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第一章 餐馆经营新理念：素质化经营 1
一、中国餐饮业的经营危机 3
●每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去 5
●务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化 6
●餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场” 7
●无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下 8
二、解决餐饮业经营危机的唯一途经：提高餐馆人员商业素质 10
●必须全面认识餐馆人员商业素质 10
●必须充分重视餐馆人员商业素质 12
●必须大力提高餐馆人员商业素质 13
●必须以素质化经营取代传统经营方式 15
三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求 17
●服务素质是餐馆经营的生命线 18
●与服务素质密切相关的4种素质 21
●提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力 23
●提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训 24
四、中国餐馆人员素质分析与报告 26
●餐馆老板素质分析与报告 26
●餐馆中层管理人员素质分析与报告 27
●餐馆服务员素质分析与报告 29
●餐馆厨师素质分析与报告 31
●结论：中国餐馆人员普遍存在素质危机 33
五、提高餐馆人员商业素质、努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆” 34
●赚钱是目的，素质是手段 35
●素质优势决定竞争优势 36
●素质高低决定利润多少 38
●谁没有素质，谁就无钱可赚 40
第二章 提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱 41
一、优质服务的神奇效应 42
●优质服务是吸引人心的利器 42
●忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润 44
●优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果 48
●如何把优质服务的作用发挥到最大值 50
二、学会充当顾客，才会满足顾客 51
●人人都是别人的顾客 51
●充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法 54
●全世界最佳度假村的“炼金术” 58
●每个职工都扮演着具有根本意义的角色 59
●一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子用餐的顾客临走时说饭菜不错，我就会很恼火” 60
三、满足顾客服务需要的八大信条 61
●信条一：满足顾客，人人有责 61
●信条二：必须在每个职工的头脑中“注入服务灵感” 63
●信条三：满足顾客要不惜工本 66
●信条四：必须学会用顾客的语言说话 67
●信条五：有信必复 68
●信条六：必须发挥“按乘积计算的权力” 70
●信条七：顾客满意比有理无理更重要 71
●信条八：应牢记心间的30个问题与想法 72
四、比微笑更有效的服务：沟通和听取 74
●“微笑固然很好，但是听取意见更好” 75
●了解顾客的最佳机会在哪里 76
●“我们宁愿在100个方面超过别人1％，而不在一个方面越过别人100％” 79
●耗资巨大的同情运动 81
●做消费者的“同盟军” 82
●通过听取，才能发现不足 83
●真正的餐馆老板是顾客 87
●不仅要传达经营者的心声，更要传达消费者的心声 89
●稳住顾客的最有效方法 91
●销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好 93
五、层出不穷的服务方式 95
●服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转 95
●革新餐馆服务方式的种种窍门 97
●要在关心顾客上比高低 99
●要规定一个极限并坚持执行 101
●适应顾客对“一星饭店”的新要求 102
●“限制顾客人数”的反常服务方式 103
●招待“特殊顾客”的特殊服务方式 104
●稍稍“多一点”，就能显示出巨大差别 106
●如何把顾客的不满当作保住顾客的机会 109
六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱 111
服务是要付出代价的 112
●个人化服务策略最能稳住顾客 114
要设法尽可能多地提到他的名字 117
●人人都难忘感人肺腑的关怀 117
●别忘“招呼”顾客 118
●要力求在顾客面前表现得愉快些 119
●顾客都爱表现自己，显得自己高明 119
●只有热爱顾客才能尊重顾客 120
●发挥餐馆消费者服务部的作用 121
●为改造餐馆所需的10个动词 123
第三章 怎样提高餐馆人员营销素质 125
一、餐馆人员营销素质ABC 126
●餐馆人员营销素质的根本特征 127
●餐馆营销的六大要素 128
二、确立科学的现代餐馆营销观念 129
●餐馆营稍观念演变的五个阶段 129
●传统餐馆营销观念的缺陷 134
●现代餐馆营销观念的十大优点 136
三、餐饮市场调查与分析方法 137
●进行餐馆市场划分的好处 138
●餐饮市场划分的条件 140
●餐馆市场经营环境分析的方法 141
●了解餐馆竞争对手的方法 143
●餐馆以往营销活动分析方法 144
●餐馆产品分析策略 144
●餐馆客源市场的分析方法 146
●餐馆潜在市场分析方法 148
●餐馆营销分析与调研的途径和方法 149
四、如何制定餐馆营销计划与策略 155
●餐馆计划的种类和作用 156
有效制订餐馆营销计划的前提：制订餐馆总体计划 158
●餐馆总体计划步骤检查表 164
●餐馆希望获取的市场定位 165
●确定餐馆营销目标 167
餐馆营销策略的诸要素 169
●接近市场的总体策略——供求导向策略 169
竞争性营销策略——角色导向策略 171
定位策略——经营导向策略 172
●餐馆营销策略的行动方案 173
五、餐馆产品营销策略 174
●餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和 175
●餐馆产品的七大特征 176
树立餐馆整体产品观念 178
单一化产品和多样化产品策略 180
高档产品策略和低档产品策略 180
标准化产品策略和差异化产品策略 182
六、餐馆定价营销策略 183
价格是调节市场的唯一手段 184
●价格决策中的影响因素 185
●营业额导向定价目标 186
●利润导向价格目标 187
●餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主 188
