目录 1
第1章 绪论 1
1.1 旅行社的概念和分类 2
1.1.1 旅行社的概念 2
1.1.2 旅行社的分类 3
1.2 旅行社的产生和发展 6
1.2.1 西方旅行社的产生和发展 6
1.2.2 我国旅行社的产生和发展 8
1.3 旅行社的职能和业务 12
1.3.1 旅行社的职能 12
1.3.2 旅行社的业务 13
案例分析 16
思考与练习题 19
第2章 旅行社组织结构 20
2.1 旅行社的设立 21
2.1.1 影响旅行社设立的因素 21
2.1.2 设立旅行社的基本程序 24
2.2 旅行社组织结构设计 28
2.2.1 影响旅行社组织设计的因素 28
2.2.2 旅行社组织结构的类型 32
2.2.3 旅行社组织结构的发展趋势 35
2.3 旅行社行业组织 38
2.3.1 旅行社行业组织的性质与功能 38
2.3.2 旅行社行业组织的形式 39
2.3.3 旅行社的社会组织 40
案例分析 43
思考与练习题 44
第3章 旅行社产品开发 45
3.1 旅行社产品的概念与特征 46
3.1.1 旅行社产品的概念 46
3.1.2 旅行社产品的特征 46
3.2 旅行社产品的形态 47
3.2.1 旅行代理的方式 47
3.2.2 旅行社的产品组合 47
3.2.3 旅行社产品的形式 48
3.3.2 研究进展 49
3.3.3 设计模式 49
3.3.1 旅游线路的概念 49
3.3 旅游线路设计 49
3.3.4 线路设计原则 50
3.3.5 设计内容 52
3.3.6 精品旅游线路展示 55
案例分析 61
思考与练习题 65
第4章 旅行社营销管理 66
4.1 旅行社目标市场选择 67
4.1.1 旅行社目标市场选择的条件 67
4.1.2 旅行社目标市场选择的模式 68
4.1.3 选择旅行社目标市场的方法 69
4.2.1 旅游产品的营销渠道 70
4.2 旅行社营销渠道管理 70
4.2.2 旅行社营销渠道策略 71
4.2.3 旅游中间商的选择与管理 72
4.3 旅行社产品销售价格管理 73
4.3.1 影响旅行社产品价格的因素 73
4.3.2 旅行社产品的定价依据 74
4.3.3 旅行社价格策略与定价方法 74
4.3.4 我国国际旅行社的产品销售价格 76
4.4 旅行社产品的促销管理 77
4.4.1 旅行社产品促销策略的制定 77
4.4.2 旅行社促销目标的确定与促销预算 77
4.4.3 旅行社促销要素组合策略 79
案例分析 81
4.4.4 旅行社促销效果测定 81
思考与练习题 83
第5章 旅行社采购管理 84
5.1 概述 85
5.1.1 旅行社旅游服务采购的概念 85
5.1.2 旅行社旅游服务采购的任务 86
5.2 旅行社协作网络与旅游服务采购 87
5.2.1 建立采购协作网络的重要性 87
5.2.2 旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 88
5.3 旅行社旅游服务采购管理 96
5.3.1 建立广泛的采购协作网络 96
5.3.2 正确处理保证供应与降低成本的关系 96
5.3.4 正确处理预订与退订的关系 97
5.3.3 正确处理集中采购与分散采购的关系 97
5.3.5 加强对采购合同的管理 98
案例分析 98
思考与练习题 99
第6章 旅行社接待管理 100
6.1 旅行社接待工作的特点 101
6.2 旅行社接待人员管理 103
6.2.1 导游人员管理 103
6.2.2 旅行社后勤工作管理 106
6.3 旅行社接待过程管理 108
6.3.1 旅游接待服务的规范化管理 108
6.3.2 旅行社不同接待阶段管理 109
6.3.3 散客旅游接待服务管理 112
6.3.4 接待阶段应急突发事件处理 114
6.4 旅行社的售后服务 116
6.4.1 旅行社售后服务的内涵 116
6.4.2 旅行社售后服务的方式 116
案例分析 118
思考与练习题 121
第7章 旅行社发团管理 122
7.1 旅行社发团概述 123
7.1.1 发团的含义 123
7.1.2 旅游团队的分类 124
7.2 选择接团社的方法 126
7.2.1 对接团社进行调查 126
7.2.2 接团社应具备的条件 128
7.3 旅行社发团作业流程 132
7.3.1 预报计划 132
7.3.2 书面确认 133
7.3.3 正式计划的发出 133
7.3.4 再确认 135
7.3.5 全陪工作 136
7.3.6 账单审核 136
7.4 旅行社发团管理的其他注意事项 137
7.4.1 提高作业人员的素质 137
