第1部分 有效的IT组织 3
第1章 IT困境 3
目录 3
1.1 IT部门的价值是什么 4
1.2 IT的不幸 7
1.3 极其重要的平台 11
1.4 对IT满意吗 12
1.5 IT的困境 13
注释 14
2.1 IT困境的症状 17
第2章 资源与IT无效的原因 17
2.1.1 症状：业务满意度 18
2.1.2 症状：消费／预算 19
2.1.3 症状：项目 20
2.1.4 症状：人员配置 22
2.2 IT无效的直接原因与根本原因 23
2.2.1 IT无效最常见的原因分类 23
2.3 有效的IT管理步骤 28
注释 30
3.1 为什么这个问题重要 31
第3章 IT成本 31
3.2 IT费用标准制定概述 32
3.3 IT费用——趋势、比较和标准 34
3.3.1 IT资金预算 34
3.3.2 IT总费用 35
3.3.3 IT花费的质量 37
3.3.4 定义IT费用和识别隐藏成本 37
3.3.5 如何估算适当的IT费用水平 40
3.4 IT成本的关键驱动因素 46
3.5 规模经济 47
3.7 IT成本决策：总结 49
3.6 IT成本与公司战略的整合 49
3.6.1 根据标准成本采取行动 49
注释 50
第2部分 IT部门管理 55
第4章 IT组织 55
4.1 为什么这个问题重要 55
4.2 IT组织概论 56
4.3 IT部门的组织结构 57
4.4 IT运营与基础设施组 58
4.4.1 帮助台 59
4.4.2 终端用户支持／中断修复（break-fix）组 61
4.4.3 网络管理组 62
4.4.4 系统管理和计算机运营组 63
4.4.5 远程通信服务组 66
4.4.6 运营经理 66
4.4.7 IT运营中的责任 67
4.4.8 IT运营结构和人员水平的关键驱动因素 68
4.5 应用开发和支持 69
4.5.1 应用开发团队 69
4.5.2 应用支持组 70
4.5.3 应用测试 71
4.5.4 数据库管理员 71
4.5.6 业务分析组 72
4.5.5 电子数据交换（EDI）／应用接口专家 72
4.5.7 应用管理经理 73
4.5.8 IT开发结构和人员水平的关键驱动因素 73
4.5.9 运营和应用组职责的划分 74
4.6 IT总监和管理支持 75
4.7 其他的IT组织问题 75
4.7.1 IT人事中员工和合同工的结合 75
4.7.2 IT责任 76
4.7.3 大型公司需考虑的因素 77
注释 78
4.9 资源 78
4.8 总结 78
第5章 IT总监 79
5.1 为什么这个问题重要 79
5.2 IT总监的关键作用 80
5.3 挑战才能 81
5.4 职责和需要的技能 84
5.5 成功的经理人如何分配自己的时间 86
5.6 招聘和留住理想的人选 88
5.7 影响IT总监角色的其他因素 89
5.8 获得晋升 91
5.10 评价IT总监 92
5.9 IT指导委员会的角色 92
注释 93
第6章 IT指导和标准制定 94
6.1 为什么这个问题重要 95
6.2 技术领域的标准制定 96
6.3 技术标准制定框架 97
6.3.1 决策因素：任务的关键程度 101
6.3.2 决策因素：单元容量 103
6.3.3 决策因素：支持区域的稳定性 104
6.3.5 决策因素：用户化水平 105
6.3.4 决策因素：资产预期的生命周期 105
6.3.6 决策因素：与其他系统的接口 106
6.3.7 决策因素：当前和未来要求的业务量 107
6.3.8 决策因素：组织增长计划 107
6.3.9 决策因素：用户总部的规模／类型 108
6.3.10 成本原则 109
6.4 产品生命周期分析和技术标准制定的建议 110
6.5 与业务部门沟通IT标准 116
6.6 强化IT标准 118
6.7 当你接管了一个“高度差异的环境”时该做些什么 119
6.7.1 首先，理解“为什么” 120
6.7.2 记录每一件事 120
6.7.3 量化影响 120
6.7.4 制定一个移植计划 121
6.7.5 确定期望值 121
6.7.6 执行计划 121
6.8 总结 122
6.9 评估技术标准的信息资源 123
注释 124
7.1 为什么这个问题重要 125
第7章 IT运营 125
7.2 运营范围 127
7.2.1 问题管理 128
7.2.2 局域网／广域网的基础设施管理 130
7.2.3 系统管理 132
7.2.4 安全管理 132
7.2.5 电子邮件系统支持 133
7.2.6 通信设备和管理 134
7.2.7 灾难／恢复 134
7.2.8 资产管理 135
7.2.9 日常系统运营 136
7.2.10 变更控制 136
