目录 3
第一篇 企业运营管理总论 3
第一章 企业运营管理概述 3
第一节 企业系统与运营管理 3
一、企业运营管理的定义 3
二、企业运营管理的地位和作用 5
（一）运营管理 6
（二）营销管理 6
（三）财务管理 6
三、生产（或服务）系统与运营管理 7
（一）生产（或服务）系统的分类 7
（二）产品生产系统与服务生产系统的比较 8
（一）企业运营管理发展的历程 10
一、企业运营管理发展 10
第二节 企业运营管理的发展 10
（二）企业运营管理的最新发展 11
二、生产管理的困惑 13
（一）传统“生产管理”哲学理念的困惑 13
（二）传统生产管理实践的困惑 15
三、知识经济时代企业的运营管理 18
（一）知识经济时代带给人们的思考 19
（二）知识经济时代企业运营管理的影响 19
第三节 企业运营系统的构架 20
一、企业运营系统的决策 20
（一）企业运营战略决策 20
（二）企业运营战术决策 21
（三）企业运营作业决策 21
（一）产品设计或服务的设计 22
（二）生产过程设计 22
二、企业运营系统的设计 22
（三）生产组织设计 23
三、企业运营系统的规划 23
（一）长期计划 24
（二）中期计划 24
（三）短期计划 24
四、企业运营系统的控制 25
（一）战略规划 25
（二）管理控制 25
（三）任务控制 26
习题与思考 27
一、生产率内涵 31
（一）生产率概念 31
第一节 企业生产率目标 31
第二章 企业运营管理目标 31
（二）生产率度量类型 32
（三）生产率计算测量实例 33
（四）使用生产率指标的局限 34
二、影响生产率的因素 34
（一）工艺或操作方法 34
（四）生产技术和管理 35
（三）产品或服务质量 35
（二）资本规模 35
三、提高生产率的途径 36
（一）正确地测定所有运营环节的生产率 36
（二）消除影响系统生产率的瓶颈 36
（三）正确选择提高生产率的方法 39
（四）确定合理的目标 40
（五）团队的协同和激励 40
（一）企业竞争优势理论 41
第二节 竞争力目标 41
一、企业竞争优势 41
（二）企业竞争优势的内涵 42
二、企业核心竞争力的新观念 46
（一）企业竞争力概念 46
（二）企业的核心竞争力 46
三、培育企业的核心竞争力 47
（一）合理定位 47
（二）积极开发 47
第三节 战略目标 48
一、企业战略体系 48
（一）企业战略的概念 48
（二）企业战略的体系 49
（一）运营战略的含义 50
（二）企业运营战略的内容 50
二、运营战略的内容 50
三、运营战略的制定程序 53
（一）识别和鉴定企业现行的战略 54
（二）分析企业外部环境 54
（三）测定和评估企业自身素质 54
（四）提出运营战略方案 54
（五）评价和比较战略方案 55
（六）确定战略方案 55
习题与思考 55
第二篇 企业系统的设计 59
第三章 制造企业运营系统的设计 59
第一节 制造企业的产品设计 60
一、产品设计的标准化与个性化 61
（一）产品设计的标准化 61
（三）标准化与个性化的结合 62
（二）产品设计的个性化 62
（一）产品开发 63
二、产品设计的流程 63
（二）产品设计流程 65
（三）产品设计的新理念 66
三、产品设计的方法论与方法 70
（一）产品设计中的方法论 70
（二）产品设计的方法 70
（三）质量功能的展开 71
第二节 制造企业的过程设计 72
一、产品制造的工艺选择 72
（一）生产工艺的选择 73
（二）工艺设备的选择 75
（三）工艺的技术经济分析 76
（一）过程流程的结构特征 77
二、过程流程设计 77
（二）拉动式生产理念 78
（三）现代流程设计中的制造技术 79
第三节 制造企业的组织设计 80
一、基本组织类型的设计 80
（一）职能制组织类型 80
（二）产品制组织类型和地区制组织类型 82
（三）矩阵式组织类型 82
二、流水线的组织设计 82
（一）流水线的节拍的计算 83
（二）流水线上的设备数量 83
（三）流水线上的工人配备数 84
（一）敏捷制造系统 85
（四）流水线的平衡问题 85
三、组织设计的新趋势 85
（二）精益生产组织 86
（三）全球化的制造过程 86
习题与思考 90
第四章 服务企业运营系统的设计 96
第一节 服务企业的特性 96
一、服务的性质 96
二、服务与产品的联系与区别 97
（一）服务与产品的联系 97
（二）服务与产品的区别 97
三、服务过程的特殊性 99
