《留住客户的20条准则》PDF下载

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  • 作  者:宿春礼编著
  • 出 版 社:北京市:经济管理出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:7802072050
  • 页数:222 页
图书介绍:本书介绍了企业留住客户的方法和经验。

目录 1

准则1:研究你的客户 1

客户到底是什么 1

通过“销售坐标”分析客户类型 3

分析客户所处的行业和市场状况 6

通过市场研究发现客户信息 7

从客户的角度看问题 9

对客户进行SWOT分析 11

准则2:鼓励员工为客户着想 13

丽兹—卡尔顿饭店成功的启示 13

完善售后服务避免“同质化” 1 14

满意的员工产生满意的客户 15

实现员工与客户之间的友好互动 17

像对待客户一样对待员工 19

强调员工对建立客户忠诚的贡献 20

亲近客户的哈雷俱乐部 23

准则3:经常与客户保持联系 23

情感联系的神奇功效 25

用客户的语言与之交谈 26

倾听客户的意见 28

在互联网上与客户进行交流 29

持续改进与客户的关系 31

以良好的关系留住客户 33

准则4:与客户建立信任盟约 35

Earl Sasser教授的发现 35

建立在满足需求基础上的信任关系 37

建立企业层面的信任关系 38

建立信任的五条建议 41

准则5:靠数据挖掘并留住客户 44

卡夫公司为何被数据库营销吸引 44

客户数据库的营销意义 47

客户数据库应包含什么信息 49

如何建立客户数据库 51

准则15:向客户学习 54

如何高效地利用客户数据库 54

准则6:精心设计售前服务 57

售前服务的主要内容 57

如何做好售前服务设计 59

不合理的产品设计后患无穷 61

让客户参与产品开发和生产过程 63

准则7:为客户提供个性化服务 65

客户需要享受个性化的服务 65

为客户提供满足其不同需求的个性化产品 67

对服务实施订制化 69

网络为个性化服务创造更大空间 71

不断提高“一对一”的营销能力 74

准则8:增强客户的服务体验 77

客户体验:从概念到实践 77

全面客户体验决胜市场 79

客户服务体验的构成 80

客户服务体验模型 82

全面关注客户体验 85

留住客户从承诺做起 87

准则9:向客户提供超强的服务承诺 87

什么是出色的服务承诺 89

如何提出合理承诺 91

实行服务承诺制的六大措施 93

准则10:有效化解客户抱怨 95

必须处理好客户的抱怨 95

分析客户抱怨的原因 96

客户抱怨针对性处理诀窍 98

客户抱怨的应对技巧 100

从客户抱怨中发掘商机 104

有步骤地开展服务补救 106

准则11:努力提高售后服务的水平 109

IBM公司成功的启示 109

售后服务的重要意义 111

让客户买得放心 112

做好售后服务的十个技巧 116

准则12:提高客户的满意度 119

沃尔玛的客户满意理念 119

客户满意是时代发展的要求 121

什么是客户满意度 123

客户满意度的回报 124

对客户满意度进行调查 126

建立企业的服务满意系统 127

满意的客户才会忠诚 128

准则13:为客户创造价值 131

客户服务的本质是为客户创造价值 131

客户价值的构成 133

客户是最终的价值评判者 136

客户价值的让渡 139

增大客户价值的四个妙方 141

准则14:超越客户期望 145

从满足期望转到超越期望 145

向客户提供与众不同的服务 147

向客户提供额外服务 148

客户需求:从明确的到潜在的 150

满足客户的隐含期望 151

向客户学什么 154

从利润角度理解向客户学习的作用 157

向客户学习的途径 159

通过数据库与客户建立学习型关系 161

准则16:提高客户可感知的服务质量 166

服务质量是留住客户的关键因素 166

客户感知服务质量的提出和演进 168

客户认可的才是质量 170

客户感知服务质量的评价 172

实施全面质量管理 175

准则17:充分发挥品牌对客户的吸引力 177

始终与客户在一起 177

品牌和客户的关系 179

通过品牌交流建立客户关系 180

用资讯联结品牌与客户 181

围绕知名品牌创造内涵和情感 184

品牌忠诚营销 185

准则18:创造以客户为中心的企业文化 188

走进客户导向的时代 188

客户关系管理将切实改变企业的文化 189

企业文化与CRM战略实施的融合 191

塑造服务理念的“共同愿景” 195

唤醒服务人员的奉献感 196

创建优质服务文化的科学步骤 199

准则19:不断进行服务创新 202

现代服务消费的新特点 202

服务方式创新 204

重视服务新产品的开发 205

服务创新的途径 206

服务管理创新 208

准则20:留住大客户的学问 210

客户服务的辩证法 210

大客户管理解读 212

为大客户创造价值 214

实施大客户营销战略 216

中国电信留住大客户有绝招 218

参考文献 221