目录 3
导言 3
第一部分 3
第1章 评估以客户为中心的方法 3
1.1 概述 3
1.2 你的驱动力是价格、产品还是客户 5
1.3 向以客户为中心转变 7
1.4服务的差异化 8
1.5卓越的客户服务对组织意味着什么 9
1.6 就绪清单 9
■ 尤尼帕斯有限公司 10
■ 伦敦纽汉市 11
第2章 引入客户服务董事 13
2.2 商业事务中的客户要素 14
2.1 客户服务董事的任务 14
2.3 客服员工如何适应公司结构的变化 15
2.4 为什么要为客户安排专职董事 16
2.5 就绪清单 17
■ 加拿大永明金融人寿健康保险公司 18
■ LEGAL GENERAL ASSURANCE SOCIETY 19
第3章 认识服务性业务的企业文化需求 21
3.1 正视不同企业间的文化差异 22
3.2 接受“卓越的客服精神带来效益”的文化 23
3.3 经受文化变革的洗礼 24
3.4 变革管理中的问题 25
3.5 从上至下地接受服务文化 26
3.6 就绪清单 27
■ 泰晤士水利公司 28
■ 苏格兰皇家银行 29
第4章 从呼叫中心变为交流中心 31
4.1 完善中的多渠道呼叫中心 32
4.2 变革管理，同时保持服务水平 34
4.3 多重任务客服员工和让员工关注信息 35
4.4 与企业其他部门共享数据 37
4.5 就绪清单 38
■ Loop Customer Management 39
■ 纽卡斯尔市市议会 40
第二部分 45
第5章 处理客户终身价值 45
5.1 计算客户终身价值 46
5.2 LTV值是全面了解客户价值的关键 48
5.3 当前LTV值应用方法的发展趋势 49
5.4 企业意识到LTV值的重要性了吗 50
5.5 就绪清单 51
■ Carpetright 52
■ 苏黎世金融服务公司 53
第6章 如何处理无利可图的客户 55
6.1 按部分逐步评估你的客户价值 56
6.2 如何为10％最宝贵的客户提供特色服务 58
6.3 你应该继续为无利可图的客户服务吗 59
6.4 如何削减费钱的客户 59
6.5 创建连续投诉的知识库 60
6.6 就绪清单 61
■ 希尔顿集团 62
■ 沃克斯豪尔汽车公司 63
第7章 投诉（反馈）管理 65
7.1 提前管理投诉 66
7.2 预知服务的不足之处以减少投诉 67
7.3 根据企业文化建立透明度 69
7.4 选择时机如实公布真相 69
7.5 承认自己的失误 70
7.6 沟通是处理客户不满的工具 71
7.7 就绪清单 73
■ 英国通济隆旅行社 74
■ Capita集团 75
第8章 企业形象管理 77
8.1 有效限制损害程度 78
8.2 如何远离第三方行动 79
8.3 无能为力时与客户进行的沟通 80
8.4 公司如何处理第三方相关事务 81
8.5 消费者联盟的出现 82
8.6 就绪清单 83
■ Travelcare公司 84
■ 博姿国际股份有限公司 85
第9章 管理客户心理期待 87
9.1 卓越的客户服务提高客户心理期待 88
9.3 服务是否应为降低客户心理期待而得到赔偿 90
9.2 当卓越客服成为常规 90
9.4 降低期待可以减少客户流动性 91
9.5 企业如何处理客户感觉和心理期待上的改变 92
9.6 就绪清单 93
■ 国际整流器公司 94
■ Powergen有限公司 95
第三部分 99
第10章 给接触客户的员工授权 99
10.1 获得授权的员工为何会对员工保持率产生影响 100
10.2 授权对客户保持率有何影响 100
10.3 如何为员工授权授权到何种程度 102
10.4 建立员工处理投诉的信心 103
10.5 设置一套独立判断奖励制度 104
10.6 精确定义“额外服务”的限度 105
10.7 就绪清单 106
■ Currie Brown公司 107
■ WHSmith连锁书店 108
第11章 客服员工所担任的销售角色 111
11.1 满意的投诉者将对公司忠心不二 112
11.2 满意的投诉者带来销售机会 113
11.3 360度全方位了解客户 114
11.4 确定客户是否得到满足 115
11.5 部门间的沟通：内部协作——至关重要的联系纽带 117
11.6 客服员工能否将自己视为销售员 118
11.7 就绪清单 118
■ 西门子通信集团 119
■ AWG集团 120
第12章 关怀客服员工 123
12.1 避免一线员工的厌倦情绪 123
12.2 避免不一致的服务水平 125
12.3 有意识地关注员工及其问题 125
12.4 在工作场合提倡公开讨论 126
12.5 奖励员工提供额外服务 127
12.6 以福利答谢卓越服务 128
12.7 了解员工的激励动机，进行恰当奖励 129
12.8 就绪清单 130
■ 国民西敏寺银行 130
■ 肯特中部学院 132
结束语 133
过程 134
写给怀疑论者的最后几句话 137
附录 英国国家客户服务奖主要奖项获得者的6大案例研究 139
案例研究 BT Cellnet公司 141
案例研究 欧洲之星（英国）公司 144
案例研究 Midland Mainline公司 147
案例研究 森斯伯瑞连锁超市 150
案例研究 斯汤纳电梯公司 153
案例研究 特拉夫德商贸中心 156