（一）人的因素（Peopie） 99
（二）物理环境因素（Physical Evidence） 100
（三）流程因素（Process） 101
第二节 服务企业的流程设计 103
一、服务企业的选址 103
（一）服务企业选址的基本原则 103
（二）连锁服务企业选址的原则 104
（三）服务企业选址的计量方法 105
二、服务的标准化与个性化 105
（一）标准化服务与个性化服务的利弊 106
（二）标准化与个性化的制约因素 106
（三）提高服务企业标准化程度的方法 107
三、服务流程设计 108
（一）服务流程图的内容 109
（二）服务流程图应用举例 110
（三）服务流程图的设计步骤 112
（五）服务流程图的应用 114
（四）设计服务流程应注意的问题 114
第三节 服务企业组织设计 115
一、服务企业组织设计的影响因素 115
（一）企业的组织规模 116
（二）部门结构的设置 117
（三）集权与分权 118
二、服务企业组织结构的类型选择 118
（一）企业组织规模的影响 118
（二）服务业务类别的影响 118
（三）员工与顾客接触程度的影响 119
三、以顾客为导向的组织设计理念 119
（一）能够高质量地掌握顾客需求 119
（二）能够对顾客的要求迅速作出反应 119
（三）将顾客视为组织的一部分 119
习题与思考 120
第三篇 企业运营系统的规划 125
第五章 企业运营能力计划 125
第一节 企业运营能力概述 125
一、企业的经济规模 125
（一）企业运营能力概念 125
（二）企业运营能力与经济规模 125
二、企业运营能力的分类 128
（一）设计能力 128
（二）计划能力 128
（三）查定能力 128
（四）有效能力 128
（五）定额能力 129
三、企业运营能力的柔性 129
（一）提高企业运营能力柔性的必要性 130
（二）企业运营能力的柔性因素 131
一、企业运营能力的影响因素 132
（一）宏观环境因素 132
第二节 企业运营能力计划 132
（二）产品因素 133
（三）市场因素 134
（四）企业内部因素 135
二、企业运营能力的度量方法 135
（一）按照参加生产（或服务）过程的设备或设施来度量运营能力 135
（二）利用一年内能够产出产品（或服务）的最大数量来度量运营能力 136
三、企业运营能力的决策 136
（一）企业运营能力决策的重要性 136
（二）企业运营能力的决策的基本原则 136
（三）企业运营能力决策的基本方法 137
（一）服务时间对运营能力的影响 144
（二）服务场所对运营能力的影响 144
一、服务企业的特殊性对运营能力的影响 144
第三节 服务企业运营能力计划 144
（三）需求易变性对运营能力的影响 145
二、服务企业运营能力计划特别需要注意的问题 145
（一）更要考虑经济规模 145
（二）需要更多的柔性设计 145
（三）更要注意人性化的设计 145
（四）对员工的要求更高 145
三、服务能力的利用与服务质量 146
（一）什么是服务质量 146
（二）服务能力的利用与服务质量 147
（三）服务生命周期与能力计划的变化 149
习题与思考 151
（二）拟定各项管理职能的依据 156
（一）实施运营决策的重要手段 156
（三）指导企业实施探索的路标 156
第六章 企业运营计划的编制 156
第一节 企业运营计划与计划体系 156
一、企业运营计划的作用 156
二、企业运营计划的分类 157
（一）按时间序列划分 157
（二）按管理层权属划分 157
（三）按计划的性质划分 158
三、企业运营计划的框架 158
第二节 企业总生产计划的编制 159
一、企业总生产计划的定义 159
（一）企业总生产计划概念 159
（三）生产任务的分配 159
（二）计划与能力的平衡 159
（一）确定时间和数量 159
（二）企业总生产计划的平衡 160
二、企业总生产计划的环境因素 160
（一）环境因素分析 160
（二）适应外部环境因素变化的方法 161
（三）改变内部环境因素，应对市场需求策略 161
三、企业综合运营计划的编制方法 162
（一）总生产计划的约束条件 162
（二）编制综合运营计划的优化方法 163
第三节 企业主生产计划的编制 174
一、企业主生产计划概述 174
（五）做好跨年度计划之间的衔接 176
三、主生产计划的编制方法 176
（四）时间、数量协同安排 176
（一）大批量生产类型企业的主生产计划编制 176