●灵活运用价格策略的三个窍门 189
七、餐馆促销策略 190
●餐馆促销及其重要性 190
●餐馆促销组合的合理运用 192
●餐馆销售促进的作用 194
●餐馆销售促进的十种常用方法 195
●开展餐馆销售促进应注意的问题 196
八、餐馆内部促销策略 197
●通过内部宣传资料和设施促销 197
●服务员在服务过程中的促销技巧 198
●树立全员营销观念 198
第四章 怎样提高餐馆人员广告素质 201
一、即要做得好，又要让人知道 202
●要想学会做广告，首先必须记清什么是广告 203
●餐馆广告的独特作用 205
●开餐馆必须做广告的六大诱因 206
●餐馆广告的不同类别 208
二、制定餐馆广告计划的八个步骤 210
●如何确定餐馆广告的目标公众 211
●如何正确选择广告的目标模式 212
●如何制订餐馆广告战略 213
●如何选择适宜的餐馆广告媒体 214
●如何开展联合广告促销活动 221
●确定餐馆广告——主题的SIRIT原则 223
●如何选择广告代理机构 224
●如何评估餐馆广告的效果 227
三、善于发挥餐馆小册子的广告作用 230
●餐馆小册子的重要性和作用在哪里 230
●餐馆小册子的设计和制作方法 231
●餐馆小册子的印刷技巧 234
●餐馆小册子的最佳分发途径 235
四、如何运用餐馆公共关系广告 235
●准确把握餐馆公共关系广告的内涵 238
●有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告 239
●餐馆公共关系广告的类型 240
●餐馆公共关系广告的6种运用策略 242
●衡量“优秀广告”的“5P”原则 249
五、餐馆广告的语言艺术 249
●餐饮广告语言艺术的基本要求 250
●餐饮广告标题语言艺术 253
●餐饮广告正文语言艺术 255
●餐饮广告图画语言艺术 258
第五章 怎样提高餐馆人员创新素质 261
一、滚滚超额利润，来自产品创新 262
●餐馆产品的生命周期理论 262
●餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”与“无形产品”的创新 265
二、餐馆产品生命周期理论的应用决窍 266
●在“介绍期”应突出“快”字 266
●在“成长期”应突出“好”字介绍期过后，餐馆产品便进入了成长期。 267
●在“成熟期”应突出“异”字 268
●在“衰退期”应突出“转”字 268
三、餐馆新产品开发的秘诀 269
●餐馆新产品，未必是“全新的产品” 270
●应对仿制和改进给予更多的关心 271
●一位世界级餐饮管理大师的名言 272
●“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远” 273
●根据顾客的需要转变产品观念 274
四、餐馆产品创新的误区 275
●“未老先衰”的病根在于“不适度” 275
●防止“未老先衰”的三大措施 277
五、餐馆新产品开发的五大原则 278
●独特性原则 278
●针对性原则 279
●适合中国的特点 280
●不断完善充实 280
六、餐馆新产品开发的四个阶段 281
●第一阶段：收集主意 281
●第二阶段：筛选主意 282
●第三阶段：提出营销战略和进行销售分析 283
●第四阶段：投入市场，了解反馈 283
第六章 怎样提高餐馆人员卫生素质 285
一、全面认识餐馆卫生的五个方面 286
●“大环境”卫生的衬托作用 287
●卫生比装璜更重要 287
●饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到 288
●餐馆硬件卫生的具体要求 289
●餐馆软件卫生的具体要求 290
二、餐馆卫生的基础：厨房卫生 291
●厨房卫生的基本要求……………………………………………（291 ） 292
●若要厨房卫生，先要厨师卫生 292
三、学会创造卫生的感觉 294
●餐馆“整体卫生理论” 294
●以色泽创造卫生的感觉 295
●以特殊装饰品制造卫生的感觉 295
四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯” 296
第七章 提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理 297
●如何招聘到满意的员工 298
一、没有满意的员工，就没有满意的顾客 298
●如何使招来的员工满意 299
●使新员工尽快适应工作 300
●建立科学的报酬与奖励机制 301
●督导员工的有效方法 302
二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智 303
●让员工参与决策 304
●扩大员工自主权 304
●发挥员工的独创性 305
●特里加诺的智囊团 306
三、激发员工隶属感的技巧 307
●不是保密，而是开放 307
●建立“问号制度” 309
四、有效推动员工的策略 310
●“管理卡”因何使人心变舒畅 310
●请试试“幽默管理法” 311
●“取乐管理法”的魅力何在 312
●常见而实用的“节日管理法” 313
●十种有效推动餐馆员工的方式 313
●十个用以改变餐馆员工的动词 316
五、成功的管理，源自成功的培训 317
●如何建立培训制度 318
●如何使培训更有效 319
●培训的一大重点：灌输餐馆企业精神 320
●如何选择适宜的培训方法 320
第八章 开创餐馆素质化经营的新时代 321
一、瞄准更高的目标 322
●顾客变了，老板也要变 322
●你的目光应盯在何处 323
二、阻碍餐馆素质化经营的五因素 323
●忽视顾客 323
●轻视培训 324
●无意进取 324
●不懂听取 324
●墨守成规 324
三、素质餐馆老板行动纲领十二条 325
●第一条：要确定一个旨在改善服务的明确而一贯的目标，并公诸于众。 325
●第二条：要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到心满意足的忠实主顾的迫切需要 326
●第三条：要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会 326
●第四条：要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力态度 327
●第五条：要检查您的员工如何对待顾客。 327
●第六条：要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客。要想一想您是否做得同样好或是做得更好。 328
●第七条：要伺机做到略胜同行一筹。 329
●第八条：要在全体员工中实行责任制，使他们做到您要求他们为顾客做到的一切。 329
●第M九条：要经常对培训和进修投资。 330
第P十条：要推广注意听取的服务。 331
●第十一条：要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的概念并朝此方向行动的人。 332
●第十二条：要把服务作为关键价值列入艺团体餐馆规划。 332