7.2.11 需求管理 137
7.3 绩效管理和服务级别协议 137
7.4 将IT运营标准化的技术 138
7.4.1 建立常规任务的目录清单 140
7.4.2 建立任务标准运营程序 140
7.4.3 测试标准运营程序 140
7.4.9 更新SOP 141
7.4.7 加入员工评价流程 141
7.4.8 用于管理和评价员工 141
7.4.5 建立最终的标准文件和检查清单 141
7.4.4 设置任务的工作标准 141
7.4.6 加入到SOP主要目录清单并且培训 141
7.5 确定人力资源策略 142
7.6 流程改善和问题根本原因分析的重要性 145
7.7 成功沟通技巧 147
7.8 评价基础设施投资 148
7.8.1 盛行的方法 149
7.8.2 投资评估框架 150
7.9 总结 153
注释 154
资源 154
第8章 应用系统管理 156
8.1 为什么这个问题重要 156
8.2 架构 157
8.2.1 应用架构 158
8.2.2 应用架构——基准（基线） 159
8.2.3 目标应用架构 163
8.2.4 制定向目标应用架构移植的计划 164
8.3 应用策略 164
8.3.1 应用系统优先级分析 165
8.3.3 开发定制应用与实施组合应用 166
8.3.2 升级／改进当前应用系统与替代当前应用系统 166
8.3.4 集成的应用系统与优势组合的软件 169
8.4 维护当前应用系统 171
8.4.1 应用系统帮助台概念 171
8.4.2 签订服务级别协议 173
8.4.3 应用系统管理中的关键任务 173
8.4.4 应用环境管理 174
8.4.5 应用系统生命周期 174
8.4.6 应用系统管理最佳实务 175
8.5 开发新应用系统 176
8.5.1 项目结构化 176
8.5.2 软件开发工作管理 178
8.6 实施应用软件包 179
8.6.1 评估 179
8.6.2 里程碑 180
8.6.3 会议室模拟（conference room pilot） 181
8.6.4 业务流程定义 181
8.7 总结 182
注释 182
第9章 IT人力资源实践 183
9.1 为什么这个问题重要 183
9.2 IT人力资源介绍 185
9.3 IT人力资源生命周期 186
9.3.1 步骤1——确定人力资源的需求 187
9.3.2 步骤2——候选人来源策略 196
9.3.3 步骤3——有效的面试 201
9.3.4 步骤4——有效的聘用 204
9.3.5 步骤5——管理员工 206
9.4 总结 210
人力资源相关网址 210
注释 211
10.1 为什么这个问题重要 212
第10章 供应商选择 212
10.2 应用系统供应商经济学 214
10.3 供应商选择方法 214
10.3.1 方法综述 214
10.3.2 范围和需求定义 216
10.3.3 最初的供应商筛选 223
10.3.4 管理招标的流程 230
10.3.5 对供应商的适当性评价 241
10.3.6 辅助供应商选择 256
10.3.7 项目计划和批准 258
10.3.8 供应商谈判 261
资源 265
注释 266
第11章 供应商管理 267
11.1 为什么这个问题重要 267
11.2 合伙式的供应商 268
11.3 供应商管理职位 270
11.4 控制供应商管理流程 271
11.5 开发与新供应商的关系 272
11.6 供应商合同 272
11.7 供应商绩效管理 275
11.8 与供应商的其他客户合作 277
11.9 供应商重新竞争 279
11.10 管理困境中的供应商 281
11.11 总结 282
注释 282
第3部分 IT高级管理 285
第12章 与业务部门一起工作 285
12.1 为什么这个问题重要 285
12.2 改善IT与业务部门关系的益处 286
12.3 如何改进IT与业务部门的关系 287
12.3.1 为每层IT组织设定目标 287
12.3.2 与业务部门改善关系的互动交往 288
12.3.3 改进口头与书面沟通的技巧 289
12.3.4 业务部门承担责任 292
12.3.5 把沟通和建立关系能力作为个人评价的组成部分 293
12.3.6 从业务部门聘用员工 293
12.3.7 宣传IT 293
12.3.8 建立在线交流机制 294
12.4 如何实现永久性改变 294
注释 294
第13章 IT预算与成本管理 296
13.1 为什么这个问题重要 296
13.3 公司预算编制流程 298
13.2 预算编制流程的介绍 298
13.3.1 理解企业IT支出与IT部门支出的不同 299
13.4 IT预算的关键组成要素 300