（一）确保重点，兼顾一般 176
（三）新、老产品交叉安排 176
（二）合理搭配、均衡负荷 176
二、企业主生产计划的编制原则 176
（二）单件小批生产类型企业的主生产计划编制 177
（三）成批生产类型企业的主生产计划编制 177
习题与思考： 182
第七章 物料需求计划系统 186
第一节 MRP系统的基本原理 186
一、MRP系统的功能 186
二、MRP系统的应用 187
（一）MRP系统的运作目标 187
（二）MRP系统的优点 187
（三）在推行中MRP系统存在的问题 188
三、MRP系统的结构 190
第二节 MRP系统的完善 193
一、MRPⅡ的产生 193
（一）订货点法 194
（二）物料需求计划（MRP） 194
（三）闭环MRP 195
（四）制造资源计划（MRPⅡ） 196
二、JIT在MRPⅡ系统中的引入 197
（一）MRPⅡ的不足 197
（二）JIT（Just in Time）系统 198
（三）“推”式管理与“拉”式管理的结合——JIT与MRPⅡ的结合 199
三、MRP系统运作的完善 199
（一）基本概念的完善 199
（三）计划的完善 200
（二）数据库的完善 200
（四）运作技术的完善 201
第三节 MRP系统的发展前景和思考 201
一、先进的MRP系统的诞生 202
（一）生产管理系统改进的动因 202
（二）MRP与其他现代管理技术的融合 203
（三）MRP系统的新发展 203
（四）CIMS集成 204
二、MRP系统在服务业中的发展 204
三、对MRP系统管理理念的思考 206
（一）MRP系统仍然有其先进性和合理性 207
（二）MRP系统存在不足 207
（三）MRP系统管理理念引起的思考 207
习题与思考 208
一、企业控制的类型 217
（一）战略控制 217
第四篇 企业运营系统的控制 217
第一节 企业运营作业控制概述 217
第八章 企业运营作业控制 217
（二）管理控制 218
（三）任务控制 218
二、企业运营作业误差 220
（一）人为估算造成的误差 220
（二）方法变异造成的误差 220
（三）环境变化造成的误差 220
三、企业运营作业控制的内容 220
（一）作业任务安排 220
（二）测定和纠正偏差 221
（一）确定标准 222
四、企业运营作业控制的程序 222
（三）报告监测情况 222
（二）采集信息 223
（三）成果评价 223
（四）评价实施 223
五、企业运营作业控制的作用 223
（一）作业控制是企业运营活动得以持续进行的重要环节 223
（二）作业控制是确保作业计划实施的有效措施 223
（三）作业控制是消除瓶颈，保证物流通畅的重要手段 224
（四）作业控制是解决突发事件，恢复正常运营的重要保证 224
六、企业运营作业控制的方法论和方法 224
（一）企业运营作业控制的方法论 224
（二）企业运营作业控制的方法 225
（一）运营作业控制的全球化 227
七、企业运营作业控制的发展趋势 227
（二）运营作业控制的柔性化 228
（三）运营作业控制的科学化 228
（四）运营作业控制中的知识主导 228
第三节 车间作业控制 228
一、车间作业控制系统 228
（一）车间作业控制系统概述 228
（二）车间作业控制系统内容 228
二、在制品控制 229
（一）在制品概述 229
（二）在制品控制的原因 229
（三）在制品控制方法 230
三、作业中心控制 232
（一）作业中心概述 232
第四节 作业调度控制 233
（二）作业中心的控制分类 233
一、调度控制的内容和要求 234
（一）调度控制的内容 234
（二）调度控制的要求 234
二、调度工作制度 235
（一）调度值班制度 235
（二）调度报告制度 235
（三）调度会议制度 235
（四）现场调度制度 235
三、调度机构的设置 235
习题与思考 236
第九章 企业运营项目控制 238
第一节 项目管理概述 238
（一）项目的概念 239
一、项目管理理念的形成 239
（二）项目管理概念 240
（三）项目管理的意义 243
二、项目管理的特点 243
（一）管理时间的界限性 243
（二）管理对象的易变性 244
（三）管理组织的适时性 244
（四）管理体制的团队性 244
（五）管理原则的系统性 244
（六）管理方法的全面性 244
三、项目管理的适用性 244
（一）行业的特点 244
（二）人力资源状况 245
第二节 项目的组织 245
