第1章 前厅经理任职要求 3
第1节 前厅经理必备素质要求 3
要求一：专业知识 3
要求二：财务知识 3
目录 3
要求三：管人能力 4
要求四：营销能力 4
要求五：计划能力 4
要求六：组织能力 5
要求七：执行能力 5
要求八：控制能力 5
要求九：包容能力 5
要求十：赞美能力 6
要求十一：培养能力 6
二、工作原则 7
第2节 前厅经理工作职责说明 7
一、主要任务 7
三、工作职责 8
四、工作内容 9
管理实践 12
前厅经理每日管理细则 12
第3节 前厅经理工作细节要求 15
要求一：积极的工作心态 15
要求二：遇到问题，不抱怨，多提案 15
要求三：主动协助其他部门，排除本位主义 15
要求四：注意形象 16
要求五：勤学好问，提升自我 16
要求六：谦虚、不吝啬 16
要求八：走动式管理实施 17
要求七：诚实守信，遵守诺言 17
星级评定标准对前厅的要求 18
相关链接 18
第2章 前厅服务人员管理 27
第1节 前厅服务人员配备 27
一、工作任务 27
二、前厅的组织结构 31
三、前厅人员配备 31
第2节 前厅服务人员培训 39
要求一：主管培训 39
要求二：职前培训 40
要求三：晋职培训 40
要求四：在职培训 41
要求五：跟查工作 42
新进员工入职调查表 43
管理实践 43
员工职务细节考核表 44
拟晋职主管考核表 45
员工入职前一周培训表 46
主管培训日程安排表 47
第3节 前厅服务人员激励 48
要求一：激励员工的好处 48
要求二：激励员工的秘诀 49
要求三：激励员工的方式 49
第3章 客人入住接待管理 53
第1节 前厅接待准备 53
一、准备工作 53
二、客人抵达前须完成事项 53
四、其他准备 59
三、确认工作 59
第2节 客房分配工作 61
一、排房时机 61
二、客房分配顺序 61
三、排房原则 62
四、客房分配技巧 62
五、排房实际操作 63
六、不同种类的客人房间分配 64
七、团队房间分配 66
八、散客房间分配 66
第3节 住宿登记管理 68
一、客人的选择 68
二、住宿登记的必要性 69
三、办理住宿登记的程序 70
四、登记接待中常见问题的处理 74
管理实践 76
登记卡 76
第4节 钥匙核发及引领客人 80
一、钥匙核发 80
二、引领客人 81
管理实践 82
VIP接待星级服务标准 82
疑难解答 86
第4章 前厅服务管理 95
第1节 迎送客服务 95
一、门卫迎送服务 95
二、代客停车员 99
三、电梯迎送服务 100
四、司机迎送服务 100
二、机场接待的工作要求 104
第2节 机场接待服务 104
一、机场接待的任务 104
三、一般客人接机作业程序 106
四、VIP客人接待作业程序 106
管理实践 107
接机服务标准 107
接待服务流程 108
第3节 行李服务 109
一、行李员的工作任务 109
二、行李员的素质要求 109
三、行李员的礼仪要求 110
四、行李员的工作要求 111
五、行李服务注意事项 112
入店行李星级服务流程 114
管理实践 114
行李存放星级服务标准 115
换房行李星级服务标准 117
散客离店行李星级服务流程 118
团队入店行李星级服务标准 119
团队离店行李星级服务流程 121
第4节 总机服务与管理 122
一、总机房的业务范围 122
二、总机房员工的素质要求 123
三、电话转接服务 123
四、叫醒服务 125
五、问询服务 126
六、留言服务 127
管理实践 128
电话叫醒星级服务标准 128
电话留言星级服务标准 131
接转电话星级服务标准 133
第5节 商务中心服务与管理 136
一、邮件的处理 136
二、传真收发服务 137
三、文件打印服务 138
四、复印装订服务 139
五、会议室出租服务 140
六、秘书、翻译服务 141
七、商务参考资料及店内服务 142
八、委托代办服务 143
九、贵重物品保管服务 147
疑难解答 149
二、换房的步骤 153
一、换房的原因 153
第1节 客人换房管理 153
第5章 客人换退房管理 153
三、办理换房手续 154
管理实践 155
住店客人换房星级服务流程 155
第2节 客人退房管理 156
一、客人退房时前厅的职责 156
二、退房程序 157
三、退房工作要求 157
四、散客退房工作要求 158
五、团体队退房工作要求 159
六、延长退房时间 160
管理实践 162
长住客退房星级服务标准 162
一、快速退房 164
第3节 快速退房与资料更新 164
二、给客人留下好印象 166
三、更新前厅资料 166
疑难解答 168
第6章 前台结算管理 173
第1节 前厅账务作业 173
一、账单的建立 173
二、更新账单 174
三、处理客人账单的方式 177
第2节 账单结账方式 179
一、个人账单和公司账单 179
二、清算的种类 179
三、接受结账的程序 180
二、夜间稽核的职责 183
一、夜间稽核人员的重要性 183
第3节 夜间稽核管理 183
三、餐饮夜间稽核 184
四、房间夜间稽核 184
五、夜间稽核产生的报表 185
第4节 前台结账管理 188
一、散客结账时的注意事项 188
二、团客结账时的注意事项 189
三、一些特殊情况的处理 189
第7章 信用额度控制 193
第1节 信用额度控制概述 193
一、信用额度控制的意义 193
二、信用额度控管的必要性 193
三、信用额度控管的目的 194
一、控管方式 196
第2节 信用额度控管方法 196
二、订房后赊账服务的控管方法 198
三、入住时的赊账信用控管 198
四、住宿期间的信用额度控管 200
五、客人离开后的信用额度控管 201
第3节 防止逃账管理办法 202
一、造成客人逃账的原因 202
二、逃账的预防 202
管理实践 205
信用额度控制操作规程 205
第8章 前厅安全管理 209
第1节 客房钥匙收发管理 209
一、客房钥匙的发放形式 209
二、客房钥匙的控制 210
三、万能钥匙的管理 211
第2节 客人贵重物品保管 213
一、贵重物品保管 213
二、保管箱钥匙遗失的处理 214
三、客人贵重物品丢失的责任问题 214
第3节 危机处理与火灾防范 216
一、危机处理指导方针 216
二、火灾安全措施 217
疑难解答 219
第9章 客人关系管理 225
第1节 客人关系建立 225
一、加强客人关系的方式 225
二、员工与客人的关系 227
第2节 客人抱怨处理 233
一、抱怨产生的原因 233
二、处理抱怨技巧 235
三、抱怨处理 237
四、抱怨处理追踪 240
疑难解答 241
第10章 前厅信息管理 247
第1节 客人资料维护 247
一、修改客人住宿资料 247
二、登记卡的维护 248
第2节 相关报表制作 249
一、报表制作责任部门 249
二、报表制作要求 249
三、报表种类依星级不同而不同 250
第3节 部门信息沟通 252
一、联系的形式 252
二、前厅内部信息沟通 253
三、前厅与客房部资料流动 254
四、前厅与销售部门资料流动 255
五、前厅与财务部门资料流动 256
六、前厅与管理部门资料流动 256
管理实践 257
前厅内部信息传递作业规程 257
前厅外部信息传递作业规程 261
第4节 客史档案建立 271
一、建立客史档案的意义 271
二、建立客史档案的原则 271
三、客史档案的内容 272
四、客史档案资料的主要来源 273
五、建立客史档案的方法 274
管理实践 275
建立客户档案工作标准 275
客史档案卡片 276