7.4.2 发团时要讲究规模效应 137
7.4.3 做好质量反馈工作 138
案例分析 138
思考与练习题 139
第8章 旅行社财务管理 140
8.1 旅行社资本金的构成 141
8.2 旅行社的资产管理 142
8.2.1 旅行社流动资产管理 142
8.2.2 旅行社固定资产管理 145
8.3 旅行社成本费用管理 147
8.3.1 旅行社的成本与费用 147
8.3.2 旅行社成本费用的管理 148
8.4 旅行社营业收入与利润管理 150
8.4.1 旅行社营业收入管理 150
8.4.2 旅行社利润管理 152
8.5.1 旅行社所得税的核算 155
8.5 旅行社税金核算 155
8.5.2 旅行社营业税金及附加的核算 156
8.6 旅行社的国内结算管理 156
8.6.1 旅行社的国内结算方式 157
8.6.2 旅行社的国际结算管理 159
第9章 旅行社危机管理 162
9.1 危机管理概述 163
9.1.1 危机及相关概念 163
9.1.2 旅游危机管理的途径 165
9.2 旅行社主要危机类型 169
9.2.1 产品与价格危机 169
9.2.2 公共关系危机 169
9 2 3 人力资源管理危机 170
9.2.4 财务危机 171
9.2.5 突发事故危机 172
9.3 旅行社危机管理的措施 172
9 3.1 产品与价格危机管理措施 172
9 3 2 公共关系危机管理措施 173
9 3 3 人力资源危机管理措施 174
9 3 4 财务危机管理措施 174
9 3.5 突发事故危机管理措施 177
9.4 旅游投诉与管理 178
9 4 1 旅游投诉的原因 178
9.4.2 旅游投诉的管理 179
案例分析 180
思考与练习题 183
第10章 旅行社网络化经营 184
10.1 旅游电子商务概述 185
10 1 1 旅游电子商务的现状 185
10 1 2 旅游电子商务的概念与网络基础 186
10 1 3 旅游电子商务的构成要素与比较优势 186
10.1.4 旅游电子商务的特征 187
10.2 旅游网站的发展与经营特征 188
10 2 1 旅游网站的概念与类别 188
10 2.2 旅游网站的服务功能 189
10.2.3 我国旅游网站存在的问题 189
10.2.4 旅游商务网站的操作流程 190
10.3 2 网络化环境下的经营对策 191
10 3 1 旅行社重视发展旅游电子商务的必然性 191
10.3 旅行社网络化经营对策 191
案例分析 196
思考与练习题 199
第11章 我国旅行社经营战略 200
11.1 我国旅行社经营环境分析 200
11 1 1 我国旅行社外部环境分析 200
11 1.2 我国旅行社业内存在的问题 203
11.2 旅行社成功经营要素分析 205
11 2 1 国际大型旅行社成功经营要素分析 205
11.2.2 我国未来大旅行社可能的发展路径 207
11.3 旅行社经营战略 208
11 3.1 国际旅行社发展战略 208
11 3.2 国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发 210
11.3.3 新时期我国旅行社的竞争策略 211
案例分析 216
思考与练习题 219
第12章 旅行社业发展趋势 220
12.1 影响旅行社发展的因素 220
12 1.1 宏观环境因素 221
12.1 2 行业环境因素 224
12.1.3 旅行社内部环境因素 225
12.2 旅行社业未来发展趋势 226
12.2.1 旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段 226
12 2 2 市场规模和企业规模不断扩大 227
12.2 4 旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 228
12.2.3 旅行社要适应游客的个性需求不断更新营销策略 228
12.2 5 旅游网站发展迅猛 229
案例分析 230
思考与练习题 232
附录 233
旅行社管理条例 233
旅行社管理条例实施细则 239
设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 249
《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》修订 250
旅行社质量保证金暂行规定 250
旅行社质量保证金暂行规定实施细则 252
旅行社投保旅行社责任保险规定 256
主要参考文献 260