前厅的要求 172
参考文献 174