13.4.1 硬件 300
13.4.2 软件 301
13.4.3 劳动力 301
13.4.4 外部服务供应商 301
13.4.5 数据通信 302
13.4.6 其他 302
13.4.7 硬件需求的估算 302
13.4.8 软件需求的估计 304
13.4.9 估算内部和外部劳动力费用 306
13.4.10 典型的超支 306
13.4.11 假设 307
13.5 如何编制预算 308
13.5.1 基础 308
13.5.2 时机选择 309
13.5.3 预算编制方法 309
13.6 费用的关键驱动因素 310
13.7 管理资本支出 312
13.8 租赁与购买决策 313
13.7.1 使资本支出最小化 313
13.8.1 购买设备 314
13.8.2 租赁设备 314
13.8.3 审计IT部门 314
13.9 应急计划 315
13.10 管理预算 315
13.11 处理业务部门的超预算要求 316
13.12 内部核算收费 317
13.13 总结 318
13.14 资料来源 318
沣释 318
第14章 有效决策和风险管理 319
14.1 为什么这个问题重要 320
14.2 风险与成本的关系 321
14.2.1 资本支出和IT费用 324
14.2.2 IT中断和恢复 326
14.2.3 制定服务的级别 327
14.2.4 建立IT能力水平 328
14.3 总结 330
资源 331
注释 331
第15章 IT需求管理和项目优先级 332
15.1 为什么这个问题重要 333
15.2 IT需求管理对项目完成的影响 334
15.3 项目失败的代价 335
15.4 为什么有良好的项目管理还不够 336
15.4.1 过多的项目 336
15.4.2 没有项目监督人 336
15.4.3 同时实施太多的项目 337
15.4.4 移动的门柱 337
15.4.5 太多流逝的时间 337
15.4.11 外部人控制议程 338
15.4.10 过度自信的偏见 338
15.4.9 不同种类的技术 338
15.4.8 不清楚的收益 338
15.4.6 过于野心勃勃的目标 338
15.4.7 不清楚的目标 338
15.4.12 没有个人责任 339
15.4.13 项目规模 339
15.4.14 过多的不固定部分 339
15.4.15 沟通不利 339
15.5 IT需求管理的一种方法 340
15.5.1 编制所有潜在项目的清单 340
15.5.2 项目定义和建议 341
15.5.4 划分项目的优先级 342
15.5.3 项目审批 342
15.5.5 优先级划分流程的主要组成部分 344
15.5.6 启动项目 354
15.5.7 实施中的项目 354
15.5.8 项目完成和复审 354
15.5.9 项目管理成功的关键因素 355
15.5.10 有效地管理资源 355
资源 356
注释 357
16.1 为什么这个问题重要 358
第16章 IT绩效评价 358
16.2 评价的价值 359
16.2.1 IT评价的收益 360
16.2.2 IT评价的成本 363
16.3 实施IT评价项目 363
16.3.1 IT仪表盘 364
16.3.2 评价指标 366
16.3.3 按区域建立仪表盘 367
16.3.4 给每个评价指标定义目标绩效 367
16.3.6 当前绩效基线 368
16.3.5 建立综合仪表盘 368
16.3.7 为数据收集、分析和报告建立管理流程 369
16.3.8 评价项目的再评估 371
16.3.9 评估和采取行动 373
16.4 IT指标 373
16.4.1 客观指标 373
16.4.2 主观指标 374
16.5 定期的IT健康检查 375
资源 379
注释 379
17.1 为什么这个问题重要 380
第17章 IT指导委员会 380
17.2 IT指导委员会的概念 382
17.3 IT指导委员会的目的 383
17.3.1 对公司的好处 385
17.3.2 对业务部门的好处 385
17.3.3 对IT管理层的好处 385
17.3.4 对IT部门的好处 386
17.4 IT指导委员会的目标 386
17.5 IT指导委员会的成员 387
17.6.1 职位和职责 388
17.6 IT指导委员会的组织结构 388
17.7 运作IT指导委员会 389
17.7.1 复查关键的事项 390
17.7.2 审核正在实施的项目的状态 390
17.7.3 批准新项目／优先级划分和评估资本支出申请 391
17.7.4 评审IT优先级 392
17.8 总结 392
资源 393
注释 393
附录A IT工具集 395
译者跋 397