第一章 推销入门 1
一、关于“推销”的解释 1
1．推销的定义 1
目录 1
2．推销的特点 5
3．推销活动的分类 6
二、中外推销活动的源起和发展 8
1．我国推销活动溯源 8
2．外国推销活动的产生和发展 9
3．推销观念的演变由来 11
三、现代推销的四大法则 14
二、处理客户异议的基本要领 1 17
1．唤起注意 17
2．激发兴趣 18
3．破说事由 18
4．促成交易 19
思考与练习 19
第二章 自我形象推销 20
一、个人公共关系网 20
1．家庭关系网 20
2．业缘关系网 22
3．社区关系网 23
4．组织关系网 24
二、公关意识测试 25
1．个人公关才能评估 25
2．公关形象定位 27
3．做自己的“形象雕塑家” 29
三、展示最佳形象风采 31
3．社交阶段的公关对策 34
4．创新阶段的公关对策 35
5．稳定阶段的公关对策 36
思考与练习 37
一、寻找推销对象 38
1．寻找推销对象的思路 38
第三章 开拓客户 38
2．寻找推销对象的原则 40
3．寻找推销对象的方法 42
二、选择推销对象“四步法” 44
1．针对潜在顾客进行分类 45
2．针对已有顾客进行深入分析 46
3．建立“顾客卡” 47
4．拟定推销计划 48
三、评审推销对象 49
1．顾客的购买需要 50
2．顾客的购买量 52
3．顾客的购买能力 53
4．顾客的购买权 54
思考与练习 55
一、约见客户的方法 56
1．约见的内容 56
第四章 接近客户 56
2．约见的方式 60
二、接近客户的方法 66
1．问题接近法 67
2．介绍接近法 68
3．求教接近法 69
4．好奇接近法 69
5．利益接近法 70
6．演示接近法 70
7．赠物接近法 71
8．赞美接近法 72
思考与练习 72
一、吸引顾客的注意力 73
1．顾客的注意力分析 73
第五章 面议洽谈 73
2．顾客注意的分类 74
3．引起顾客注意的原则 75
4．引起顾客注意的技巧 76
二、促使顾客产生兴趣 79
1．顾客兴趣的生成 79
2．引发顾客兴趣的方法 82
三、激发顾客的购买欲望 87
1．从容不迫型顾客 87
2．优柔寡断型顾客 88
3．自我吹嘘型顾客 88
4．豪爽干脆型顾客 88
5．喋喋不休型顾客 89
6．沉默寡言型顾客 89
7．吹毛求疵型顾客 89
8．虚情假意型顾客 90
9．冷淡傲慢型顾客 90
10．情感冲动型顾客 91
11．心怀怨恨型顾客 91
12．圆滑难缠型顾客 92
思考与练习 93
一、破说事由的辩解技法 94
1．当面摊牌 94
第六章 破说事由 94
2．见机行事 96
3．消除成见 97
4．辩明原委 98
5．先扬后抑 100
二、破说事由的论说技法 102
1．策划对阵 102
2．论长比短 104
3．争取同意 106
4．维系人心 108
5．因势利导 110
思考与练习 111
一、客户异议的类型及其根源 112
1．客户异议的产生及其表现类型 112
第七章 异议化解 112
2．客户异议产生的根源 115
1．尊重客户异议 117
2．分析客户异议 118
3．认真做好处理准备 119
4．合理选择处理时机 120
三、客户异议的化解方法 121
1．直接否定处理法 121
2．间接否定处理法 123
3．装聋作哑处理法 124
4．使用证据处理法 125
5．回报补偿处理法 127
6．举证劝诱处理法 128
7．有效类比处理法 129
8．旁敲侧击处理法 130
思考与练习 130
1．达成交易的基本要素 131
一、达成交易的条件 131
2．拔根阶段的公关对策 131
第八章 促成交易 131
1．塑一个最好的“我” 131
2．收局时的敦促 132
3．顾客的购买信号 134
二、促成交易的策略 136
1．自然成交策略 136
2．简化合同策略 137
3．留有余地策略 138
4．单独洽谈策略 139
5．模拟求爱策略 139
6．行为导向策略 140
三、促成交易的工作技法 141
1．直接请求法 141
2．假设成交法 142
3．小点成交法 143
4．从众成交法 144
5．激将成交法 145
