目录 2
第一章 优秀店员第1关——基本素养 2
（一）基础个人素质 2
深厚的文化底蕴 2
天然的亲和力 5
良好的职业道德 6
综合的业务素质 9
（二）相关营销知识 11
顾客至上的理念 11
学会进行市场细分 12
学点消费心理学 15
（三）基本工作程序 17
要接受岗前培训 17
营业前后的准备 18
必做的辅助工作 22
一天的工作程序 23
第二章 优秀店员第2关——服务礼仪 26
（一）完美的第一印象 26
清爽的仪容仪表 26
大方得体的举止 32
清新宜人的淡妆 35
为情绪也化个妆 37
（二）优质的服务态度 42
微笑是第一魅力 42
语言也讲求艺术 44
用真诚感动顾客 51
把握热情的“度” 52
（三）全面的操作规范 56
店员的使命和职责 56
顾客服务的5S原则 59
完善的服务规范 60
必备的商品知识 64
（一）认识自己的商品 64
第三章 优秀店员第3关——商品陈列 64
商品的常规分类 68
掌握商品知识的途径 71
陈述商品知识的技巧 74
（二）常见商品知识 75
日用百货制品 76
日用干杂食品 79
日用生鲜食品 81
（三）美化商品陈列 84
商品陈列的原则 84
商品陈列的方法 87
艺术化商品陈列 94
日用品陈列技巧 99
第四章 优秀店员第4关——卖场布置 106
（一）宜人的消费环境 106
橱窗的魅力 106
灯光照明设计 110
色彩和音乐的效果 111
气味设计 115
店内广告 116
（二）卫生的购物空间 117
个人卫生 117
食品加工区卫生 120
卖场环境卫生 121
（三）安全的购物保障 123
商品损坏的处理 123
收银中常见问题的处理 124
遇到小偷怎么办 128
识别伪钞 131
第五章 优秀店员第5关——顾客公关 136
（一）认识我们的顾客 136
不同性别顾客的差异 136
不同年龄顾客的差异 138
不同气质顾客的差异 140
影响顾客消费的因素 141
（二）做顾客的生活参谋 145
迎合顾客的心理 145
顾客购物全过程 148
了解顾客的需求 150
站在顾客的角度 153
（三）与顾客交往的技能 156
与11种类型顾客打交道 156
提升你的接待技巧 163
顾客最反感的店员 167
处理顾客的纠纷 172
第六章 优秀店员第6关——商品促销 178
（一）认识促销 178
促销意义 178
什么在影响着促销 178
制定促销方案 179
（二）促销实战 181
促销方法 181
技巧性促销 185
因人而异的促销之法 195
专柜促销 200
（三）促销效果评估 203
业绩评估 203
效果评估 204
第七章 优秀店员第7关——成交技能 208
（一）成交机会 208
不能成交的原因 208
成交机会的把握 214
成交机会的创造 217
（二）成交技能 221
直接请求法 221
选择成交法 223
小点成交法 224
其他成交法 227
（三）成交异议 229
顾客异议处理方法 229
价格异议 231
过去的不良印象 233
反对意见 234
不要争辩要证明 235
售后服务的重要性 238
（一）如何进行售后服务 238
第八章 优秀店员第8关——售后服务 238
售后服务的内容 242
退换货服务 244
（二）售后顾客关系 247
顾客关系巩固 247
顾客信息反馈 250
顾客满意度调查 254
投诉类型 258
（三）顾客投诉的处理 258
投诉处理程序 262
投诉处理方式 266
投诉化解技巧 271
第九章 优秀店员第9关——从店员到店长 278
（一）认识店长 278
店长的角色定位 278
店长的职责 279
（二）自我提升 283
自我培训 283
自我完善 285
走向成功 286
（三）当好店长 289
店长必备 289
赏识他们 291
客观考核 293