一、项目组织结构类型 245
（一）职能型项目组织 246
（二）项目型项目组织 247
（三）矩阵型项目组织 248
二、项目组织结构的选择 251
三、项目经理 253
（一）项目经理应具有的素质和能力 253
（二）项目经理的选拔和培养 255
第三节 项目的控制 255
一、项目的筛选 256
（一）识别需求 256
（二）企业实力评估 257
二、计划控制 258
（三）评价项目的经济效益 258
（一）编制计划 259
（二）计划实施 259
（三）项目审计 260
三、绩效测评 260
（一）项目进度的绩效测评 261
（二）项目成本费用的绩效测评 261
（三）项目质量的绩效测评 262
（四）持续不断的绩效改善 262
习题与思考 263
一、供应链（Supply Chain） 266
（一）供应链的定义 266
第一节 供应链与供应链管理 266
第十章 企业物流管理与控制 266
（二）供应链上的5种流与支持系统 268
（三）推动型供应链与拉动型供应链 269
二、供应链管理（Supply Chain Management） 271
（一）供应链管理定义 271
（二）供应链管理的复杂性 271
（三）供应链管理的核心问题 272
三、供应链管理环境下的物流管理 273
（一）物流管理与供应链管理的关系 273
（二）物流管理在供应链管理中的地位 273
（一）采购在供应链中的地位与作用 274
一、供应链条件下的采购管理 274
第二节 企业物流的采购 274
（三）供应链环境下的物流管理特点 274
（二）供应链环境下采购管理的特点 275
（三）供应链条件下的采购模式 276
二、企业物流的自制与外购 276
（一）自制或外购 276
（二）分包 277
（三）外包 278
（四）自制与外包决策 279
三、供应商的选择 280
（一）供应商的信息来源与评价 280
（二）供应源（供应商）选择的其他考虑 280
（三）供应商选择的定量方法 281
第三节 企业的库存控制 284
（四）国际采购组织 284
一、企业库存系统 284
（一）库存的定义 284
（二）汇率因素 284
（一）价格因素 284
四、企业全球（国际化）采购 284
（三）技术因素 284
（二）库存的作用 285
（三）库存控制决策 285
（四）供应链中的库存变动规律 287
二、企业库存控制方法 288
（一）定量订货系统 288
（二）定期订货模型 294
三、库存系统的控制 295
（一）连续检查系统 295
（二）定期检查系统 297
习题与思考 298
（一）质量检验阶段 303
（二）数理统计质量控制阶段 303
第十一章 企业运营质量管理与控制 303
一、质量管理的发展历程 303
第一节 质量管理的发展 303
（三）全面质量管理阶段 305
（四）质量管理的最新发展 305
二、质量的概念的发展 306
（一）符合性质量概念 306
（二）适用性质量概念 306
（三）满意性质量概念 307
（四）卓越质量概念 307
三、全面质量管理（Total Quality Management,TQM） 307
（一）全面质量管理的内涵 307
（二）全面质量管理的实施 308
（三）PDCA循环——质量管理的基本方法 309
（四）全面质量管理的工作内容 311
（一）质量成本的涵义 313
四、质量成本——全面质量管理的新理念 313
（二）质量成本费用的分类 314
（三）降低质量成本的方法 315
第二节过程质量控制 315
一、过程（工序）质量控制 315
（一）过程质量控制的定义 315
（二）过程（工序）质量控制与控制图 316
二、质量管理与控制的统计方法 317
（一）排列图法 317
（二）因果分析图法 318
（三）分层法 319
（四）流程图 319
（一）质量功能部署 320
（二）田口方法 320
（六）控制图 320
三、质量管理与控制的其他方法——全面质量管理工具 320
（五）散布图 320
第三节 质量管理标准与认证体系 321
一、质量标准与认证的形成与发展 321
二、国际质量标准体系的演变 321
（一）ISO 9000系列标准（2000版） 321
（二）质量管理体系 322
三、质量标准的认证体系 323
（一）质量认证的特点和构成 323
（二）ISO 9000质量认证体系的20个要素 323
四、TQM和ISO 9000系列标准的关系 325
习题与思考 326
参考书目 330
后记 331