6．惜失成交法 146
7．团体成交法 147
8．让步成交法 147
思考与练习 149
1．在达成交易的情况下与顾客道别 150
一、与客户道别 150
第九章 追踪跟进 150
2．在未达成交易的情况下与顾客道别 151
二、客户抱怨的处理 153
1．顾客总是有理的 153
2．站在顾客的立场上 154
3．欢迎顾客的抱怨 156
4．顾客抱怨的处理对策 159
1．售后服务：无声的推销员 162
三、为客户提供售后服务 162
2．售后服务的项目与内容 163
思考与练习 167
第十章 推销中的言语沟通 168
一、怎样听 168
1．耐心 168
2．虚心 169
3．会心 170
二、如何谈 170
1选择话题 171
2．注重对话 171
3．转换话题 173
4．问候与寒暄 173
三、问的技巧 174
1．封闭式问句 174
2．开放式问句 175
1．抓好开头 177
四、言语沟通的艺术 177
2．重视中间 179
3．注意结尾 180
4．日常推销用语 180
五、言语沟通的策略 183
1．直言 183
2．委婉 185
3．模糊 186
4．反语 186
5．沉默 187
6．自言 188
7．幽默 189
8．含蓄 190
思考与练习 191
一、非言语沟通的作用 193
1．艾伯特·梅拉比安公式 193
第十一章 推销中的非言语沟通 193
2．非语言行为的功能作用 194
二、非言语沟通的传播符号 196
三、非言语沟通的表现形式 198
1．目光 199
2．衣着 200
3．体势 202
4．声调 203
5．礼物 204
6．时间 205
7．微笑 206
四、推销中的个体空间 208
1．“气泡”——个体空间 208
2．个体空间的范围 209
3．个体空间的伸缩性 211
思考与练习 213
一、以退为进策略 215
第十二章 谈判桌上的赢家策略 215
二、绵里藏针策略 217
三、取矛制盾策略 219
四、兵不厌诈策略 221
1．数字陷阱 221
2．假出价陷阱 222
五、基辛格法则策略 223
六、最后通牒策略 226
七、刚柔并济策略 228
1．假如遇到棘手事 228
2．自我应变术的运用 230
八、讨价还价策略 232
1．第一种让步形态（0/0/0/60） 232
2．第二种让步形态（15/15/15/15） 232
3．第三种让步形态（8/23/7/22） 232
7．第七种让步形态（50/10/-1/1） 233
8．第八种让步形态（60/0/0/0） 233
5．第五种让步形态（26/20/12/2） 233
6．第六种让步形态（59/0/0/1） 233
4．第四种让步形态（22/17/12/8） 233
思考与练习 234
第十三章 推销决策方法 235
一、推销目标的确定 235
1．最优期望目标 236
2．可接受目标 237
3最低限度目标 238
二、推销调查的实施 241
1．推销调查的内容 241
2．推销调查的方法 244
3．推销调查的基本要求 246
三、推销的时空选择 247
1．推销时间的选择 247
2．推销地点的选择 248
3．推销界域的选择 250
四、推销效益的评估 251
1．推销效益的内在规定 252
2．推销经济效益的测算 253
3．推销公共关系效益的测算 254
思考与练习 255
第十四章 怎样做一名优秀的推销员 256
一、推销人员的基本素质 256
1．性格 256
2．学识 257
二、现代“推销意识” 259
1．服务公众的意识 259
2．真诚互惠的意识 260
3．沟通交往的意识 261
4．应变创新的意识 261
5．塑造形象的意识 263
1．实事求是 265
三、推销人员的职业准则 265
2．讲究信用 266
3．遵纪守法 267
4．廉洁奉公 268
四、推销人员的基本技能 268
1．组织能力 268
2．交际能力 269
3．表达能力 270
4．创造能力 271
5．应变能力 272
6．洞察能力 272
7．自控能力 273
8．策划能力 274
思考与练习 275
附录一 推销人员自我测评100题 276
附录二 《推销员国家职业标准》介绍 291